課程簡介
1989 年由英國商務部 (OGC) 建立了 IT 基礎架構庫 (IT Infrastructure Library), 簡稱 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨為探討*管理方法及相關流程，以確保 IT服務能達到企業(yè)所要求之水平。它是目前業(yè)界普遍采用的IT 服務管理實際標準及*實踐指南。
初期的ITIL項目重心在于系統(tǒng)管理，2000年發(fā)布的ITIL V2（ITIL第二版）則將重心放在了流程管理上。在歷經(jīng)兩年的更新與修訂后，ITIL V3于2007年5月正式面向全球發(fā)布。V3采用生命周期理論，通過服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉化、服務實施和持續(xù)服務改進等5個部分全面介紹了IT服務管理體系的*實踐。
在IT服務戰(zhàn)略部分介紹了如何將IT服務管理轉化成為企業(yè)的核心競爭力，以提升IT服務管理的定位，并使IT成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。服務戰(zhàn)略部分涉及的內容有需求管理、服務組合管理、財務管理。
服務設計是對服務戰(zhàn)略的具體實施。服務設計部分介紹了IT服務設計的5個方面，引入業(yè)務活動模式（Pattern of Business Activity）、服務模式（Service Model）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值。服務設計部分涉及的內容有服務目錄、服務級別管理，容量、可用性、IT服務連續(xù)性管理，信息安全以及供應商管理等。
服務轉化部分是通過變更、發(fā)布和部署，將新或變更的服務引入生產(chǎn)環(huán)境，保證服務上線質量。服務轉化部分的內容包括服務資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布、部署管理等。
服務運營是服務真正為客戶產(chǎn)生價值的階段，通過事況管理（Event management）、事件管理（Incident management）、問題管理（Problem management）、服務請求（Request Fulfillment）訪問管理（access management）管理流程，以及服務臺（Service Desk）、運營管理（Operation Management）、應用管理（Application Management）、技術管理（Technical Management）等職能組的協(xié)作，提供安全、穩(wěn)定、可靠、高效的IT服務，*化IT服務的價值。
在IT服務的持續(xù)性改進部分，提出了服務改進的7步模型，從測量（Measurement）入手到形成服務改進計劃(Service Improvement Program)，使IT服務與不斷變化的業(yè)務需求保持一致。
課程收益
? 學習國際先進的IT服務管理理論，系統(tǒng)地掌握ITIL V3的概念和方法
? 借鑒其他企業(yè)的IT服務管理*實踐成果，做參考性評估
? 汲取成功的ITIL實施經(jīng)驗，指導企業(yè)建立、優(yōu)化IT服務管理體系
培訓對象
? CIO、IT經(jīng)理、IT服務運營主管
? IT服務質量經(jīng)理、ITIL流程負責人
? IT運維工程師
選擇我們
? 您獲得的不僅是理論，更重要的是實際案例和實戰(zhàn)經(jīng)驗的分享
? 您學到的不是枯燥的概念，還有實際樣例與操作
? 案例講解、課題討論、難點練習， 授課形式多樣、開放
課程框架
培訓內容、考試及時間 (三天，上午9：00－12：00； 下午1：00－5：00)
課程大綱
*天 ITIL 概覽
? ITIL的歷史
? ITIL v3的組成
? ITIL v3與v2的不同之處
? ITIL 與 ISO20000的區(qū)別
ITIL V3 關鍵原理、模型及概念
? 服務與服務管理
? IT管理與IT治理
? PDCA質量環(huán)節(jié)
? 流程（Process）、職能（Function）與角色（Role）
? 流程經(jīng)理與服務經(jīng)理
? 服務商與供應商
? RACI模型
服務戰(zhàn)略(Service Strategy)
– 主要概念：
? 效用（Utility）和保障（Warranty）
? 價值創(chuàng)造（Value creation）
? 資源與能力（Resource & Capabilities ）
? 服務組合（Service Portfolio）
? 服務交付模式選項（Service Delivery Option）
– 管理流程：
? 需求管理（Demand Management）
? 服務組合管理（Service portfolio Management）
? 財務管理 （Financial Management）
服務設計(Service Design)
– 主要概念：
? 服務管理4P
? 服務管理5個方面
? 服務設計包（Service Design Package）
– 管理流程：
? 服務目錄管理（Service Catalog Management）
? 服務級別管理（Service Level Management）
? 可用性管理 （Availability Management）
? 連續(xù)性管理 （IT Service Continuity Management）
? 容量管理 （Capacity Management）
? 信息安全管理（Information Security Management）
? 供應商管理（Supplier Management）
第二天 服務轉化(Service Transition)
– 主要概念：
? V字模型
? 配置項（CI）、配置數(shù)據(jù)庫（CMDB）、配置管理系統(tǒng)（CMS）
? 最終介質庫（Definitive Media Library）
? 數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧的關系（Data Information Knowledge Wisdom）
? 服務知識管理系統(tǒng)（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
? 服務資產(chǎn)與配置管理（Service Asset and Configuration Management）
? 變更管理（Change Management）
? 發(fā)布與部署管理（Release and Deployment Management）
服務運營(Service operation)
– 職能組：
? 服務臺（Service Desk）
? 運營管理（Operation Management）
? 應用管理（Application Management）
? 技術管理（Technical Management）
– 管理流程：
? 事況管理（Event management）
? 事件管理（Incident management）
? 問題管理（Problem management）
? 服務請求（Request Fulfillment）
? 訪問管理（Access management）
第三天 服務持續(xù)改進(Continual Service Improvement)
? 服務程序改進模型
? 技術測量、流程測量、服務測量
? 服務改進的7個步驟
技術架構 (Technology And Architecture)
? 服務設計工具（Service Design Tools）
? 服務管理工具（Service Management Tools）
? 事況監(jiān)測工具（Event Management Tools）
? 配置管理工具（Configuration Management System）
學習回顧 Review
模擬考試 Mock Examination
正式考試 Examination
培訓特色
理論權威性：課程內容均基于國際IT管理*實踐標準庫 ITIL 的實踐理念和流程規(guī)范，告訴您“應該做些什么”。
實踐可行性：培訓講師由工作在*線的高級咨詢師擔任，有豐富的ITIL實踐經(jīng)驗和成功案例。幫助您解決“如何做”的問題。真正領悟 ITIL 的實踐精髓。
培訓信息
培訓時間：2010年7月23-25日（周五、周六、周日）
培訓費用：人民幣7600元，包括聽課費、教材費、學員午餐
認證費用：人民幣1500元，國際考試中心EXIN授權的認證考試
考試語言： 目前可以選擇中文或者英文的考試
——深圳市易聆科信息技術有限公司 培訓中心
