【課程引言】
*統(tǒng)計資料顯示，*服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)*服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，*關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。
當(dāng)今的*經(jīng)濟已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個個都是服務(wù)形象，時時都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟時代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來，您準(zhǔn)備好了嗎？
《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點，逐次展開對顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對企業(yè)自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營銷的精髓所在。
《服務(wù)制勝》是國內(nèi)服務(wù)行業(yè)營銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競爭對手，在服務(wù)行業(yè)的競爭中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。
【課程收獲】
? 掌握有關(guān)服務(wù)營銷的基本概念、理論框架；
? 掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；
? 提高服務(wù)營銷的觀念與意識，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識；
? 形成分析、解決服務(wù)營銷管理與實踐操作的能力。
【課程特點】
1. 知識體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，讓您最短時間掌握服務(wù)營銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營銷突破方向。
2. 講師結(jié)合自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。
3. 融合*本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營銷思路與執(zhí)行動作，使您聽得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。
4. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學(xué)員聽著激動，想著沖動，實際會用。
5. 靈活運用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長，在觸動中進(jìn)步，在實際中自由運用，真正提高銷售業(yè)績。
【課程主要針對對象】
本課程主要針對企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、*經(jīng)理、市場部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員
【課時設(shè)置】
12小時
【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動式教學(xué)。
【課程大綱】
? *模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
? 客戶服務(wù)管理的4個特性
? 服務(wù)營銷三角形
? 服務(wù)營銷的7PS組合
? 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
? 第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知
? 服務(wù)品質(zhì)的5個構(gòu)面
? 影響顧客滿意度的因素
? 忠誠客戶的特征
? 提升客戶忠誠度的4大類12種方法
? 第三模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計
? 服務(wù)的6大種類
? 服務(wù)開發(fā)過程的9步驟
? 服務(wù)藍(lán)圖
? 制勝的MOT
? 第四模塊：抱怨處理與服務(wù)補救
? 顧客抱怨時的4大真正期望
? 客戶抱怨投訴的4種處理法
? 客戶服務(wù)補救的5個步驟
? 有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖
? 第五模塊：客戶關(guān)系管理
? 顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
? 顧客生命價值
? 客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
? 大規(guī)模定制的4種方法
? 第六模塊：創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”文化
? 使客戶獲得的價值*化
? 有效的客戶服務(wù)宗旨
? 贏得員工對客戶服務(wù)的認(rèn)同
? 系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的3大評估要素
? 第七模塊：員工在服務(wù)傳遞中的角色
? 服務(wù)利潤鏈
? 提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項工作
? 授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
? 內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
? 第八模塊：建立高效的客服團隊
? 服務(wù)接觸中的3個角色
? 如何指導(dǎo)客戶服務(wù)
? 如何激勵員工改進(jìn)表現(xiàn)
? 客服工作中的壓力管理
