培訓對象
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員
課程收益
通過過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例
了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，延續(xù)建立長久合作關系
課程綱要
一、有關客戶心理的幾個理念
什么是心理不設防
如何影響客戶
客戶的心理價值
客戶的感性激發(fā)
學員練習—-小組討論
二、與客戶達成溝通共識
客戶眼里的服務溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策的過程
客戶的期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
溝通的重要性
客戶的心理訴求
客戶的行為類型與心理
針對不同行為類型客戶的服務方法
學員練習—畫像（行為類型速寫）
四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術
問題的重要性
用問題影響客戶心理
用問題澄清客戶需求
傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
把握客戶需求，沖擊客戶心理
學員練習---提問冠軍賽
五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進客戶滿意
正確面對客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導投訴客戶心理，傳遞正面信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學員練習
六、了解投訴客戶疏導技巧，樹立客戶信心
客戶投訴處理的技巧與心理
客戶投訴平復的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學員練習（角色扮演）
七、正確管理客戶心理，分類進行溝通
了解客戶，對客戶進行分類溝通
了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通
了解客戶，對客戶進行重點溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項重點
總結(jié)
培訓講師
宋金華
培訓師介紹
宋金華先生 James .Ｓong
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI*區(qū)專職外聘培訓師
上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問
課時
開課時間
6小時
