? 課程大綱
? 企業(yè)經(jīng)營與顧客滿意
? 企業(yè)經(jīng)營的目的
? 顧客滿意與營銷
? 顧客滿意時代的來臨
? 為什么要重視顧客滿意
? 顧客滿意的重要性
? 柏拉圖法則
? 65％法則
? 長期顧客的價值
? 顧客滿意的真義
? 顧客不滿→顧客滿意→顧客喜悅
? 從了解顧客開始？
? 忠誠顧客、顧客、潛在顧客與社會大眾
? 內(nèi)部顧客與外部顧客
? 顧客代表什么
? 掌握顧客滿意的關(guān)鍵要素
? 評價要因
? 評價尺度
? 如何提供滿足顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)？
? 了解顧客真正需要（產(chǎn)品與期待分析）
? 本質(zhì)服務(wù)與表層服務(wù)
? 如何確保與維持顧客滿意？
? 接觸點分析
? 顧客滿意經(jīng)營體系
? 如何做到顧客滿意經(jīng)營
? 導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營
? 建立顧客滿意之企業(yè)文化
? 貫徹顧客滿意經(jīng)營理念
? ES vs. CS
