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IT服務(wù)管理（ITIL）培訓(xùn)
ITIL簡介
ITIL(IT Infrastructure Library)是事實上的IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn).IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(ITIL)包含著如何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述;它以流程為導(dǎo)向,以客戶為中心,通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù),提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平.ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù),讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能. ITIL是一種基于流程的方法，IT*使用這一方法來確認(rèn)自己能夠以一種可控制和訓(xùn)練有素的方式向終端用戶提供IT服務(wù)。它包括了一系列適用于所有IT組織的*實踐——無論這些組織的規(guī)模如何以及使用的是什么技術(shù)，事實上，它已經(jīng)被全球近20,000多家在不同領(lǐng)域和行業(yè)領(lǐng)先的組織不同程度上所使用。ITIL可用于創(chuàng)建、重組和提供服務(wù)管理過程。這一服務(wù)管理規(guī)范被劃分兩個領(lǐng)域：服務(wù)支持和服務(wù)提供。
- 服務(wù)支持的重點是IT服務(wù)的日常運行和支持
- 服務(wù)提供關(guān)注的是IT服務(wù)的長期計劃和改進(jìn)
IT服務(wù)管理認(rèn)證
IT服務(wù)管理認(rèn)證（ITIL資格認(rèn)證）主要由EXIN和ISEB兩大機(jī)構(gòu)頒發(fā)，兩者使用同樣試卷，具有同等權(quán)威。EXIN和ISEB除自身提供考試外，二者在全世界都授權(quán)了很多專門的考試和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但I(xiàn)TIL資格證書統(tǒng)一由EXIN和ISEB頒發(fā)，證書具有全球通用性。EXIN和ISEB頒發(fā)的ITIL證書分為三個層次：
ITIL Foundation（IIIL基礎(chǔ)認(rèn)證，F(xiàn)oundation Certificate in IT Service Management）：這一認(rèn)證針對從事IT服務(wù)管理的人員，要求了解IT服務(wù)管理的和IT基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，掌握服務(wù)管理的流程及相互間接口，ITIL的基本概念，ITIL中的流程以及各流程之間的關(guān)系。ITIL Foundation 的考試有40道單項選擇題，要求在1個小時內(nèi)完成。目前ITIL認(rèn)證已有中文試卷。對于ITIL Foundation 的考試，只需達(dá)到65分以上(即40題中最少答對26題)即可通過考試并取得ITIL Foundation Certificate 證書。
ITIL Practitioner（IIIL實踐者認(rèn)證，Practitioner’s Certificate in IT Service Management）：本認(rèn)證針對從事IT服務(wù)管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實踐經(jīng)驗。獲得該證書的人員可以針對所從事的流程進(jìn)行記錄、維護(hù)和提高等工作。深入理解ITIL的流程，學(xué)會設(shè)計和執(zhí)行流程；適用于專注特定流程人員參加。
ITIL Manager（IIIL管理者認(rèn)證，Manager’s Certificate in IT Service Management）：該認(rèn)證針對更高層的IT服務(wù)管理的人員，如IT服務(wù)管理經(jīng)理人和顧問，尤其是那些負(fù)責(zé)ITIL實施或為ITIL實施提供建議的人員。EXIN和ISEB要求參加考試者必須經(jīng)過ITIL認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)。
課程名稱：IT服務(wù)管理精要V3
課程簡介
1989 年由英國商務(wù)部 (OGC) 建立了 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫 (IT Infrastructure Library), 簡稱 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨為探討*實務(wù)方法及相關(guān)流程，以確保 IT服務(wù)能達(dá)到企業(yè)所要求之水平。它是目前業(yè)界普遍采用的一系列 IT 服務(wù)管理的實際標(biāo)準(zhǔn)及*實踐指南，包含如何管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述。它以客戶需求為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，通過流程管理來整合 IT 服務(wù)與企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的 IT 服務(wù)提供能力和服務(wù)支持水平。
ITSM/ITIL精要的課程側(cè)重基本概念，對ITIL中的十個流程一個職能模塊進(jìn)行概要介紹。 學(xué)員通過學(xué)習(xí)能夠?qū)T服務(wù)管理體系有一個整體上的認(rèn)識。對每一個流程的深入學(xué)習(xí)起到鋪墊作用。
課程長度：三天/18小時，上午9：00－12：00； 下午13：30－16：30
課程對象：提供IT服務(wù)的各級相關(guān)人員及主管；了解ITIL V3架構(gòu)、并希望取得ITIL V3 Foundation認(rèn)證人員
課程收益：
幫助學(xué)員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的；
熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件；
熟悉服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)運營、服務(wù)轉(zhuǎn)換及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的概念；
幫助學(xué)員通過ITIL V3 Foundation認(rèn)證考試。
課程內(nèi)容：
IT服務(wù)管理*實踐庫ITIL介紹
ITIL概述
認(rèn)證路徑
服務(wù)、流程及生命周期概念
ITIL V3的*實踐范圍
服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）
概念
服務(wù)戰(zhàn)略原則
服務(wù)戰(zhàn)略活動
服務(wù)設(shè)計（Service Design）
概述
關(guān)鍵活動
服務(wù)設(shè)計流程
服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition） 概述
服務(wù)轉(zhuǎn)換流程
服務(wù)運營（Service Operation）
概述及基本概念
服務(wù)運營原則
服務(wù)運營流程及職能
持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）
概述與基本概念
持續(xù)改進(jìn)流程
相關(guān)方法、技術(shù)及實現(xiàn)
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