? 呼叫中心管理新理念的思考拓展
? 深度認識呼叫中心產(chǎn)業(yè)
? 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況及趨勢
? 從服務熱線、呼叫中心到聯(lián)絡中心、CRM中心
? 機票代理呼叫中心發(fā)展的“它山之石”——攜程上海、南通呼叫中心考察體 會及思考
? 打破對服務型呼叫中心工作職責的思維定勢
? 呼叫中心傳統(tǒng)呼入銷售與服務營銷的區(qū)別
? 從報價員、促銷員到客戶經(jīng)理的職責、技能要求轉(zhuǎn)變
? 視野突破、職能突破、技能突破
? 審視我的呼叫中心管理工作
? 經(jīng)驗與體會
? 你在呼入電話機票銷售團隊管理中的困惑和主要問題有哪些
? 呼叫中心服務營銷的自我檢視
? 服務營銷潛能測試
? 優(yōu)秀服務營銷代表的職業(yè)化特征解析
? 呼叫中心團隊管理者的角色定位和要求
? 多維視角看客戶：機票代理呼叫中心的目標客戶及其需求分析
? 客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
? 基本、信息、情感、精神
? Basic Expected Desire Unbelievable
? 客戶特征歸納及多維度分類
? 機票銷售中的MOT把握
? 機票銷售中的情景分析、需求分析及演練
? 呼叫中心的話術(shù)管理中的“中西醫(yī)結(jié)合”
? “西醫(yī)”：傳統(tǒng)話術(shù)管理方法
? 優(yōu)勢及不足
? 錄音分享及解析
? 中醫(yī)：客服語言行為的分析方法
? 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點
? 優(yōu)勢及不足
? 錄音分享及切片分析
? 電話溝通中如何有效地聆聽
? 傾聽的層次
? 案例演練
? 電話溝通中如何有效地提問
? 開放式提問
? 封閉式提問
? 是非式提問
? “聽”“問”的有效結(jié)合及提問中的注意事項
? 同理心的辨識與反饋
? 案例演練
? 電話服務中人際溝通風格的把握及演練
? 高超的CSR、TSR如何把握“程序面”和“個人面”的話術(shù)平衡
? 呼叫中心服務流程及標準制定
? 呼入型呼叫中心流程制定
? 質(zhì)量服務標準及流程的“流程”
? 常用管理流程
? 業(yè)務辦理；咨詢、查詢；話術(shù)管理；投訴處理；質(zhì)檢；培訓；績效管理；信息管理及CRM；滿意度調(diào)查；故障報警處理等流程
? 服務型呼叫中心運營中的KPI的解析
? 指標架構(gòu)及分層關(guān)注點
? 指標“翹翹板”
? 找到KPI中的“牛鼻子”
? 核心KPI的內(nèi)涵及在呼叫中心的管理應用
? 呼叫中心機票銷售中技巧及異議處理
? 機票銷售中的服務技巧
? 如何根據(jù)通話結(jié)果細分客戶
? 電銷中FAB、SPIN方法的靈活應用
? 大家來找喳——電銷錄音分享、案例演練
? 客戶異議的處理
? 異議的分類
? 處理客戶意義的幾種有效方法
? 補償法
? 太極法
? 直接反駁法
? “是的……如果”法
? 詢問法
? 客戶異議成功處理的案例學習
? 客戶異議被被激化的案例“解剖麻雀”分析
? 呼叫中心管理中的排班與聲音管理
? 呼叫中心的科學排班
? 座席利用率、接通率、服務水平間的平衡
? 來電預測
? 排班因素考慮
? 排班及遵時率管理方法
? 呼叫中心積極、熱誠的“客服腔”打造
? 腹部發(fā)聲法的應用
? 語速、語調(diào)和音量控制
? 語音發(fā)聲訓練
? 張弛有道——呼叫中心工間操
? 呼叫中心管理“生態(tài)”的分析與平衡
? 呼叫中心團隊管理中的“影響”與“控制”
? 引導團隊成員：學會積極、學會思考
? 向職業(yè)球員學習，做呼叫中心職業(yè)人士
? 呼叫中心團隊管理中的“對目標管理”和“用目標管理”
? 打造適合自己的呼叫中心“激勵菜譜”
? 分析團隊生態(tài)，構(gòu)建健康、積極、高效的呼叫中心文化
? 高效、和諧的團隊內(nèi)、外溝通
? 呼叫中心團隊管理中的感性、理性、積極性應用及拿捏
? 如何更好地開好晨會、夕會
? 積極的團隊內(nèi)部溝通
