志愿者培訓系列-工作態(tài)度提升與激勵培訓（臺灣劉成熙老師）
主講：臺灣劉成熙老師
前 言：本課程曾給上海世博會通用館志愿者上多次）
本建議書為規(guī)劃參加2010上海世博會的志愿者們提升工作態(tài)度所制作，主要之
目的在于建立一支熱情有活力的的志愿者，對企業(yè)館的宣傳和接待帶來一定的
幫助。
本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的志愿者背景以及課程課程需求情況，擬訂本培訓規(guī)劃
書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能
夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。
課程規(guī)劃的說明
為迎接2010年上海世博會的召開，更好地展示公司企業(yè)館，使更多人關(guān)注我們
世博企業(yè)館，了解我們世博企業(yè)館，參與我們世博企業(yè)館，服務(wù)我們世博企業(yè)
館，融入我們世博企業(yè)館，享受我們世博企業(yè)館，特制訂公司企業(yè)館迎世博志
愿者培訓方案。那么如何確保我們此次企業(yè)館的展示成功，少不了志愿者的付
出與服務(wù)。怎么才能讓志愿者發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)與熱情，怎么激勵志愿，這是我
們本次課程主要探討的議題。志愿者對于組織使命實現(xiàn)的重要作用，管理大師
彼得德魯克曾經(jīng)說過：依靠職員者運作的非營利組織，能用明確的使命凝聚向
心力，通過不斷訓練來奠定專業(yè)技能，并引導志愿者自己提高工作熱情和積極
性，以更好的態(tài)度展現(xiàn)給被服務(wù)者。宗旨在進一步提高志愿者的整體素質(zhì)，引
導廣大青年志愿者以更加飽滿的熱情投身到志愿服務(wù)中去。讓志愿了解為什么
要志愿者，志愿者行動主要任務(wù)、志愿者應(yīng)有的工作態(tài)度和責任感，以及如何
自我激勵，以及應(yīng)該如何與參觀者溝通。
課程目標：
了解志愿的要求與志愿者的特質(zhì)志愿者人應(yīng)有的工作態(tài)度
杰出志愿者人應(yīng)展現(xiàn)的專業(yè)精神 出志愿者人應(yīng)有的專業(yè)能力
2010世博會志愿者人的工作觀
志愿者應(yīng)具備的價值觀與價值取向/使命感與責任感
志愿者的自我潛能激發(fā)
志愿者的工作技巧（溝通與傾聽的技巧）
講師風格：
講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性，親和力強。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。
課程內(nèi)容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。
理論與實務(wù)兼具, 使學習輕松愉快。
透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
由實際演練中得到隨學即用的效果。
學員對象：
世博會志愿者/各地區(qū)大運會志愿者
授課時數(shù)：
1天6小時
課程大綱
*單元 蛻變—成為成功的志愿者
一. 蛻變—2010世博會志愿者
志愿的要求與志愿者的特質(zhì)
二. 研討與發(fā)表—杰出志愿者人應(yīng)有的認知
杰出志愿者人應(yīng)有的工作態(tài)度
杰出志愿者人應(yīng)展現(xiàn)的專業(yè)精神
杰出志愿者人應(yīng)有的專業(yè)能力
三. 2010世博會志愿者人的工作觀
全身心投入，要有愛心、恒心、信心、耐心、細心
激活工作的熱情
自動自發(fā)，立即行動
主動承擔責任
融入團隊
我沒有任何借口
四. 2010世博會志愿者人的核心素質(zhì)
靈活的思維與豐富的語言（IQ、QA、EQ、LQ）
洞察人心與良好的溝通能力
富有激情與善于調(diào)動別人的情感表達
以愛為核心的價值取向
愛自己、愛他人、愛社會、愛企業(yè)
學會尊重自己與他人
講授法
小組討論
實務(wù)演練
第二單元 志愿者的工作分析與價值觀
一. 動機-動機是推動活動啟動與進行的內(nèi)在力量
二. 表達性動機與表現(xiàn)性動機
三. 自我參與志愿活動的動機分析
你為什么參加志愿者活動？
四. 志愿者應(yīng)該具備的動機
幫助別人，提升自己
促進自我全面發(fā)展
個人經(jīng)驗的豐富
為尋找工作做準備
五. 志愿者應(yīng)具備的價值觀與價值取向
助人自助： 服務(wù)他人也要尊重他人，更多的幫助他人獲得自我認知
自愿工作是一項為他人服務(wù)的工作
自愿工作是一項由志愿者自覺自愿參與的工作
自愿工作是一項利他價值取向支配下的工作
自愿工作是以自己的工作為他人與社會提供幫助的助人自助工作
自愿工作是一種社會工作
六. 志愿者的使命感與責任感
講授法
小組討論
團隊發(fā)表
實務(wù)演練
角色扮演
第三單元 志愿者的自我潛能激發(fā)
一. 自我剖析
我對自我的認知—周哈里窗
透過分享活動了解自己的
分析優(yōu)勢能力與良好的品質(zhì)
學習的專業(yè)與特長：我學習了什么？
個人的人生經(jīng)驗：我曾經(jīng)做過什么？
成功的經(jīng)驗：我最成功的是什么？
發(fā)現(xiàn)不足性格弱點
經(jīng)驗與經(jīng)歷中的缺欠
核心心理需求分析
我最害怕失去什么？我最希望得到什么？
自我知覺的活動練習
行為的辨視
溝通的辨視
心理的辨視
二. 認識自己的人生、工作角色與理想
確定自己的階段性目標
了解理想與現(xiàn)實的差距
三. 人際自我宣言
講授法
小組討論
團隊發(fā)表
第四單元 志愿者的工作技巧
一. 與服務(wù)對象進行有效的溝通
二. 把握有效溝通的原則
不批評、不抱怨、不挑剔
平等與尊重
誠信與真實
寬容與理解
三. 掌握良好的溝通技巧
主動的傾聽
建設(shè)性的反饋
同理心的使用
各種溝通效應(yīng)的運用
四. 掌握非言語信息，準確的讀懂別人的感情與心情
五. 學習贊美別人，善于利用言語傳遞積極信號
六. 學會傾聽，做一個良好的聽眾
七. 有效的反饋，做出積極的回應(yīng)
八. 了解沖突的意義，積極的應(yīng)對沖突
九. 言語溝通的技巧
認同——認同別人的觀點，最基本的溝通
贊美——滿足別人的心理需要
感激——積極的回報別人
幽默——用得體的方式解除自己與別人的尷尬
十. 傾聽技巧
傾聽的重要性
獲取重要的信息
善聽才能善言
激發(fā)對方談話欲
獲得友誼和信任
十一. 提高個人傾聽效果
十二. 提升自我分析的技巧
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表
講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺北
學歷：政治*法律系畢業(yè)，MBA
經(jīng)歷與現(xiàn)職
臺灣大英法律事務(wù)所所長
歐亞法律事務(wù)所合伙律師
雍華國際電子有限公司CEO
春達國際股份有限公司總經(jīng)理
臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總
廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理
深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO
清華*長春總裁班客座教授，北京交通*等總裁研修班講師
演講與授課專題
1.企業(yè)中高層經(jīng)營管理課程系列：
企業(yè)策略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理
年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃
企業(yè)戰(zhàn)略管理與執(zhí)行技巧
高效執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先
中高層主管MTP系列
領(lǐng)導力提升
魅力領(lǐng)導與統(tǒng)御藝術(shù)
領(lǐng)導變革與創(chuàng)新之道
企業(yè)變革與創(chuàng)新管理
高績效團隊建設(shè)
高效人士7個習慣
創(chuàng)新思維
問題分析與解決方法
教練技術(shù)
2.通用管理技能課程系列：
職業(yè)化塑造
高效職場溝通
跨*溝通技巧
沖突管理
商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧
高效時間管理
情緒與壓力管理
雙贏商務(wù)談判技巧
高效團隊與執(zhí)行力
3.人力資源管理系列：
非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理
招聘與面試實務(wù)技巧
內(nèi)部講師TTT培訓（中高階）
目標管理與績效考核
雙贏績效面談技巧
部屬培育與輔導技巧
部署培育與在職OJT
績效管理實務(wù)
培訓課程開發(fā)與設(shè)計
KPI制定與推行技巧
4.營銷管理與客服服務(wù)系列
市場營銷與銷售技巧
高端客戶營銷心理學
優(yōu)勢商務(wù)談判技巧
大客戶銷售技巧
高端客戶開發(fā)與維護
顧問式銷售技巧
高端營銷與溝通技巧
高端客戶營銷與溝通
客戶服務(wù)與抱怨處理
呼叫中心客戶服務(wù)
5.金融體系課程系列
網(wǎng)點管理與主動服務(wù)營銷（臺灣劉成熙老師）
銀行高端客戶開發(fā)與維護（臺灣劉成熙老師）
銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）
銀行客戶關(guān)系管理（臺灣劉成熙老師）
銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）
銀行網(wǎng)點情境溝通藝術(shù)研習（臺灣劉成熙老師）
銀行網(wǎng)點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）
銀行五星級客戶服務(wù)技巧（臺灣劉成熙老師）
銀行支行行長管理素質(zhì)提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）
銀行-高績效團隊建設(shè)（臺灣劉成熙老師）
銀行個人客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研（臺灣劉成熙老師）
私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師）
授課方式：
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情
景模擬、管理游戲、
導師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。
講師風格；
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；
授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合
客戶點評：兩岸三地*培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到
、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究
，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和
積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用
，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，
授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、
*電信、富士康科技集團等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。
主要專長與經(jīng)驗：
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動
人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推
企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計及集團資源整合
企業(yè)危機公關(guān)、談判策略擬定與規(guī)劃
領(lǐng)導力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購策略擬定，財務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧
問咨詢輔導
均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)經(jīng)驗，7年管理
咨詢與培訓經(jīng)驗。
在咨詢輔導方面對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制
定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動
人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，都了如指
掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、
嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。
在培訓方面MTP、領(lǐng)導力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、談判技巧、大客戶銷售技巧、問
題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主
劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員
的參與性和積極性形成了獨特授課風格。
服務(wù)客戶及授課企業(yè)：
服務(wù)客戶及授課企業(yè)：
電子高科技行業(yè)：
富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢
）
漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術(shù)服務(wù)
有限公司/萬達利集團有限公司
斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司/愛默生網(wǎng)絡(luò)能
源有限公司/北京松下/
德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/
深圳世強電訊/
浙江盾安機電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業(yè)（深圳）有
限公司/
普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司/
深圳天音通信發(fā)展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限
公司/建興光電廣州有限公司/
西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公
司/中航信息技術(shù)股份有限公司/
德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司
/*長城計算機集團有限公司/力野精密工業(yè)（深圳）有限公司/深信服科技有
限公司/
軟通動力深圳分公司/兄弟工業(yè)（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨
宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司
制造業(yè)（家電/重型機械設(shè)備等等）：
聚友實業(yè)（集團）有限公司/美的集團/裕同集團/貝迪(*)有限公司/廣東科
龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業(yè)集團/
艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業(yè)集團/野寶車料工業(yè)（
深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/
佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調(diào)/廣東東菱凱琴集團/南車集團/ 佛山澳美鋁
業(yè)有限公司/上海欣榮實業(yè)/
浙江華友鈷業(yè)股份有限公司/江蘇牧羊集團/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重
慶拉法基水泥/
兄弟工業(yè)深圳有限公司/美的廚具/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器佛
山公司/
霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司/上海電氣電站設(shè)備有限公司/西安陜鼓動力
股份有限公司/
美的集團環(huán)境電器事業(yè)部/佛山正大機電配套有限公司/浙江盾安機電科技有限
公司
惠浦電子（深圳）有限公司/阿克蘇諾貝爾涂料(廊坊)有限公司/浙江華大股份
有限公司
汽車行業(yè)：
附件東南汽車/上海一汽集團/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/北京
萬源金德汽車密封制品有限公司/
長春一汽集團/上海世博會上汽集團-通用汽車館/*一汽集團
房地產(chǎn)業(yè)及家裝行業(yè)：
凱德置地（*）投資有限-新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）/星河灣
地產(chǎn)股份公司/深圳星河地產(chǎn)/深圳市洪濤裝飾股份有限公司/
上海臣信房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司/上海房屋權(quán)證代理有限公司/燕加隆集團--全球
綜合建材/*房產(chǎn)信息集團/*旅游地產(chǎn)集團/
易居（*）控股有限公司/華僑城企業(yè)集團/深圳萬科企業(yè)股份有限公司/招商
房地產(chǎn)有限公司。
IT通信業(yè)（移動）：
*電信深圳/*移動福州公司/*移動福建南平公司/*電信九江公司/
*移動四川綿陽公司/中移動四川雅安公司/
*移動廣州公司/*網(wǎng)通太原/深圳市中興通訊股份有限公司/深圳桑菲集團
有限公司/雨爾通信/天音通信/北京網(wǎng)尚文化/
佳能（*）有限公司/溫州市有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)中心/大地通訊集團
零售服務(wù)（商超連鎖）與物流業(yè)：
西部聯(lián)合物流有限公司/中集集團/南方中集/廣東龍邦物流有限公司/順豐速運
集團/永旺商業(yè)集團/深圳永旺商業(yè)有限公司/
天虹商場/廣東吉之島商貿(mào)百貨有限公司/深圳聯(lián)合船舶代理有限公司深圳西部
聯(lián)合物流有限公司/廣州新科安達后勤/
新世界百貨集團深圳市農(nóng)產(chǎn)品股份有限公司/群光實業(yè)（武漢）有限公司/嘉旺
餐飲連鎖有限公司/青島中遠物流有限公司
銀行系統(tǒng)：
*平安銀行（深圳）/招商銀行深圳/建設(shè)銀行（廣州/昆明）/ *工商銀行
(佛山支行)/中信銀行深圳信用卡中心/
興業(yè)銀行總行以及（呼和浩特分行/西安分行）
深圳發(fā)展銀行總行及各地分行佛山/廣州/武漢/深圳/成都/北京/大連/濟南/深
圳/珠海/杭州/天津/溫州/寧波/青島/
*郵政儲蓄（九江支行）
航空業(yè)：
深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/東方航空/深圳漢莎航空技
術(shù)有限公司
煙草和電力業(yè)：
四川綿陽卷煙廠/玉溪紅塔集團/貴州煙草局/廣東核電集團/廣東大亞灣核電運
營管理有限公司/貴州電力/
蘭州電力/廣西電網(wǎng)/*南方電網(wǎng)/*電網(wǎng)/南京供電局
藥業(yè)與食品業(yè)：
深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太藥業(yè)股份有限公司/深圳市海王
星辰醫(yī)藥有限公司/帝斯曼（*）有限公司/
上海醫(yī)藥集團/佳口食品(*)有限公司
證券行業(yè)：
安信證券/世紀證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）/廣發(fā)證券總部（西安/中山/廣
州/等營業(yè)部）天成/招商證券/平安保險集團
特大國企及事業(yè)單位：
中海石化/*海洋石油股份公司/深圳計量質(zhì)量檢測研究院/南車集團/鐵道部
團中央/深圳團市委/深圳市龍崗區(qū)*/*航天集團/
*紡織集團/華南理工*MBA/*新媒體產(chǎn)業(yè)基地/株洲南車時代股份有限
公司/武警廣東總隊醫(yī)院/上海航天技術(shù)研究院中糧集團/
廣州中交四航局/*商檢福建公司
服裝業(yè)：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服飾/七匹狼集團股份
公司/湖南圣得西西服
咨詢顧問客戶;
陸海交通事業(yè)股份有限公司顧問
神廣電信股份有限公司顧問
宏巨建設(shè)股份有限公司顧問
來陽實業(yè)集團顧問
真王咼咖啡連鎖事業(yè)顧問
汕頭超聲印制版顧問 六西格瑪與精益生產(chǎn)項目
龍邦物流顧問 年度經(jīng)營規(guī)劃與人力資源項目總顧問
力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經(jīng)營規(guī)劃與人力資源項目
富華電子東莞有限公司顧問 人力資源管理項目總顧問
佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問 薪酬管理與績效管理項目總顧問
新世界百貨集團 企業(yè)文化構(gòu)建與提煉項目總顧問
近期咨詢內(nèi)容：
1、 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
戰(zhàn)略規(guī)劃擬定
戰(zhàn)略分析
策略選擇
2、 企業(yè)文化建設(shè)
核心價值觀的提煉和宣導
全面導入CIS
構(gòu)建完備的企業(yè)文化載體
3、 組織設(shè)計
組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計
各*功能描述，關(guān)鍵崗位職位描述
崗位分析
4、 流程與績效管理系統(tǒng)
揭示年度經(jīng)營方針
建立績效管理制度，訂定各單位之關(guān)鍵績效指針(KPI)
對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績效負責。
5、 薪資管理系統(tǒng)
建立職等與職稱體系
訂定公司薪資政策
調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)(Compensation Structure)
6、 培訓系統(tǒng)
規(guī)劃年度培訓方案，
以建立各職系人員專業(yè)知識與核心技能(KSA)
各單位自行培訓應(yīng)系統(tǒng)化
內(nèi)部培訓體系與講師制度
