女性優(yōu)雅形體儀態(tài)訓(xùn)練班：成就女人中的女人
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餐飲行業(yè)服務(wù)人員接待禮儀培訓(xùn)及提升顧客滿意度培訓(xùn)
課程單位：春風(fēng)禮儀咨詢有限公司
課程安排：2天，12小時(shí)
課程背景
在競爭日趨激烈市場環(huán)境下,許多的餐飲企業(yè)同仁把大量的資金都用到硬件上.內(nèi)部的裝修日漸豪華,*能節(jié)省成本的對(duì)服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn)卻無法做到. 原因何在?很多餐飲機(jī)構(gòu)都認(rèn)為服務(wù)員工資低,文化程度低,流動(dòng)性大，不需要太多的培訓(xùn)，但是，各位同行是否忘記了,在以單純的（民以食為天）的這句口號(hào)中，[食]已不是單純的填飽肚子,滿足嘴與胃的欲望(世界上有10億人口是因?yàn)轱柺扯酶鞣N成人病的),而是食出品位, 食出生活方式, 食出藝術(shù),如今進(jìn)入餐飲門店吃飯的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。所以不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。而餐飲企業(yè)服務(wù)人員的流動(dòng)也是因?yàn)闊o法再公司學(xué)習(xí)和增長自身的見識(shí)與文化才離開企業(yè)，在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝，培訓(xùn)好員工，不僅是留住員工的心，更是留住客戶對(duì)企業(yè)的美好印象，這樣更容易降低企業(yè)的成本開支。
課程培訓(xùn)目標(biāo)：
1、提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧
2、提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平
3、掌握餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
4、提高服務(wù)人員意識(shí)，改善對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)
5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌
6、加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中
7、增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化
培訓(xùn)對(duì)象：
1、餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位；
2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺(tái)、樓面、店長、辦公室等相關(guān)*主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；
課程特色：
1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
2、簡單、易學(xué)、實(shí)用
3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
培訓(xùn)老師：
世博會(huì)禮儀培訓(xùn)專家，*國際商務(wù)認(rèn)證考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員、高級(jí)禮儀培訓(xùn)師李國輝老師與世博形體總教練楊靜怡老師將從專業(yè)化的角度結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況為您打造高效的企業(yè)服務(wù)禮儀團(tuán)隊(duì)，您還在猶豫什么呢？快來加入我們，讓您的團(tuán)隊(duì)成為*秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)吧！
課程大綱：
一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色
自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造
二、餐飲服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、 *印象=首輪效應(yīng)
7秒鐘決定他人對(duì)你的*印象
3、儀容禮儀與化妝；
4、儀容禮儀與著裝服飾；
5、儀容禮儀與基本體態(tài)
6、女性配飾的佩戴方法
7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語
三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場合的走路姿態(tài)）
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢(shì)
6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)
7、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法
四、打造正確的服務(wù)意識(shí)
1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰而工作
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者
3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的
4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴
五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法
1、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)
2、服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語
3、服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達(dá)給您的客人
4、服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失
5、服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說話
六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：
1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空?qǐng)?、微笑四?
2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：主動(dòng)迎客、客服細(xì)節(jié)改變、增加與客溝通
3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離
4、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀
5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀
七、客戶接待禮儀：
1、問候聲禮儀
重要的*聲
問候的肢體語言與動(dòng)作
問候的注意事項(xiàng)
2、介紹禮儀
自我介紹的注意事項(xiàng)與方法
3、為他人介紹的順序與手勢(shì)
八、前臺(tái)預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀：
1、電話溝通的流程與技巧
2、開場白的設(shè)計(jì)---企業(yè)*形象
3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
4、接聽時(shí)間
5、記錄方式
6、有效的電話溝通
7、留意事項(xiàng)
九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略
3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
注：此模塊為基本模塊，春風(fēng)禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程。
【特色服務(wù)】：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程將根據(jù)客戶實(shí)際需求量身定制時(shí)間與大綱
您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？
* 不主動(dòng)上前迎接客人。
* 自始自終無微笑，無禮貌用語。
* 遇見客人時(shí)視而不見。
* 不帶領(lǐng)客人入席。
* 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。
* 客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
* 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。
* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
* 給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。
* 送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。
* 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
* 紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
* 餐間不換餐碟。
* 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。
* 客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。
* 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
* 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。
* 擦桌布太臟、太濕。
* 廚房間的工作人員不帶帽子。
* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。
* 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
* 移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。
* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
* 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。
* 說話時(shí)吐字不清楚，語速快。
* 對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
* 結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。
* 不主動(dòng)送客人出餐廳。
* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
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