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實現(xiàn)零距離,走進顧客的心

授課機構:安妮

關注度:1086

課程價格: ¥6000.00分

上課地址:請咨詢客服

開課時間:滾動開班

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更新時間:2025-03-11
課程大綱: *模塊 顧客滿意度研究 競爭帶來的……顧客的期望越來越高 一、誰是顧客? 顧客種類 顧客類型 顧客認知決定其行動 現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次:認知、接觸、滿意、忠誠 顧客滿意 案例:《張經(jīng)理的貨》 如何挖掘顧客的需求 服務需求層次面:物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求 1、組成顧客需求的三個維度 2、迅速找到顧客需求三步曲 3、揭開需求表層的“面紗” 《小張買車案例》 二、營銷人員的自我認知 1、自我角色認知 2、應具備的態(tài)度 責任意識《奧達克余百貨公司的35個電話》《武漢鄱陽街的樓房》 積極主動 自信自省 專業(yè)專注 3、性格測試分析 視頻觀看《劉備三顧茅廬》 三、服務的特征 :無形性、不一致性、無存貨性、不可分割性 案例:《王永慶賣米》 顧客流失的原因 服務缺失的三大根源: “差不多”心理 外力>內(nèi)力 形同虛設 服務關鍵因素 服務過程中的每一個細節(jié)都會影響成交 視頻觀看《銀行服務案例》 第二模塊 七招實現(xiàn)零距離 一、有效溝通中的看 觀察顧客的角度、 觀察顧客要求感情投入 二、有效溝通中的聽 用心聆聽顧客 傾聽的三大原則和技巧 聽的三步曲 *步:準備 第二步:記錄 第三步:理解 聽的五個層次 傾聽過程中應該避免使用的言語 在傾聽中應該: 三、有效溝通中的問 靈活運用開放式探問法、 和封閉式探問法 四、有效溝通中的說 在“說”時避免的事情 FAB法則 五、有效溝通中的笑視頻觀看:《迪尼斯樂園的微笑》 六、有效溝通中的動 七、有效溝通中的贊 視頻觀看:《孫乾如何說服劉表》
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