課程大綱：
1. 定義五星級(jí)的客戶服務(wù)
? 意識(shí)到客戶服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)利器
? 了解客戶的需求和期待，定義五星級(jí)客戶服務(wù)
? 五星級(jí)服務(wù)的核心意識(shí)
? 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距
? 建立積極正向的態(tài)度，決心改進(jìn)
2. 給客戶良好的*印象
? 將注意力集中在顧客身上
? 用衣著、表情、肢體語(yǔ)言塑造良好的*印象
? 創(chuàng)造和諧關(guān)系的開始
3. 加強(qiáng)與客戶人際關(guān)系的技巧
? 用“客戶標(biāo)尺”來(lái)評(píng)估客戶
? 卡內(nèi)基人際關(guān)系的重要原則
? 讓客戶有重要感，強(qiáng)化彼此的信任
4. 出色的客戶溝通技巧
? 以反饋來(lái)連接溝通環(huán)路
? 有效提問(wèn)與聆聽(tīng)技巧能增強(qiáng)彼此關(guān)系
? 了解各種形式的溝通與影響力
5. 有效處理客戶投訴
? 正確的態(tài)度面對(duì)投訴
? 練習(xí)用聆聽(tīng)、“緩沖”等方法及同理心，來(lái)處理顧客的情緒
? 了解顧客真正的需求，學(xué)習(xí)“有效補(bǔ)償”的方式來(lái)解決問(wèn)題
? 從顧客抱怨中尋求改善
日期、時(shí)間：2009年7月31日，周五 1天精華班，09：00-17：00
