一、更了解客服工作中的情緒問題
? 情緒問題的種類：壓力、煩躁、委屈、無成就感、無力感等
? 21世紀(jì)的壓力之源
? 科技之惑
? 壓力和績(jī)效的關(guān)系
? 情緒問題所帶來的損失：對(duì)個(gè)人，對(duì)公司
? 壓力圈
? 關(guān)于壓力和憂慮的自我評(píng)估
? 為何客服人員的心情尤為重要
二、有效管理和正確面對(duì)壓力事件
? 壓力圈：事件，解讀
? 迅速減去2/3壓力的方法
? 分清事件輕重緩急來管理壓力
? 高效處理事件的工作習(xí)慣
? 如何面對(duì)壓力事件：3個(gè)步驟，2種心態(tài)
? 分析和處理壓力事件技巧
? 減輕科技帶來的壓力和焦慮
三、面對(duì)投訴抱怨時(shí)的情緒管理藝術(shù)
? 常見處理抱怨的心理
? 樂觀看法，積極心態(tài)，光明思維
? 理解客戶的心理，同情遭遇
? 了解自己的心理，調(diào)整到自己的*狀態(tài)
? 情緒管理：我的心情我掌握
? 不輕松、不快樂的2大心理原因和解決方案
? 樹立正確價(jià)值觀，避免過度反應(yīng)
? 處理人際關(guān)系方面的壓力
? 建立人際支援隊(duì)伍
四、健康生活，才能快樂工作
? 壓力圈：生理反應(yīng)
? 休息和壓力
? 放松和壓力
? 運(yùn)動(dòng)和壓力
? 速度和壓力
? 積極行為的作用
? 營(yíng)養(yǎng)、飲食和壓力
? 其它有效減壓方式
? “8R”法助您管理情緒快樂工作
時(shí)間：1整天，09：00—17：00，7學(xué)時(shí) 每班人數(shù)：20人左右
