《大客戶關(guān)系管理與深度體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略》課綱
-----體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 韋駿宇老師主講
【課程對(duì)象】：
欲倍量提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)4天，濃縮版3天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶管理、售后服務(wù)等問(wèn)題？ 每人提一兩個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
*章、優(yōu)秀的大客戶關(guān)系管理專(zhuān)家素質(zhì)訓(xùn)練（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）
一、贏者心態(tài)：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
案例短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、職業(yè)形象要求
（一）、基本儀容儀表
（二）、商務(wù)談判形象要求
案例短片觀看與案例分析：通訊行業(yè)商務(wù)談判失敗的原因
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)八大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
案例短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
四、商務(wù)溝通談判禮儀訓(xùn)練
（一）、大客戶面談溝通禮儀
(二)、溝通禮儀
（三）、大客戶拜訪的禮儀
（四）、大客戶商務(wù)招待的禮儀
（五）、公共交流禮儀
第二章、提高大客戶關(guān)系管理專(zhuān)家的識(shí)人能力：（案例與分析討論、圖片觀看、案例短片觀看、自我測(cè)試）
一、大客戶性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的案例短片片斷
（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對(duì)四種客戶性格的銷(xiāo)售策略
（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
二、大客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析
（一）、二種客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）
（二）、二種客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示
（三）、針對(duì)二種客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的銷(xiāo)售策略與方法
（四）、模擬演練
三、大客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析
1、七種客戶購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、針對(duì)七種客戶消費(fèi)心理的銷(xiāo)售策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練
四、大客戶決策身份分析
1、客戶決策過(guò)程中的五種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購(gòu)買(mǎi)者、影響者、反對(duì)者、受益者）
2、案例分析及案例短片觀看。
3、針對(duì)七種客戶決策身份策略及溝通技巧
4、模擬演練
五、大客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型
（四）、釣魚(yú)理論
案例分析：通訊行業(yè)大客戶深層需求分析
六、大客戶滿意度 VS 大客戶忠誠(chéng)度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠(chéng)度
（三）、讓大客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧
案例分析：通訊行業(yè)提升大客戶滿意度、忠誠(chéng)度的正反兩個(gè)案例
案例分析：大客戶心理分析
第三章、售前服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、售前服務(wù)作用
二、售后服務(wù)法則
三、售后服務(wù)內(nèi)容
四、售后服務(wù)方法
五、服務(wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧
六、售前服務(wù)人員之間分工與配合
第四章、售中客戶溝通與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、案例分析、案例短片觀看、強(qiáng)化訓(xùn)練）
一、 售中體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作
(一)、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶：MAN法則
（二）、物品準(zhǔn)備
（三）、預(yù)約
（四）、精神與形象準(zhǔn)備
（五）、產(chǎn)品知識(shí)分析
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析：移動(dòng)SG客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺(jué)呈現(xiàn)法
2、感覺(jué)體驗(yàn)法
3、對(duì)比呈現(xiàn)法
4、FAB法則
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動(dòng)3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
四、顧客異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
?。ǘ?、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
?。ㄈ?、分辨真假——找出核心的異議
?。ㄋ模?、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
?。ㄎ澹⒒U(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
?。?、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動(dòng)處理顧客異議案例
某電信營(yíng)銷(xiāo)處理顧客異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見(jiàn)的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)
五、促成技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺(jué)成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法
六、簽約收款技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
（三）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（四）、收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：通信公司客戶營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)簽約收款正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章、售后客戶關(guān)系維護(hù)與深度營(yíng)銷(xiāo)技巧 （短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售后服務(wù)作用
（二）、售后服務(wù)法則
（三）、售后服務(wù)內(nèi)容
（四）、售后服務(wù)方法
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠(chéng)度
3、考察客戶是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)
三、客戶關(guān)系兩手抓
(一) 對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
(二) 對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
四、 客戶關(guān)系的10種技巧
(一) 全員動(dòng)員服務(wù)客戶
(二) 全方位的客戶關(guān)懷
(三) 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化
(四) 程序面 VS 個(gè)人面
(五) 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
(六) 溝通頻率與質(zhì)量；
(七) 有求必應(yīng)；
(八) “*的依靠”；
(九) 敢于表達(dá)意愿；
(十) “各為其主”；
五、 與大客戶禮尚往來(lái)技巧
(一)、 who送給誰(shuí)
(二)、 what送什么
(三)、 when 什么時(shí)間
(四)、 where什么地點(diǎn)
(五)、 how如何送
(六)、 幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧
六、 推進(jìn)大客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談
(一)、 做關(guān)系要兩手抓，兩手都要硬；
(二)、 發(fā)展內(nèi)線有講究；
(三)、 巧妙的切入點(diǎn)和攻關(guān)方向；
(四)、 飯桌上怎樣談事情？
(五)、 對(duì)項(xiàng)目中不同的人怎樣對(duì)待？
(六)、 偶爾“自作主張”；
(七)、 客戶的心理，你的心態(tài)；
(八)、 與客戶相處的其他經(jīng)驗(yàn)。
短片觀看及案例分析：
北京移動(dòng): *關(guān)系營(yíng)建案例
海爾: 集團(tuán)客戶關(guān)系營(yíng)建案例
某電信：集團(tuán)客戶關(guān)系營(yíng)建正反案例分析
重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)
示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影
【主講老師---韋駿宇老師資歷】：
? *企業(yè)培訓(xùn)師
? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
? *咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式顧問(wèn)
? 浙江*、寧波*、桂林空、國(guó)防工大、廣西*等數(shù)十所*客座講師
? *總裁培訓(xùn)、*商務(wù)培訓(xùn)、*管理咨詢、*商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師
? 10年的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
? 針對(duì)通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
【體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家------ 韋駿宇老師主要培訓(xùn)課程】：
1、《體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)---倍增營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的策略與方法》（2-4天）
2、《體驗(yàn)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
3、《大客戶關(guān)系管理與深度體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）
4、《3G產(chǎn)品推廣與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）
5、《80后員工賞識(shí)管理的策略與技巧》（2-4天）
6、《呼入式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《高效溝通策略與技巧》（2-4天）
8、《客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家--韋駿宇老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
*移動(dòng)、 *電信、 *聯(lián)通、 農(nóng)行銀行、
工商銀行、 郵政儲(chǔ)蓄、 南方電網(wǎng)、 *電網(wǎng)、
聯(lián)想集團(tuán)、 紅桃開(kāi)集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
匯仁集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、
天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 江西山峰日化集團(tuán)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱、
*聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
中鋁集團(tuán)、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 *常林集團(tuán)
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國(guó)LG電子、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 吉林通化葡萄酒業(yè)
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、 蒙牛乳業(yè)、
伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 周大福珠寶、 廣西立偉電子、
麒麟啤酒、 ……
