通信行業(yè)
《化壓力為動(dòng)力---全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的壓力化解及情緒管理技巧》
-----通信服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對(duì)象】：
通信行業(yè)：工作負(fù)擔(dān)過(guò)重，壓力過(guò)大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績(jī)效的集團(tuán)客戶經(jīng)理、*經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理、家客經(jīng)理、廳經(jīng)理及營(yíng)業(yè)人員等。
【課程目標(biāo)】：
1、 抗疲勞、化壓力為動(dòng)力；
2、 創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境與工作氛圍；
3、 給予自己一個(gè)和諧、健康、快樂(lè)的心境；
4、 快速提升業(yè)績(jī)；
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營(yíng)銷業(yè)績(jī)的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
案例導(dǎo)入:
金融危機(jī)影響下的CEO 、白領(lǐng)心理現(xiàn)狀分析
移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力分析
電信政企客戶經(jīng)理壓力分析
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理壓力分析
營(yíng)業(yè)員壓力分析
導(dǎo)入壓力化解與情緒調(diào)整的重要性
自我測(cè)試：自己目前壓力有多大？
*章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、常見(jiàn)壓力的主要表現(xiàn)
（一）、服務(wù)壓力、
（二）、營(yíng)銷不佳、
（三）、學(xué)歷貶值、
（四）、經(jīng)驗(yàn)飽和、
（五）、升職不易、
（六）、健康透支、
（七）、性別壓力、
（八）、人際關(guān)系、
（九）、錢(qián)途渺?！?
二、壓力的積極作用
（一）、動(dòng)力作用
（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感
（三）、精力充沛的感覺(jué)
（四）、關(guān)注細(xì)節(jié)、把事做準(zhǔn)確
（五）、增強(qiáng)自信
（六）、增強(qiáng)目標(biāo)感
三、壓力的負(fù)面表現(xiàn)
（一）、壓力過(guò)大的訊號(hào) (（1）、精神情緒的訊號(hào)；（2）、身體的訊號(hào)、（3）、睡眠的訊號(hào)、（4）、行為的訊號(hào)）
（二）、長(zhǎng)期壓力的負(fù)面影響
短片觀看及案例分析：呼叫中心座席代表壓力分析
市場(chǎng)部經(jīng)理壓力分析
培訓(xùn)部經(jīng)理壓力分析
移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力分析
電信政企客戶經(jīng)理壓力分析
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理壓力分析
營(yíng)業(yè)員壓力分析
行業(yè)的相關(guān)人員壓力分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
二、個(gè)人調(diào)整技巧
（一）、轉(zhuǎn)移法
（二）、發(fā)泄法
（三）、平衡法
（四）、心像法
（五）、獎(jiǎng)勵(lì)法
（六）、微笑法
（七）、運(yùn)動(dòng)法
（八）、學(xué)習(xí)法
三、團(tuán)隊(duì)互助調(diào)整技巧
(一)、 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
(二)、 團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
(三)、 個(gè)別人員談心
(四)、 團(tuán)隊(duì)表彰法
(五)、 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
(六)、 團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析：呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析
市場(chǎng)部經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析
培訓(xùn)部經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析
移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析
電信政企客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析
營(yíng)業(yè)員短期壓力調(diào)整案例分析
其它相關(guān)人員壓力分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、長(zhǎng)期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、贏者心態(tài)
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴
短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
錄像觀看：海底總動(dòng)員
錄像觀看：團(tuán)結(jié)就是力量
模擬演練：團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)
二、與員工關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)、3G產(chǎn)品營(yíng)銷考核的溝通技巧與操作策略
三、倍增全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的的策略與方法
(一) 關(guān)系營(yíng)銷策略
(二) 高層營(yíng)銷策略
(三) 資源整合策略
(四) 海量營(yíng)銷策略
(五) 體驗(yàn)營(yíng)銷策略
(六) 技術(shù)壁壘策略
(七) 網(wǎng)絡(luò)利用策略
(八) 團(tuán)隊(duì)配合策略
(九) 攻心為上策略
(十) 主動(dòng)出擊策略
(十一) 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略
(十二) 策劃營(yíng)銷策略
格力倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)策略
工行倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
四、授權(quán)與監(jiān)督
（一）、授權(quán)形式
（二）、授權(quán)內(nèi)容
（三）、授權(quán)的話術(shù)“三明治”法則
（四）、工作進(jìn)度監(jiān)督技巧
（五）、工作最終結(jié)果監(jiān)督技巧
（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧
案例分析：廣州移動(dòng)公司授權(quán)及監(jiān)督正反案例
海爾：授權(quán)與監(jiān)督技巧
電信：授權(quán)與監(jiān)督技巧
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、化解來(lái)自各方的壓力（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、 化解來(lái)自工作業(yè)績(jī)的壓力
(一) 讓理想的火花點(diǎn)燃明天的希望
(二) 預(yù)訂長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，才不會(huì)被急于求成困擾
(三) 有條不紊地按計(jì)劃完成工作
(四) 要有適度的危機(jī)意識(shí)
(五) 不要只為錢(qián)而工作
(六) 擺脫壓力的自我松弛法
(七) 在進(jìn)取中體驗(yàn)快樂(lè)
(八) 培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)
(九) 學(xué)會(huì)高效率地工作
二、 化解來(lái)自公司KPI考核指標(biāo)的壓力
(一) 要事*法
(二) 有條不紊地按計(jì)劃完成工作
(三) 要有適度的危機(jī)意識(shí)
(四) 培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)
(五) 學(xué)會(huì)高效率地工作
三、 化解來(lái)自經(jīng)濟(jì)收入的壓力
(一) 不盲目攀比會(huì)獲得寧?kù)o
(二) 科學(xué)采購(gòu)與開(kāi)支
(三) 科學(xué)理財(cái)
(四) 白領(lǐng)省錢(qián)高招
四、 化解來(lái)自上司的壓力
(一) 搞清上司使你焦慮的原因
(二) 與上司輕松相處的三明治技巧
(三) 避免正面沖突
(四) 與上司高效溝通六件寶
(五) 巧妙爭(zhēng)取上司的支持
(六) 爭(zhēng)取完美地表現(xiàn)自我
五、 化解來(lái)自下屬的壓力
(一) 真誠(chéng)地“愛(ài)”下屬
(二) 幫助下屬化解煩惱
(三) 虛心傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)和建議
(四) 堅(jiān)持原則，巧妙回絕下屬的無(wú)理要求
(五) 與下屬相處的“三明治”技巧
(六) 巧把難題留給下屬
(七) 多用創(chuàng)造性思維解決矛盾
(八) 與下屬高效溝通六步曲
六、 化解來(lái)自同事的壓力
(一) 不要對(duì)同事有過(guò)高的期望值
(二) 求同存異相處策略
(三) 巧妙拒絕無(wú)理要求
(四) 同事相處尺度把握
(五) 同事相處彈性原則
(六) 用理智駕馭情緒
(七) 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)赝讌f(xié)
七、 化解來(lái)自客戶的壓力
(一) 高效說(shuō)服客戶技巧
(二) 巧妙拒絕客戶無(wú)理要求
(三) 巧妙將難題留給客戶
(四) 贏得客戶的歡心三策略
(五) 客戶資源整合策略
(六) 客戶關(guān)系維系
八、 化解來(lái)自家庭的壓力
(一) 奉獻(xiàn)會(huì)讓家庭遠(yuǎn)離貧困
(二) 相互尊重會(huì)讓家庭多些和諧
(三) 理解會(huì)增進(jìn)家庭成員間的情誼
(四) 相互幫助會(huì)增加家庭的凝聚力
(五) 家講“愛(ài)”不講“理
九、 化解來(lái)自學(xué)習(xí)的壓力
(一) 掌握正確的學(xué)習(xí)方法
(二) 營(yíng)造適宜的學(xué)習(xí)氛圍
(三) 保持積極的學(xué)習(xí)心態(tài)
(四) 不只是為成績(jī)而學(xué)習(xí)
(五) 沒(méi)必要總是爭(zhēng)*
(六) 不要緊的，你總會(huì)趕上
短片觀看及案例分析：化解工作業(yè)績(jī)及KPI指標(biāo)正反案例分析
化解來(lái)自上司的壓力案例分析
化解來(lái)自下屬的壓力案例分析
化解來(lái)自客戶的壓力案例分析
化解來(lái)自家庭的壓力案例分析
化解來(lái)自學(xué)習(xí)的壓力案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影
【主講老師---陳毓慧老師資歷】：
? *營(yíng)銷師
? *企業(yè)培訓(xùn)師
? 服務(wù)營(yíng)銷專家
? *咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
? 清華*EMBA研修班、北京*、浙江*、廣東外語(yǔ)外貿(mào)*、華南理工、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
? *總裁培訓(xùn)、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師
? 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。
? 10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
? 針對(duì)通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
? 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人
【通信服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
1、 《通信：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、 《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略與方法》（2-4天）
3、 《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）
4、 《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）
5、 《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）
6、 《通信客戶服務(wù)禮儀》（2-4天）
7、 《行業(yè)解決方案的營(yíng)銷策略與方法》(2-4天)
8、 《渠道深度營(yíng)銷管理的策略與方法》（2-4天）
9、 《化壓力為動(dòng)力----全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
10、 《通信呼叫中心：受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
11、 《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲(chǔ)、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)、 河北電信
南平電信、 開(kāi)封聯(lián)通、 臺(tái)州電信、 廈門(mén)電信、
汕頭移動(dòng)、 臺(tái)州聯(lián)通、 中山移動(dòng)……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 *電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、
天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)* 中鋁集團(tuán)廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團(tuán) 阿里巴巴、 長(zhǎng)沙煙草、 天福復(fù)烤、
光大地產(chǎn)集團(tuán)、 石花酒業(yè)……
