云南酒店管理培訓-姜泓吟學校談投訴處理方法
對待投訴客人的*恭維，莫過于對他的關(guān)心，酒店在接到賓客投訴時，為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！
為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業(yè)*主管或值班經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，*個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。
要讓客人理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。
如果客人的投訴的事情屬實，企業(yè)要對此負責并要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你對我們企業(yè)提出的寶貴意見！
當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。
如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。
任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準提出批評指導(dǎo)意見的客人，因為這些批評指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴會協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業(yè)的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業(yè)的未來客源市場，影響企業(yè)的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。
把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，企業(yè)對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。
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