開課時間：2013年6月15-16上海 6月22-23深圳 9月7-8 北京
2013年9月14-15上海 9月21-22深圳 12月7-8北京
2013年12月14-15上海 12月21-22深圳
收費標準：3200元/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）主辦單位：一六八培訓(xùn)網(wǎng)
?
【課程對象】：1.董事長、總裁及其它董事會成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3.首席危機官（危機管理小組組長） 4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員
【課程目標】：1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關(guān)的重要性；2、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因與影響；3、學(xué)會與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧；4、協(xié)助學(xué)員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機公關(guān)小組與應(yīng)急團隊5、從危機案例總學(xué)會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；7、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫；8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點；9、實戰(zhàn)演練案例訓(xùn)練學(xué)員的臨場反應(yīng)能力以及團隊配合力；10、實戰(zhàn)演練學(xué)會如何應(yīng)對記者及回答記者提出的各種刁難問題。
【涉及案例】：7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍*“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、*移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。
【課程大綱】：一、危機管理概論1、什么是危機A、危機的概念 B、危機的六個特點2、危機的四個階段A、危機潛伏期 B、危機爆發(fā)期 C、危機延續(xù)期 D、危機痊愈期3、有關(guān)危機的三個法則A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機5、受眾接受信息途徑的變化A、AIDMA法則 B、AISAS法則6、危機的類型7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者* 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會 民間組織8、危機管理的原則A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防*原則 D、全局利益原則E、 勇于擔責原則 F、積極主動原則9、*式危機公關(guān)的三層含義A、* B、媒體 C、消費者
二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立1、風險信息的收集與應(yīng)對策略（1）收集潛在的風險信息A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等C、頭腦風暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)（2）評估風險A、風險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風險信息對策研究（3）危機的出現(xiàn)
2、預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計（1）信息暢通A、危機信息報告書B、危機事件報告書（2）內(nèi)部人員權(quán)責清晰（3）確保有危機管理小組（4）有一整套的授權(quán)體系
3、危機管理小組的建立（1）危機管理小組的人員構(gòu)成A、組織領(lǐng)導(dǎo)者1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？案例：劉邦為何能贏得天下2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔任新聞發(fā)言人案例：南京冠生園違規(guī)事件案例：王石地震后的不當言論案例：光明回爐奶事件3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力B、公關(guān)人員C、危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員D、行政后勤支持人員E、新聞發(fā)言人F、財務(wù)主管G、律師或法律顧問H、熱線接待人員I、心理咨詢專家J、意見領(lǐng)袖（2）危機管理人員選擇的三大標準（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議4、企業(yè)危機預(yù)警的信號（1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤（2）預(yù)警信號二：財務(wù)指標（3）預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差（4）預(yù)警信號四：老板事必躬親（5）預(yù)警信號五：人力資源費負擔過重
三、危機處理的步驟與策略1、危機處理的五種錯誤心理2、一位省委宣傳部長的總結(jié)A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對3、危機處理的兩個核心問題4、危機處理的兩個維度（1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換（2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建5、危機溝通的三大原則（1）3F原則（2）3O原則（3）3T原則6、危機處理的五個步驟A、分析判斷：四個要點B、制定目標：定性、定量分析C、策略制定：四個階段的策略D、組織策劃：三個步驟E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序10、公眾對危機信源的可信性評估11、危機處理中的隔離策略（1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外（2）制度：制度隔離的幾個要點（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息（6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟（7）責任人：處理責任人常用的招式（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟12、與消費者溝通的三個層面（1）態(tài)度層面：六個要點（2）行為層面：四個要點（3）行動層面：四個要點
四、媒體關(guān)系建立與維護1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運作方式媒體組織類別及運作特點什么是新聞?wù)_把握與記者的關(guān)系如何維護與記者的關(guān)系2、企業(yè)為什么被曝光企業(yè)與媒體各自不同的利益與觀點企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點的選擇與判斷差民眾情緒的推波助瀾，危機處理不當新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)3、讓媒體免費為企業(yè)宣傳的秘訣關(guān)注敏感問題自己制造新聞點給急著獨特的內(nèi)容新瓶裝舊酒策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動目標指向最合適的記者利用好新聞淡季將新聞發(fā)布渠道擴大化發(fā)生危機時也正是宣傳的好時機適度炒作4、面對媒體的大忌保持沉默掩蓋事實推諉他人對記者反唇相譏態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心沒有統(tǒng)一的信息源頭*領(lǐng)導(dǎo)人過早出場5、如何接受采訪以及專訪中的注意點接受記者采訪前的準備：形象、內(nèi)容、觀點采訪中的注意事項采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個注意點底線法則專訪中的陷阱專訪的四種形式電視鏡頭前的身體語言永遠不能與記者說的十五句話6、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點與記者溝通的原則把握媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）記者溝通法則（二）記者溝通法則（三）記者溝通法則（四）記者溝通法則（五）7、如何應(yīng)對不同類型的記者“百事通”型及對策“旁敲側(cè)擊”型及對策“機關(guān)槍”型及對策“偷換概念”型及對策“飛鏢投手”型及對策“迫不及待”型及對策“套近乎”型及對策“幽默搞笑”型及對策“沉默寡言”型及對策“故作糊涂”型及對策8、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立建立媒體名單與記者通訊錄上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流了解各類媒體的特點與需求定期與媒體溝通，了解輿情走向時刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)定期召開聯(lián)誼會與溝通會
五、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理1、加強日常監(jiān)測A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門*或者專門人員來負責2、鎖定監(jiān)測的主要渠道思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？3、與輿情內(nèi)容進行分類A、網(wǎng)民輿論B、媒體輿論4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期A、常規(guī)監(jiān)測B、非常規(guī)監(jiān)測5、輿情閱評工作A、定時定點收集B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報6、敏感問題重點查辦思考：什么叫三不分原則7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責任與要求B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟8、尋求意見領(lǐng)袖A、意見領(lǐng)袖的作用B、意見領(lǐng)袖的特征C、意見領(lǐng)袖的確定標準D、意見領(lǐng)袖言論操作的細節(jié)9、加大與網(wǎng)民的溝通A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)C、對網(wǎng)民提出的建議進行梳理
六、危機管理計劃的制定1、危機管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作（2）可能發(fā)生的各類危機的預(yù)測工作（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)完整的危機管理計劃所包含的要素：（1）標題（2）前言（3）危機管理政策（4）危機定義和分級標準（5）危機管理機構(gòu)及其職責（6）危機預(yù)警工作程序（7）危機事件處理程序和實施細則（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機管理工作的獎懲條例及其他（10）危機管理基本守則3、危機管理其他文案（1）危機信息報告書（2）危機事件報告書（3）公告（4）對外聲明（5）危機事務(wù)交涉涵4、危機管理手冊（1）組織危機管理機構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)**與社會團體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機信息報告書（樣本）（5）危機事件報告書（樣本）（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明（樣稿）
七、現(xiàn)場練習(xí)及演練練習(xí)一：危機應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進行）－考察學(xué)員在具體危機下的反應(yīng)，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配及講師點評 某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被*媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他*進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員 （分2-3組進行）－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評在危機處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報會（分2-3組進行）－模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。 背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保*檢查時發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業(yè)立即進行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市*舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。練習(xí)四：模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發(fā)布會（分2-3組進行）－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評7．23溫州發(fā)生動車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在*時間召開新聞發(fā)布會對外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問題?？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。
【講師介紹】：
葉東，危機管理專家，*危機管理“隔離”理論創(chuàng)始人， “自療力”理論體系的首創(chuàng)者，道德經(jīng)資深研究者、國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證高級培訓(xùn)師，清華*新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京*首席危機管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國際商危機管理與課程客座教授。
歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠（北京）管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，現(xiàn)為鵬遠咨詢CEO，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風險管理、媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（*）在內(nèi)的130家國內(nèi)外*企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。
博銳管理專線、中人網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站危機管理領(lǐng)域*專欄，《*企業(yè)家》、《銷售與市場》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理的操作技巧與具體方法，至今已有近200000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。
【主講課程】：
《道德經(jīng)與危機管理》、《危機公關(guān)及媒體應(yīng)對技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《*輿情管理與危機公關(guān)》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《危機公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》等
【內(nèi)訓(xùn)客戶】：
世界五百強：可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤集團等電信企業(yè)：*移動多個分公司、*電信多個分公司、*聯(lián)通多個分公司等
電網(wǎng)企業(yè)：*電網(wǎng)杭州供電局、鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、*電網(wǎng)河北電力公司、*電網(wǎng)湖南電力公司、*電網(wǎng)甘肅公司、*電網(wǎng)河南電力、*電網(wǎng)北京電力等
金融銀行：*工商銀行河北分行、*工商銀行北京分行、*農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、*農(nóng)業(yè)銀行安徽分行、*建設(shè)銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農(nóng)商行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行等
航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、*國際航空公司、春秋航空等
郵政企業(yè)：廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政等
醫(yī)藥醫(yī)院：博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業(yè)、浙江華東藥業(yè)等
食品：統(tǒng)一*、完美（*）、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德等
旅游：首旅集團、*國旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等
煙草：川渝中煙、武漢卷煙廠、南京卷煙廠等
*單位：四川煙草系統(tǒng)、四川國土系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海*、邯鄲市*、煙臺市*、山東紅十字會、武漢市*、海口市*、北京市*、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市*、杭州市*、新疆*、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團等
廣告?zhèn)髅郊盎ヂ?lián)網(wǎng)：新浪河南、新浪四川、揚子晚報、大河報、環(huán)球時報英文版、*國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經(jīng)濟日報等
工業(yè)與汽車：鞍山鋼鐵、上海寶鋼、沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團、神華神東集團、吉林康奈爾集團等
商業(yè)連鎖：沃爾瑪、真功夫餐飲、同仁堂藥業(yè)、廣東嘉榮超市、物美超市等
*院校：清華*公共管理、北京*匯豐商、*人民*商、*人民*培訓(xùn)、東南*經(jīng)管院、華中科技*醫(yī)、北京交通*經(jīng)濟管理、北京郵電*、北京化工*、北京航空航天*、北京聯(lián)合*、香港國際商、武漢*、四川*、山東干部經(jīng)濟管理等
論壇：長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫(yī)藥高峰論壇、*策劃年會、*品牌營銷論壇、*品牌經(jīng)理人論壇等
【公開課受訓(xùn)學(xué)員】：
大眾汽車、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、佛山*人民醫(yī)院、張家港格林沙洲鍋爐、合安防護科技、輝瑞國際、高克聯(lián)管件、小松（常州）工程、杭州聯(lián)華華商集團、帥康集團、太古可樂、巴魯夫（上海）貿(mào)易、上海和氏璧化工、國際香料香精（浙江）、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、綠葉制藥、山特維克工具、天虹商業(yè)、伊利奶粉、健力源餐飲、安徽中煙工業(yè)、新疆燃氣、建設(shè)部、許繼電氣、蒙牛乳業(yè)、聯(lián)想電腦、人民網(wǎng)、華夏長城、民生銀行、新華投資、*農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、大連銀行、南京銀行、*工商銀行、*旅行社、完美時空、安萊汽車、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、統(tǒng)一食品、森達皮鞋、三一重工、健力寶、三全食品、思念食品、華龍食品、中糧集團、萬科地產(chǎn)、soho*、新浪網(wǎng)、*人壽、平安壽險、小松（*）投資有限公司、河北行政、蘇州銀行股份有限公司、上海睿智化學(xué)研究、索格菲汽車部件、江蘇省原子醫(yī)學(xué)研究所、江蘇共創(chuàng)人造草坪有限公司、上?？萍加詈接邢薰?、上海百腦匯電子信息有限公司、長飛光纖光纜（上海）有限公司、上海鋼聯(lián)電子商務(wù)股份有限公司、廣東順大食品調(diào)料有限公司、新疆藍山屯河化工股份有限公司、精英制模實業(yè)（深圳）有限公司、深圳市路暢科技有限公司、港華燃氣公司、廣州港華燃氣有限公司、邁普通信技術(shù)股份有限公司、深圳市芭田生態(tài)工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、遠大前程投資控股有限公司、東莞新能源科技有限公司、深圳市賽為安全技術(shù)服務(wù)有限公司、深圳市英威騰電氣股份有限公司、湖南中煙工業(yè)有限公司長沙卷煙廠、贛州虔東稀土集團股份有限公司、卡莎匯家居裝飾品、廣州三五汽車部件有限公司、余杭供電局、浙江中煙、杭州糧食收儲、浙江公路、杭州錢江制冷、杭州建筑企業(yè)管理站、浙江西子賓館、盛世管家、杭州銀行、杭州聯(lián)合銀行、杭叉集團、杭州城市管理委員會等等
