呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之
新人成長體系搭建與流失率控制
時間：3月20-21日 地點：杭州
隨著電商市場環(huán)境和大眾生活習慣的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)踏入呼叫中心運作模式中。從早些年間的尋呼臺到現(xiàn)在的銀行、金融、保險、快銷、旅游、**等各個行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和組建規(guī)模日漸壯大。這個領域里的機會也越來越多。大家會逐漸發(fā)現(xiàn)，員工的流動開始變的頻繁，企業(yè)在不斷的招聘、培訓，同時也在不斷的流失。特別是新員工入職后的0-6個月里，流失情況更大嚴重。據(jù)業(yè)內(nèi)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，北上廣這些一線城市的員工流失率高達40%以上，其中新員工的流失更加高于60% 。 大量的招聘、培訓成本被耗費，主管、經(jīng)理疲于不斷的教授基礎知識、基本上崗能力。各層各級的管理壓力驟增。呼叫中心培訓網(wǎng)多年來一直致力于研究如何幫助企業(yè)改變現(xiàn)狀，降低員工流失，特別是新員工的流失。通過對國外成熟呼叫中心的研究發(fā)現(xiàn)，有效提升新人的勝任力及成熟度，并幫助新人在陌生、恐慌期順利的度過，是新員工流失率的關鍵所在。通過專家的不懈努力，現(xiàn)已經(jīng)成功找到解決這一問題的有效方法，通過對新人招聘、培訓、管理模式的不斷優(yōu)化，支持工具的不斷改進，新人管理團隊的能力不斷提升。在國內(nèi)的企業(yè)中通過實踐，現(xiàn)已經(jīng)得到了一套成熟的管理體系，通過對該體系的不斷復制，將有效幫助企業(yè)降低流失率提升服務能力，從而提升客戶滿意度，降低企業(yè)管理成本。
新人管理的誤區(qū)與常見問題：
? 缺少一套新員工成長過程中循序漸進的階梯目標，一套指標，一種管理方法從一而終。
? 新員工成長期間，主管輔導缺少階段性側(cè)重點，常常是眉毛胡子一起抓；
? 只關注招聘數(shù)量而忽略招聘質(zhì)量，往往為了湊夠數(shù)而降低招聘標準，導致后期新員工大量流失；
? 過度關注KPI指標達成，忽視了對新員工基本能力的培養(yǎng)；
? 過度依賴各種考核及認證，忽視輔導及培訓管理（新員工的正確操作習慣和行為意識）；
? 由于團隊不斷擴大，沒有管理人才的儲備意識，大量啟用新主管管理新員工。新主管能力不足導致新員工諸多不滿而流失；
可以給您及企業(yè)帶來的價值：
? 可以有效幫助企業(yè)降低新員工流失率；
? 可以有效的幫助企業(yè)提升新員工成長速度，在試用期內(nèi)達到勝任標準；
? 輕松活潑的氣氛引發(fā)學員主動思考的意識和能力，促使學員保持高度的參與熱情，獲得全新的學習感受。
? 全方位的掌握呼叫中心新員工管理體系，確保所教方案實用，易落地。
我們將要給您帶來的培訓內(nèi)容：
? 新員工能力模型的搭建；
? 新員工考核體系的搭建
? 新人主管能力提升加速器的相關培訓
? 如何對新員工實施有效的管理，有效降低流失率
管理體系適用對象：
正在擴大經(jīng)營規(guī)模；一線人員需要快速增加的呼叫中心企業(yè)管理者。
課程大綱：
時間 內(nèi)容概述
One day
【如何有效控制新員工流失】 ◆ 討論：為什么員工會離開我們？
1、薪酬待遇... 2、員工不喜歡這份工作...
3、員工壓力太大 4、家離著太遠... 5、主管太強勢...
◆ 呼叫中心員工的成長階段：
? *階段：0-3個月（新生期）
? 0個月：招聘階段 1個月：培訓階段
? 2-3個月：入組階段
? 第二階段：3-6個月（適應期）
? 第三階段：6個月以上（上升期）
? 第四階段：12個月以上（穩(wěn)定期）
◆ *階段我們需要關注什么？
? 0個月：招聘階段
? 招聘條件 面試標準 面試流程
? 1個月：培訓階段
? 培訓手段 培訓環(huán)境 培訓師能力
? 2-3個月：入組階段
? 團隊氛圍 支持程度 心理落差管理
◆ 第二階段我們需要關注什么？
? 主管能力
? 激勵與表揚 問題管理
? 職涯規(guī)劃
? 績效提升帶動薪酬提升的能力
Two day
【新員工成長體系大家&主管工作指導手冊】 ◆ 新員工成長體系介紹
1、員工勝任力評估模型分享：
2、新員工能力評估模型：
實戰(zhàn)演練：
根據(jù)自己企業(yè)實際情況設計新員工能力評估模型
3、新員工成熟度標準：
實戰(zhàn)演練：
根據(jù)自己企業(yè)實際情況設計新員工成熟度標準
4、新員工團隊的主管工作日歷
◆新員工成長體系實施：
1、優(yōu)秀團隊應具備的特質(zhì)：有凝聚力團隊、競爭型團隊、學習型團隊
2、打造優(yōu)秀團隊步驟：
? 不要以為只有新員工入組后，你的工作才開始，事實上，你的工作早在員工集中培訓期就已經(jīng)開始了。教你如何制作新員工入組前準備Check list 表
? 設定團隊名稱 / 標志 / 口號
? 集體活動--新團隊破冰的好方式
? 新員工關懷
? 周總結(jié)及誓師會
? 新員工圖書角
◆ 新員工主管工作日歷表
根據(jù)新員工不同的入職階段設定：
1、員工的特點 2、工作的目標
3、階段性重點工作 4、常規(guī)工作
◆ 新人主管常用工具指導
1、新員工面談記錄表
2、新員工月度績效合約表
3、SBS輔導表
4、5S現(xiàn)場管理檢查表
5、新員工成長周記
6、員工能力評估表
7、員工分群管理圖
7、趨勢值與控制圖
8、錄音分析技巧
【講師介紹】劉海霞 女士
呼叫中心培訓網(wǎng)資深培訓專家; 首都經(jīng)貿(mào)*人力資源管理專業(yè)研究生學歷。*呼叫中心*管理人、客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。2009年呼叫中心*培訓師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領域里工作了12年，因此在呼叫中心領域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理，*規(guī)模達1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領團隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲*呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
基于她多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓練，劉女士能在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。專長課程包括客服意識及溝通技巧，此課程針對一線坐席代表的客戶服務意識和溝通能力的提升，接受培訓后的學員可持續(xù)提升客戶滿意度。投訴處理技巧，此課程針對一線坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶的能力均有很大的提升。一線班組長能力提升，此課程針對一線班組長如何激勵員工士氣，帶動團隊氛圍，提升團隊績效等均有很大幫助，并配有大量實戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷售技巧、團隊建設、績效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領域?qū)I(yè)課程等
? 收費標準：5800元/人 (含2個月遠程輔導、培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;。
? 優(yōu)惠方案：A 、三人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案：B、 五人以上團體報名并繳費即可享受 8折優(yōu)惠
