課程背景：
在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。
掌握技巧還遠遠不夠，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
課程收益：
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
2、掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；
3、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略；
4、掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
5、分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；
6、針對性的進行學(xué)員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性指導(dǎo)。
課程特色：
1、針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際；
2、實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
3、訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練強化，學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
4、生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等
授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。
課程大綱：
*篇客戶投訴抱怨分析
一、為什么銀行特別重視投訴？
1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進
2、客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險
3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機
4、投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠
【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
二、如何面對投訴抱怨的客戶？
1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？
1)顧客既是上帝也是朋友，
2、面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？
1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛
2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
3、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？
1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴
2)善待投訴，不先入為主，不感情用事
3)處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗
4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
4、面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型
1)主動逃避
2)變得恐慌
3)聽不下去
4)與顧客正面沖突
5)被客戶牽著鼻子走
【提問互動】客戶究竟是不是上帝？
三、客戶投訴抱怨分析
1、顧客的常見心理需求
1)準(zhǔn)確感
2)快捷感
3)尊重感
4)安全感
5)舒適感
6)多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
2、銀行客戶投訴抱怨的原因
1)客戶期望值過高
2)銀行服務(wù)管理原因
3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4)客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？
3、銀行客戶投訴抱怨的目的
1)客戶希望給予合理的解釋
2)客戶希望盡快解決問題
3)客戶希望問題不再發(fā)生
4)客戶想發(fā)泄心中不爽
5)客戶想占便宜求補償
4、處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？
1)幫助客戶解決問題
2)追求客戶滿意
3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例
第二篇投訴抱怨處理流程
一、接待客戶
1、首先要給客戶留個好印象
2、判斷客戶的情緒變化
3、迅速隔離客戶
【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？
【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
二、安撫客戶情緒
1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1)希望得到重視
2)希望得到尊重
3)希望得到理解
4)希望得到解決
3、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
1)活潑型性格
2)完美型性格
3)力量型性格
4、安撫客戶情緒的技巧
【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1、道歉的五種忌諱
1)缺乏誠意
2)猶豫不決
3)不夠及時
4)邊道歉邊辯解
5)事實不清時過早道歉
2、正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問題原因
1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相
2、立即了解客戶資料
3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4、盡快判定形成解決方案的要素
【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例
五、給出解決方案
1、降低客戶的期望值
2、問題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時征詢客戶意見
5、簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說服客戶接受方案
1、說明解決方法的益處
2、消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3、強調(diào)不接受方案的影響
4、適當(dāng)給一些小禮品補償
5、運用客戶的親朋好友解決問題
6、運用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、客戶信息記錄
2、獲得客戶最終反饋
3、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4、將投訴轉(zhuǎn)為營銷
第三篇客戶投訴抱怨處理技巧
一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)
2、客戶等候區(qū)
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4、自助服務(wù)區(qū)
【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？
二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧
1、感情用事者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見者
4、有備而來者
5、有宣傳能力者
6、無理取鬧者
三、投訴處理中的溝通技巧
1、用發(fā)問來掌控溝通局面
1)一般性提問
2)針對性提問
3)澄清性提問
4)選擇性提問
5)征詢式提問
6)啟發(fā)式提問
2、巧妙回答顧客問題的技巧
1)巧妙地否定
2)巧妙地肯定
3)附和式應(yīng)答
4)報告式回答
5)感性式回答
6)反問法應(yīng)答
四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
1、太極法
2、3F法
3、三明治法
4、諒解法
5、詢問法
五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
1、合理的宣泄
2、轉(zhuǎn)移注意力
3、學(xué)會傾訴
4、處理人之間多溝通
5、找到成就感
6、多從事有益于身心健康的活動
第四篇情景案例演練
【情景演練】對每組學(xué)員分配一個情景案例進行實戰(zhàn)演練
