云南企業(yè)禮儀培訓(xùn)淺談服務(wù)“禁語”的殺傷力
一家大型商場，一位女顧客在商場豆制品要買一杯綠豆?jié){，由于當時沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸說顧客換其他品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！”不想被顧客聽到，頓時打鬧起來，引起賣場的一片混亂……
作為服務(wù)行業(yè)的一名員工，面對顧客要彬彬有禮、舉止有禮。員工是企業(yè)的窗口，員工的一舉一動代表著整個商場的形象。每個到商場購物的顧客都希望得到理應(yīng)的尊重和重視，而促銷員說顧客“有病”顯然是對顧客的一種不尊重和侮辱。“有病”二字比“禁語”更具有殺傷力。不僅如此，在商場我們可以隨處可見這樣的用語：“你買不買，不買走開、你買的起嗎？沒看我這正忙著呢，著什么急？ 交錢快點，沒零錢，自己換去……”等等。這些不規(guī)范的用語不僅是對顧客的不尊重，更是對自己本職工作不認真的態(tài)度。不僅有損個人的形象，也會給商場帶來負面的影響。長此以往會形成一個惡性循環(huán)，影響商場的經(jīng)濟效益和社會效益。
現(xiàn)今商超行業(yè)的商品模式逐漸轉(zhuǎn)向零售化，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢和現(xiàn)代科技的提高，現(xiàn)代商場競爭日益激烈，競爭的優(yōu)勢不再是商品的質(zhì)量和價格，決定競爭勝負的關(guān)鍵在于商場工作人員的的服務(wù)水準。因此，在商場購物過程中服務(wù)人員要考慮到“顧客的感受”，與顧客交流要多用敬語，注重服務(wù)禮儀的規(guī)范性。企業(yè)要注重培養(yǎng)具備優(yōu)秀服務(wù)禮儀的高品質(zhì)商超服務(wù)人員，整體提升商超行業(yè)的服務(wù)水準，打造良好的企業(yè)形象。
