昆明金融證券禮儀培訓(xùn)談服務(wù)細(xì)節(jié)
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)志和內(nèi)容。沃爾瑪新店開業(yè)時(shí)，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑，顧客可以直接將現(xiàn)金取走。對(duì)服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀規(guī)范的確定、實(shí)施和監(jiān)督可能不像對(duì)語(yǔ)言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要具備統(tǒng)一性，可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。
服務(wù)禮儀要細(xì)致周到，香港的匯豐銀行、花旗銀行，并不像大多數(shù)*的銀行一樣，用厚厚的玻璃窗隔開營(yíng)業(yè)員與客戶，在通過揚(yáng)聲器來傳遞溝通，這種做法讓客戶覺得別捏。香港的銀行營(yíng)業(yè)廳大多是完全敞開式的，有的銀行營(yíng)業(yè)廳甚至有一位執(zhí)行主任就坐在大廳，隨時(shí)恭候客戶的咨詢。到匯豐開戶，除了清晰的標(biāo)識(shí)牌之外，會(huì)有人親切地指引客戶到前臺(tái)登記排號(hào)，然后到一個(gè)像五星級(jí)酒店大堂的地方坐著喝咖啡等待。潔凈的地毯、柔軟的沙發(fā)、儒雅的環(huán)境布置，這一切真正讓客戶體驗(yàn)做上帝的感覺。在一對(duì)一為客戶服務(wù)時(shí)，年輕的策劃經(jīng)理會(huì)營(yíng)造輕松的溝通氣氛，做到詳細(xì)了解客戶的工作和生活財(cái)務(wù)狀況而不像查戶口，讓你在為選擇匯豐之前，先交上這個(gè)朋友。
企業(yè)在向顧客提供服務(wù)禮儀的過程中，在著眼于服務(wù)的整體、采用系統(tǒng)的方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性，從不同方面進(jìn)行細(xì)節(jié)問題的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不是排斥個(gè)性化的服務(wù)，提供服務(wù)禮儀的企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部條件和顧客需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的平衡。
