培訓(xùn)時間：2015年8月21-22日
培訓(xùn)地點：北 京
培訓(xùn)費用：4800元/人；學(xué)習(xí)卡4張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
【課程收益】
掌握互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴管理的創(chuàng)新思路
了解國標(biāo)接軌的掌握投訴流程優(yōu)化規(guī)則
比對投訴管理中的懲獎機制
掌握投訴報告呈現(xiàn)的要素與方式
掌握投訴團(tuán)隊的情緒管控
掌握投訴管理中的跨*協(xié)作與持續(xù)改善的策略
【課程收益】
導(dǎo)言：打破常規(guī)——互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴管理視覺
?互聯(lián)網(wǎng)投訴管理視覺——是時候打破常規(guī)了！
?互聯(lián)網(wǎng)時代的堅守與挑戰(zhàn)
a)全媒體環(huán)境對投訴管理的挑戰(zhàn)
b)政策監(jiān)管環(huán)境對投訴管理的挑戰(zhàn)
c)企業(yè)變革對投訴管理的挑戰(zhàn)
d)為底線而堅守
?利用大數(shù)據(jù)——從無序到有序，從常規(guī)到價值超越
?投訴管理中的創(chuàng)造性思維
*把劍：標(biāo)準(zhǔn)回望——投訴管理的流程優(yōu)化，管理規(guī)范
?比對國標(biāo)——關(guān)于投訴處理的三個文件
?客戶聯(lián)絡(luò)中心九項投訴管理原則：
透明，方便，響應(yīng)，公正，免費，
保密，顧客焦點，責(zé)任，持續(xù)改進(jìn)
?顧客投訴處理流程建立與優(yōu)化
?一般性流程 – 從接待到回訪
a)時間管理流程 – 確保有效回應(yīng)
b)緊急事件響應(yīng)機制
c)重大投訴升級機制
d)內(nèi)部追責(zé)與處罰機制
e)回顧、分享與學(xué)習(xí)
?以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系
a)顧客滿意度模型
b)從服務(wù)規(guī)范入手，剖析5Gaps
c)發(fā)現(xiàn)沖突與協(xié)調(diào)沖突
?案例研討
第二把劍：決勝距離——投訴管理的績效與獎懲
?投訴管理要訣：“責(zé)權(quán)利”對等
?投訴處理的考核機制
a)考核什么：產(chǎn)品和業(yè)務(wù)瑕疵
b)考核什么：服務(wù)補救過程
c)將投訴處理流程與追責(zé)機制分開
d)勿以投訴量為考核依據(jù)
e)對投訴響應(yīng)時效考核的考核
f)對投訴處理結(jié)果的考核
?投訴處理中的獎懲機制
a)再談將處理流程與追責(zé)機制分開
b)投訴管理中的“獎”
i.正式獎勵與非正式獎勵
ii.獎勵結(jié)果，鼓勵過程
c)投訴管理中的“罰”
i.懲罰不是目的
ii.懲罰的手段方法
第三把劍：創(chuàng)享綻放——投訴管理分析報告呈現(xiàn)
?投訴分析的地位與作用
?投訴個案分析
a)投訴案由描述
b)投訴產(chǎn)生原因與責(zé)任分析
c)投訴解決與建議
d)持續(xù)改善建議
?專題投訴分析呈現(xiàn)
a)類型定義和典型個案
b)現(xiàn)狀和嚴(yán)重程度
c)數(shù)據(jù)細(xì)分與成因
d)改善建議
e)附：老七種工具
?投訴管控綜合分析
a)定期分析呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)
b)數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù)！
?決策樹：顧客投訴動向預(yù)判
?案例：毫無價值的分析報告
第四把劍：步步為贏——投訴團(tuán)隊的選培與工單定格
?投訴專家梯隊的建設(shè)：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)
?投訴處理人員的選擇：性格特征的幾個緯度的考量
?投訴處理人員的訓(xùn)練與培養(yǎng)
?投訴處理工單建立的三大原則
?投訴工單優(yōu)先等級的劃分的幾大原則
?認(rèn)定投訴結(jié)案的幾大原則。
第五把劍：心的舞臺——投訴處理團(tuán)隊的情緒管理
?正面氛圍創(chuàng)造
a)如何發(fā)展優(yōu)勢來彌補缺點
我能授權(quán)組員什么工作來給予成就感
c） 動機來自于哪里
?投訴處理人員的負(fù)性情緒與壓力的管理
a） 投訴人員壓力緩解的幾個重要理論傳導(dǎo)
b） 投訴人員壓力緩解的輔導(dǎo)技巧
c） 負(fù)向壓力－正向反應(yīng)，轉(zhuǎn)移負(fù)面
d） 正向鼓舞 －物質(zhì)與精神刺激
e）養(yǎng)成習(xí)慣就好 －持續(xù)進(jìn)行正向反駁，會形成新的正向神經(jīng)回路
第六把劍：芝麻開門——投訴管理中的跨*合作
?理解*間沖突
?為什么他們不配合我？
a)人際沖突的擴展
b)不同的視野，不同的價值
c)崗位職責(zé)對立
d)案例：究竟誰的錯
?面對*沖突的５種態(tài)度
a)強制和遷就
b)回避與妥協(xié)
c)合作
?促成*間配合的策略
a)“懶骨頭”不是天生的
b)尋找共同點：目標(biāo)，任務(wù)和觀念
c)利用評估工具
d)“關(guān)系”是紐帶
第七把劍：非常廣角——投訴助力持續(xù)改進(jìn)
?小案例：我們真有進(jìn)步嗎？
?功夫在詩外：服務(wù)不僅僅是服務(wù)*的任務(wù)
?改善機制介紹：六希格瑪管理體系
a)Define：定義
b)Measure：測量
c)Analyst：分析
d)Improve：改善
e)Control：控制
f)在投訴管理中應(yīng)用案例
?改善機制介紹：TQM全面質(zhì)量管理體系
a)三種質(zhì)量思想：QC，QA 和 QM
b)QCC小組
c)質(zhì)量改善過程
d)在投訴管理中應(yīng)用案例
結(jié)尾：客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴管理的雙刃劍，思考與總結(jié)
?什么是成功的企業(yè)，有標(biāo)準(zhǔn)嗎？
?投訴管理，在企業(yè)發(fā)展中，起到什么作用？
?顧客服務(wù)*，在投訴管理工作中，角色和責(zé)任是什么？
【講師介紹】 王旸老師
*著名的實戰(zhàn)派呼叫中心專家，*的呼叫中心講師之一。長期研究客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴相關(guān)的內(nèi)容，品牌課程《投訴規(guī)避與輿情管理》、《投訴處理的第八個極限》。
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)駐站專家，易訓(xùn)咨詢首席顧問，1992年畢業(yè)于西安交通*，后留學(xué)新加坡南洋理工*，獲工商管理碩士MBA學(xué)位；
曾就職于IBM*公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長；
曾擔(dān)任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。
曾供職于戴爾*公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
八年的在職工作經(jīng)歷，六年的項目咨詢和培訓(xùn)經(jīng)歷，對呼叫中心運營管理、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢、現(xiàn)場與排班管理、投訴處理與危機公關(guān)等方面有深刻的研究和見解。
王旸老師詼諧幽默的授課風(fēng)格為行業(yè)同仁贊許，其深邃的文化底底蘊和扎實的運營及項目經(jīng)驗為呼叫中心行業(yè)定制多個實用工具，為行業(yè)人所欽佩。
【講師介紹】陳知一老師
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深講師，新銳派實力講師，投訴作品《淺望幸?！?，品牌投訴課程有《投訴的傾聽力與管控力》。
陳知一老師，畢業(yè)于北京*法學(xué)系，香港*工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷外資企業(yè)美國CTC通信管理有限公司客戶運營部負(fù)責(zé)人、后任職于金融業(yè)、信息技術(shù)業(yè)等多家客服中心并擔(dān)任客戶服務(wù)部總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。目前是民生銀行、*移動、*人壽、*人保等多家企業(yè)高級顧問，是行業(yè)實戰(zhàn)派咨詢顧問、顧問式培訓(xùn)專家。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險、IT等行業(yè)，受到行業(yè)的一致好評。眾多咨詢項目中，實際解決了多家客戶服務(wù)運營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運營效率，且對于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。
培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。
卓越的表達(dá)，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性；
