培訓時間：2015年 9月23-24日
培訓地點：北京
培訓費用：4800元/人；學習卡4張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
【課程背景】
呼叫中心是人員密集型的行業(yè)，呼叫中心的管理說到底是人的管理，呼叫中心中、基層管理者管理水平的高低、以及對工作的執(zhí)行態(tài)度和執(zhí)行能力，往往決定了一個呼叫中心的績效好壞，直接影響到呼叫中心的績效、質(zhì)量、成本、和員工士氣，因此擁有卓越的、務(wù)實的中層管理者，決定了呼叫中心的發(fā)展與競爭力。
【課程目標】
*章：角色定位：呼叫中心中層管理者的角色認知與管理定位
?呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
?清晰定位中層呼叫中心管理者的價值
?理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
?呼叫中心的發(fā)展趨勢
?呼叫中心未來中層管理者的素質(zhì)要求
?中層管理的主要職責
?高績中層管理者應(yīng)具備的關(guān)鍵特性
?中層管理者的六大必備習慣
?呼叫中心中層晉升體系下的素質(zhì)模型
第二章：溝通：呼叫中心行業(yè)特性下的管理情商修煉
?如何搭建員工能力評估模型及勝任力模型
?呼叫中心中層管理的溝通誤區(qū)
?管理溝通的準備與溝通關(guān)鍵詞
?新員工的溝通策略
?老員工的溝通策略
?績優(yōu)員工的溝通策略
?績差員工的溝通策略
?“老油條”的溝通策略？
?實戰(zhàn)訓練：如何提升呼叫中心員工執(zhí)行力
?客觀面對情緒壓力管理
?如何看待呼叫中心績效指標？
第三章：現(xiàn)場：以績效為導(dǎo)向的現(xiàn)場高效運營
?呼叫中心中層現(xiàn)場管理的疑問
?現(xiàn)場績效管理
?如何看待呼叫中心整體績效
?案例分析——如何從數(shù)據(jù)中要績效
?現(xiàn)場績效改善的六個步驟
?現(xiàn)場質(zhì)量管理
?質(zhì)量監(jiān)控的核心點
?質(zhì)量監(jiān)控的異常點
?案例分析——如何從數(shù)據(jù)中提升質(zhì)量
?質(zhì)檢標準的校驗和話述腳本的優(yōu)化
?現(xiàn)場應(yīng)急事件的處理
?運營管理突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機制
?客戶來電突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機制
第四章：輔導(dǎo)：中層管理者的輔導(dǎo)能力提升
?企業(yè)文化宣導(dǎo)：業(yè)務(wù)專家
?績效差的員工問題出在哪里：
?技能輔導(dǎo)與心態(tài)輔導(dǎo)的黃金步驟與策略
?不同層次員工的不同輔導(dǎo)方法
?有效輔導(dǎo)的關(guān)鍵管理
第五章：激勵：中層管理者的正能量管理
?激勵檢測：通過關(guān)鍵行為看問題所在
?呼叫中心日常壓力的來源
?呼叫中心激勵的管理價值評測
?討論：呼叫中心管理中常見的激勵雷區(qū)您是否踩中？
?分層激勵法
?團體激勵
?單體激勵之贊美、指導(dǎo)、授權(quán)
?從馬斯洛看新、老員工不同激勵點
?呼叫中心激勵之會議經(jīng)營
?多元有效的激勵手段舉例
第六章：團隊：中層管理者的正能量管理
?健康呼叫中心團隊的特質(zhì)
?打造優(yōu)秀新團隊的步驟
?呼叫中心提升高效執(zhí)行力的關(guān)鍵是什么？
?呼叫中心人員執(zhí)行力的培養(yǎng)與塑造
?團隊整合的三種方式：甄選、培訓和淘汰
?建立正面團隊氛圍的方法
?團隊情緒壓力管理
?呼叫中心團隊的正能量管理
【講師介紹】
劉海霞 女士
呼叫中心培訓網(wǎng)資深培訓專家;
首都經(jīng)貿(mào)*人力資源管理專業(yè)研究生學歷。*呼叫中心*管理人、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。2009年呼叫中心*培訓師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理，*規(guī)模達1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領(lǐng)團隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲*呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
基于她多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓練，劉女士能在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓。專長課程包括客服意識及溝通技巧，此課程針對一線坐席代表的客戶服務(wù)意識和溝通能力的提升，接受培訓后的學員可持續(xù)提升客戶滿意度。投訴處理技巧，此課程針對一線坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶的能力均有很大的提升。一線班組長能力提升，此課程針對一線班組長如何激勵員工士氣，帶動團隊氛圍，提升團隊績效等均有很大幫助，并配有大量實戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷售技巧、團隊建設(shè)、績效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等
