杭州IT服務(wù)管理（ITIL）培訓(xùn)
ITIL簡(jiǎn)介
ITIL(IT Infrastructure Library)是事實(shí)上的IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn).IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(ITIL)包含著如何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述;它以流程為導(dǎo)向,以客戶為中心,通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù),提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平.ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù),讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能. ITIL是一種基于流程的方法，IT*使用這一方法來(lái)確認(rèn)自己能夠以一種可控制和訓(xùn)練有素的方式向終端用戶提供IT服務(wù)。它包括了一系列適用于所有IT組織的*實(shí)踐——無(wú)論這些組織的規(guī)模如何以及使用的是什么技術(shù)，事實(shí)上，它已經(jīng)被全球近20,000多家在不同領(lǐng)域和行業(yè)領(lǐng)先的組織不同程度上所使用。ITIL可用于創(chuàng)建、重組和提供服務(wù)管理過(guò)程。這一服務(wù)管理規(guī)范被劃分兩個(gè)領(lǐng)域：服務(wù)支持和服務(wù)提供。
- 服務(wù)支持的重點(diǎn)是IT服務(wù)的日常運(yùn)行和支持
- 服務(wù)提供關(guān)注的是IT服務(wù)的長(zhǎng)期計(jì)劃和改進(jìn)
IT服務(wù)管理認(rèn)證
IT服務(wù)管理認(rèn)證（ITIL資格認(rèn)證）主要由EXIN和ISEB兩大機(jī)構(gòu)頒發(fā)，兩者使用同樣試卷，具有同等權(quán)威。EXIN和ISEB除自身提供考試外，二者在全世界都授權(quán)了很多專門的考試和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但I(xiàn)TIL資格證書(shū)統(tǒng)一由EXIN和ISEB頒發(fā)，證書(shū)具有全球通用性。EXIN和ISEB頒發(fā)的ITIL證書(shū)分為三個(gè)層次：
ITIL Foundation（IIIL基礎(chǔ)認(rèn)證，F(xiàn)oundation Certificate in IT Service Management）：這一認(rèn)證針對(duì)從事IT服務(wù)管理的人員，要求了解IT服務(wù)管理的和IT基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，掌握服務(wù)管理的流程及相互間接口，ITIL的基本概念，ITIL中的流程以及各流程之間的關(guān)系。ITIL Foundation 的考試有40道單項(xiàng)選擇題，要求在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。目前ITIL認(rèn)證已有中文試卷。對(duì)于ITIL Foundation 的考試，只需達(dá)到65分以上(即40題中最少答對(duì)26題)即可通過(guò)考試并取得ITIL Foundation Certificate 證書(shū)。
ITIL Practitioner（IIIL實(shí)踐者認(rèn)證，Practitioner’s Certificate in IT Service Management）：本認(rèn)證針對(duì)從事IT服務(wù)管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。獲得該證書(shū)的人員可以針對(duì)所從事的流程進(jìn)行記錄、維護(hù)和提高等工作。深入理解ITIL的流程，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和執(zhí)行流程；適用于專注特定流程人員參加。
ITIL Manager（IIIL管理者認(rèn)證，Manager’s Certificate in IT Service Management）：該認(rèn)證針對(duì)更高層的IT服務(wù)管理的人員，如IT服務(wù)管理經(jīng)理人和顧問(wèn)，尤其是那些負(fù)責(zé)ITIL實(shí)施或?yàn)镮TIL實(shí)施提供建議的人員。EXIN和ISEB要求參加考試者必須經(jīng)過(guò)ITIL認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)。
課程名稱：IT服務(wù)管理精要V3
課程簡(jiǎn)介
1989 年由英國(guó)商務(wù)部 (OGC) 建立了 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) (IT Infrastructure Library), 簡(jiǎn)稱 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨為探討*實(shí)務(wù)方法及相關(guān)流程，以確保 IT服務(wù)能達(dá)到企業(yè)所要求之水平。它是目前業(yè)界普遍采用的一系列 IT 服務(wù)管理的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)及*實(shí)踐指南，包含如何管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述。它以客戶需求為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)流程管理來(lái)整合 IT 服務(wù)與企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的 IT 服務(wù)提供能力和服務(wù)支持水平。
ITSM/ITIL精要的課程側(cè)重基本概念，對(duì)ITIL中的十個(gè)流程一個(gè)職能模塊進(jìn)行概要介紹。 學(xué)員通過(guò)學(xué)習(xí)能夠?qū)T服務(wù)管理體系有一個(gè)整體上的認(rèn)識(shí)。對(duì)每一個(gè)流程的深入學(xué)習(xí)起到鋪墊作用。
課程長(zhǎng)度：三天/18小時(shí)，上午9：00－12：00； 下午13：30－16：30
課程對(duì)象：提供IT服務(wù)的各級(jí)相關(guān)人員及主管；了解ITIL V3架構(gòu)、并希望取得ITIL V3 Foundation認(rèn)證人員
課程收益：
幫助學(xué)員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的；
熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過(guò)程以及關(guān)鍵流程的組件；
熟悉服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)轉(zhuǎn)換及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的概念；
幫助學(xué)員通過(guò)ITIL V3 Foundation認(rèn)證考試。
課程內(nèi)容：
IT服務(wù)管理*實(shí)踐庫(kù)ITIL介紹
ITIL概述
認(rèn)證路徑
服務(wù)、流程及生命周期概念
ITIL V3的*實(shí)踐范圍
服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）
概念
服務(wù)戰(zhàn)略原則
服務(wù)戰(zhàn)略活動(dòng)
服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）
概述
關(guān)鍵活動(dòng)
服務(wù)設(shè)計(jì)流程
服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition） 概述
服務(wù)轉(zhuǎn)換流程
服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation）
概述及基本概念
服務(wù)運(yùn)營(yíng)原則
服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程及職能
持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）
概述與基本概念
持續(xù)改進(jìn)流程
相關(guān)方法、技術(shù)及實(shí)現(xiàn)
ITIL Foundation 國(guó)際認(rèn)證考試
單元練習(xí)
模擬考試
