組織內外人際關系建立與維護

組織內外人際關系建立與維護 主講：臺灣劉成熙老師 課程目標： 主管在企業(yè)中扮演著承上啟下的重要角色，舉凡政策的布達或工作指派，主管都扮演著決策單位與作業(yè)核心單位的重要 信息 傳達者、轉換者、聯(lián)絡者、確認者！ 然而，企業(yè)所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經過不斷地學習與啟發(fā)才能成為稱職的管理者。因此，在現(xiàn)今這個多變、充滿沖擊與變革的經營環(huán)境里，主管的核心能力具有決定性的影響，將是企業(yè)追求成長的重要課題。 凡是人們共同活動的領域，總會產生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個人之間，或在小團體之間，或在大組織之間，因此，處理人際關系的能力，將直接影響主管的管理效益。 授課時數(shù) 7小時 推薦講師 臺灣 劉成熙 課 程 大 綱 單元 課 程 內 容 時數(shù) (hrs) 授課方式 一組織內的人際關系 1. 認知企業(yè)內的人際關的定位 2. 取得合作的良性的人際關系 3. 受歡迎的說話方式 4. 雙贏的表達技巧 5. 與上司相處融洽的方法 1 理論講授 二組織內的溝通技巧 1. 有效的溝通方式 2. 職場上溝通禁忌 3. 溝通前的準備 4. 職場內溝通準則及技巧 1 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 三建立與顧客良好的人際關系 1. 何謂顧客？ 2. 何謂內部顧客以及外部顧客？ 3. 客戶要什么？不要什么？ 4. 我們提供什么才能讓客戶滿意 5. 如何建立令客戶深刻的形象 6. 聆聽的技巧--公關的*步 7. 給人留下良好的深刻印象 8. 給人平易近人的印象 9. 符合個人職業(yè)需求的肢體動 1 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 四有效人際沖突的預防及解決 1. 沖突的必然性 2. 如何養(yǎng)成正面思考態(tài)度 3. 人際間的緊張與沖突 4. 處理沖突的方式 5. 人際上的對立與沖突 6. 克服人際沖突的步驟 7. 如何預防沖突 2 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 五強化人際關系的工作習慣 雙贏思維→人際領導的習慣 1. 情感帳戶對帳單 2. 人際之間交往的六種模式 3. 雙贏思維的流程 知彼解己→人際交流的習慣 1. 同理心技巧的運用 2. 同理心訓練：有效地溝通與傾聽技巧 3. 人際知覺練習 統(tǒng)合綜效→創(chuàng)造性合作的習慣 1. 統(tǒng)合綜效的“是”與“非” 2. 有關團隊認知的一些迷思 3. 高績效團隊的主要特征 4. 從雁行理論看高績效團隊 1 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 六 卡內基訓練—贏在影響力 1. 人際關系法則一：不批評、不責備、不抱怨 2. 人際關系法則二：給予真誠的贊賞與感謝 3. 人際關系法則三：引發(fā)他人心中的渴望 4. 人際關系法則四：給予真誠的贊賞與感謝 5. 人際關系法則五：經常微笑 6. 人際關系法則六：記得別人的名字 7. 人際關系法則七：聆聽。鼓勵他人多談自己的事 8. 人際關系法則八：談論他人感興趣的話題 9. 人際關系法則九：衷心讓別人覺得他很重要 1 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 七 結語 Q&A 中高層管理干部管理能力提升訓練（8天版） 臺灣：劉成熙老師 前 言： 本企劃書是針對貴公司的中高層干部提升管理技能所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對企業(yè)的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經深圳麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司對貴司做初步評估了解之信息，擬訂本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。希望雙方進一步確認詳細細節(jié)。 本培訓案規(guī)劃的重點與流程： 隨著科技不斷地發(fā)展，工作型態(tài)的改變，哈佛*McClelland 教授對卓越的工作者做一研究，發(fā)現(xiàn)智力并不是決定工作績效的*條件。他找出了一些因素，例 如：態(tài)度、認知，及個人特質等，稱之為『職能』，管理職能通常被界定為「對管理 工作的勝任程度」或「具有工作必要的知識、技能、態(tài)度與個人特質」。其具體的定義：管理人員為扮演管理角色，所運用的知識與技能之能力，而技能系指管理人員為達成工作績效目標的功能，所展現(xiàn)的行為順序或次序的能力，可定義一個人所具有的潛在特質，此特質與工作所擔負的職務有關，更可了解預期或實際反應、及影響行為與績效的表現(xiàn)，與工作績效具有密切相關，可藉由可接受的標準加以衡量，并可以經由訓練與發(fā)展來加以增強。 由于所持的觀點不同，對管理職能的定義也不同。本提案針對「功能研究法」來闡述管理職能的三大構面： 1.專業(yè)技能 (Technical Skill) 對某項專業(yè)事務之了解程度與操作熟練能力，尤其指含有方法、程序、以及技巧的專業(yè)事務處理的能力。以基層主管能力需求為主。 2.人際技能 (Human Skill) 指管理者于群體中工作，有效地建立人際關系與協(xié)調、合作的團隊精神的技能，亦需要熟悉別人的看法與理念。中階主管之職能以此為主。 3.概念技能(Conceptual Skill) 管理者應該能夠以企業(yè)整體的觀點，認清組織中各項功能之相互依存和互動的關系，并體認各種影響因素，觀察出企業(yè)與外界的關系。故重點在于經營、統(tǒng)合分析及決策能力。因此在培育或選拔高階主管時，應特別重視之。 本培訓案規(guī)劃的內容： MTP（英文全稱Management Training Program） 原義為管理訓練計劃，是美國企業(yè)管理研究機構與世界10余家著名跨國公司的企業(yè)管理人員合作，為有效提高企業(yè)管理水平而研究開發(fā)的一套訓練課程。主要針對中、高階管理者所承擔的職責與任務形成兩個側重點不同的訓練體系。它的成功源于深厚的管理學、心理學、行為學基礎，MTP最突出的特點是完成了“知”、“行”合 一的訓練構架，注重實際管理問題的解決，對訓練成效給予明確的承諾和保證。其訓練方法強調 在訓練目標上 MTP不僅注重現(xiàn)實問題的解決 同時強調參加者主動獲取知識、轉化信息能力的形成，我們認為一套合格的“管理才能訓練計劃”至少必須能針對以下幾項中，高層管理者的素質及能力模型，經由系列的訓練，得到一定程度的提高。 職能要求（工作知識及相關技能） 定義：指對管理職能，管理者角色的認知程度，管理知識的掌握程度，管理職責的勝任程度。 愿景實踐 定義：在日常決策及行動上都能展現(xiàn)企業(yè)理念及推動愿景的實踐。 成果導向 定義：有效管理工作及時間；訂定SMART(具體、可衡量、可達成、務實且有時間性)的目標，并能排除各種障礙，整合規(guī)劃資源，在預算及時間內，達成或超出目標，并對任務的完成及結果負責。 賦能與授權 定義：將工作任務及決策權交付給適當?shù)娜藛T，運用適當?shù)娜穗H關系及方法，促進他人知識與能力的發(fā)展；提供及時和建設性的回饋與指導，以協(xié)助他人達成目標發(fā)揮其專長與潛力，使組織及個人的工作效率和效能發(fā)揮至*。 領導統(tǒng)馭 定義：展現(xiàn)出符合公司價值、理念之管理領導風格；運用適當?shù)娜穗H關系及方法來激勵并引導他人；且根據(jù)不同任務、情境和對象調整其行為，以達成企業(yè)或工作目標。 塑造成功團隊 定義：與工作小組或是正式報告體系以外人員共同完成組織目標；用行動表達對他人的需求或是貢獻的尊重；對共識的達成做出貢獻，并接受共識結果；讓自己的目標附屬在組織或小組的目標之下。 溝通與協(xié)調 定義：運用適當?shù)募记桑c各級同仁建立正面且積極的工作關系。針對個人或是團體，均能有效地表達自己的想法，并根據(jù)溝通對象的背景、特質及需求調整語言及溝通方式。 決策能力 定義：了解任務，認清環(huán)境，掌握資源，適時采取有效行動，達成團隊目標，創(chuàng)造公司*效益。 判斷、分析與解決問題 定義：取得相關信息，并從中辨識關鍵論點，問題與機會；比較來源不同的數(shù)據(jù)之后，才做出結論；根據(jù)邏輯推論及可能產生的結果，擬訂各種可行方案并采取相應的行動。 針對以上的要求，我們將課程設計為八個單元，于*個單元，我們將由經營的挑戰(zhàn)導出管營績效的要求，展開目標與方針等管理的機能，第三個單元，我們將說明工作管理的循環(huán)，并重點論述計劃與控制的流程與內容，第四個單元，我們將論述職務的分配與授權的方式，而將工作管理的部分做整體的總結，第五個單元，我們將論述管理者的重要能力—領導力，并適當加入權變的觀點，使管理者能夠因時因人制宜的帶人帶心，第六個單元，我們將經由闡述績效評估與面談技巧，進而說明績效發(fā)展計劃，即部屬培育計劃與員工激勵策略，第七個單元，我們將以團隊建設為主軸，論述組織沖突的不可避免性，以及溝通協(xié)調技巧的重要性，并落實至員工咨商輔導作為結束，第八個單元，我們將強化管理者的應變技巧，即問題分析與解決以及決策的能力，為面對更嚴峻的挑戰(zhàn)做萬全的準備。我們一直希望能夠有一套適合*人的特色的管理課程；因此我們根據(jù)MTP課程的精神與精髓，再參考多年來在企業(yè)實務操作與輔導的經驗，將這些經驗改寫為適當?shù)膫€案，因此而發(fā)展出以上這套的訓練計劃，推出后深獲各界好評，曾為數(shù)十家企業(yè)，全部或部分采用，具體請見課程大綱（參閱附件一）；對于課程內容，麥金士企管將通過問卷（參見另一附件）調查,結合貴司要求予以確定課程時數(shù)。 課后計劃以論文撰寫配合演示發(fā)表進行學習層次的調查，衡量受訓者于訓練內容有關原理及據(jù)分析與衡量等，則因所須數(shù)據(jù)及樣本較多，不在本次項目范圍之內，如蒙承接 貴公司年度計劃，將可進行此層次的評估。 課時分配及學習效果確保方案如下兩表： 序號 訓練課程名稱 時間 1 認知管理—管理者的定位與職責 7hr 2 愿景實踐—管理機能的展開 7hr 3 工作管理－計劃與控制 7hr 4 工作管理－分工與授權 7hr 5 透視領導 7hr 5 績效發(fā)展—部屬培育與激勵 7hr 7 建立高效團隊－沖突管理與溝通協(xié)調 7hr 8 管理技能強化－問題分析與決策質量 7hr 課程大綱 *單元：認知管理—管理者的定位與職責 訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法 一. 引言 解決問題？或換問題？ 新思考水平——經營的眼光 復雜的問題沒有簡單的答案 錯的問題沒有對的答案 KCAB的循環(huán) 0.5hrs 講授法 案例研討 互動問答 二. 管理的環(huán)境分析 經營的挑戰(zhàn) 本質：定位(positioning) 挑戰(zhàn)：競爭(competition) 趨勢：全球化(globalization) 行動戰(zhàn)略建議：經營調準與管理升級 結構設計 組織與文化 管理模式 運作系統(tǒng) 高層行動戰(zhàn)略建議： 學習、控管、增強 1.5hrs 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 三. 管理的基礎與原則. 1.管理者的基本思維 2.管理的基礎 3.組織管理的原則 組織的意義與功能 指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一 管理幅度適中 職務的認知 2.0hrs 講授法 案例研討 小組討論 實務演練 四. 管理者的角色與職責 管理者的定位及任務 管理的四大構面及工作 管理者的信念與操守 建立管理的標準 重新定義管理者與企業(yè)的關系 重新定義管理者與部屬的關系 管理與經營的融合 3.0hrs 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 第二單元：愿景實踐—管理機能的展開 訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法 一. 策略與績效管理鳥瞰 瞻前：溝通整合年度、*目標 顧后：理清愿景、對策略提供改進回饋 企業(yè)使命與愿景之理清 0.5hrs 講授法 案例研討 二. 結合策略與績效管理 組織營運目標VS組織使命/愿景/價值 *業(yè)務/經營目標VS*任務/業(yè)務內容 個人業(yè)務/工作目標VS個人職務說明 目標管理的含意與價值 實施目標管理的前提條件 企業(yè)實施目標管理成敗分析 目標管理實施的主要效益 1.0hrs 講授法 案例研討 實務演練 三. 目標的設定與分解 提出目標的動機 目標的設定 什么是目標？它包含哪些核心內容？ 目標的來源，常見來源有哪些？ 目標設定步驟與程序 目標設定的要件及重點 目標設定具體化、定量化方法 關于目標衡量標準討論 制定目標完成行動計劃之步驟 設定合理目標的基礎 工作目標確定的一般步驟 如何針對不同職位進行目標分解 目標分類：業(yè)務（business）、能力（competency）、行為（behavior） 目標設定的竅門及需要注意避免的問題 目標展開的環(huán)境因素與限制條件 整體目標體系化徹底化 目標之整理、格式及體系 匯整各種最適當?shù)姆桨赋蔀樽钸m計劃 2.0hrs 講授法 案例研討 實務演練 游戲活動 四. 績效管理與考核 績效管理的新思維與基本概念 4R績效考核的意義、目的與用途 績效評估的作業(yè)流程、基本原則與內容體系 績效管理過程中的重點問題 績效指標如何與激勵掛鉤 績效考核系統(tǒng)發(fā)展 目標與預算導向的績效考核 績效考核的關鍵因素KPI,KPD,KPO 績效評估指針范例 *績效 個人績效 2.0hrs 講授法 案例研討 角色扮演 實務演練 如何規(guī)避績效考核中的陷阱？ *績效考核的步驟 個人績效考核的步驟 績效考核產生偏差的原因分析 五. 執(zhí)行目標管理與考核 目標的執(zhí)行 日常管理 目標達成管理與評估 績效評估 評估的一般步驟和流程 如何將評估與公司考核制度相結合 績效評估的級別與評估結果分布 績效考核面談 考核面談目的 考核面談的具體目的 考核面談十項原則 績效考核面談過程 準備階段 面談中 面談應對策略 面談檢查表 衡量考核面談的效果 員工對績效考核的常見態(tài)度 績效考核應注意的方面 績效考核中應當避免的情況 激勵 認識員工個性的差異與員工激勵藝術 正規(guī)的激勵 非正規(guī)的激勵 回饋 如何積極地傾聽 回饋的兩種類型 四種發(fā)問的類型 績效改進面談與后續(xù)追蹤 如何輔導員工個人績效發(fā)展？ 修正目標 評估之后：績效提高計劃 績效管理的培訓計劃 整年績效不滿意的結果處理 1.5hrs 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 實務演練 第三單元：工作管理－計劃與控制 訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法 一、管理趨勢—策略性經營制度 策略性績效衡量應由企業(yè)遠景、目標及策略開始，必須對企業(yè)中各管理階層提供持續(xù)的回饋，使經營主管的遠景轉換成高階主管的策略(方針)目標，中階主管的具體行動計劃及基層的日常工作計劃 0.5hrs 講授法 二、工作管理循環(huán) 計劃 職務分配 指令下達 控制 協(xié)調 1hrs 講授法 三、.工作計劃 計劃的重要性 提供正確的方向 提供準備的參考 提供執(zhí)行的依據(jù) 提供控管的要點 提供評估的標準 計劃的三個特性： 前瞻性 決策性 目標導向性 訂定計劃應注意的事項 要能配合上級主管的目標、方針 要能實現(xiàn)自己*的任務 要能成為部屬行動的依據(jù)及評價部屬工作成果的重要基準 計劃的程序 Step1確認目的： Step2把握真實的現(xiàn)況 收集情報的方法與技巧 事實與意見的差異 運用5W2H將問題明確化 資料的分析與整理 Step3設定工作目標 Step4制訂工作計劃執(zhí)行方案 確認目標達成之手段與步驟 運用6W3H方式明確任務職掌分配 掌握成功關鍵要素，作成推動方案 考慮相關人員的期待與心理狀況 明訂時程表與管制計劃 事先排除阻礙計劃推動之因素(Empower) 預先規(guī)劃應變計劃以確保彈性 Step5落實執(zhí)行 全力以赴，以身作則 內外資源的取得與運用 追蹤與調整 Step6檢討與結案 成果檢討與回饋 標準化/改善對策 下期工作計劃 工作計劃執(zhí)行表 3.5hrs 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 實務演練 游戲活動 四、控制 何謂控制 比較、檢討事前的計劃和實施過程及結果，尋求必要的對策。 檢視計劃和其實行的過程之偏差。 控制的必要性 控制的原則 建立標準 掌握執(zhí)行的狀況：檢查、測試、調查、觀察，掌握現(xiàn)狀與標準的差異性。 采取矯正的行動：對偏差的部分，提出矯正措施，及時修正。 做到防范未然與防微杜漸 控制的適中原則 1.0hrs 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 五、時間管理 認識時間管理 時間性格分析 管理人員時間管理的特點 你能支配自己的時間嗎 認識時間管理 時間管理的正確態(tài)度 生涯、角色與時間管理 正向法則—善用時間 時機管理 時間的替代法則 時間的ABC管理 專注與同時 時間管理三步曲 時間規(guī)劃的工具 了解您的“生產率周期” 時間管理的四象限法則 時間管理的20/80原則 活用零碎時間 如何培增時間 反面論證—克服誤區(qū) 找出時間的小偷 浪費時間的心魔 最常出現(xiàn)的時間殺手 不懂拒絕 不速之客 習慣拖延 電話干擾 文件滿桌 無效會議 拒絕的藝術 如何克服拖延習慣 提高工作效率 如何增加建設性時間 1.0hrs 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 第四單元：工作管理－分工與授權 訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法 一、 管理思維的轉變 管理職權的性質 職權與職責的平衡 職權與權力的責任 分工與專業(yè)化的目標 分工與專業(yè)化的工作設計和任務專業(yè)化 控制的幅度 分工與專業(yè)化的分權與集權 分工與專業(yè)化的委派 分工與專業(yè)化的直線與輔助關系原則 1.5hrs 講授法 案例研討 二． 管理者從控制者轉變?yōu)橹С终? 授權對組織的意義 授權的六項要件 授權的內涵與準則 合理的分權與有效的授權 重心下移 授權管理 分層聯(lián)動 重在分工 授權的要點 領導者應盡可能授權的工作 領導者不應當授權的工作 授權的層次 授權的要點與模式 主管決定授權項目 清楚界定員工的職權利 授權后，員工承擔的責任 1.5hrs 講授法 案例研討 實務演練 三． 如何進行有效授權 有效授權八個指導原則 確保受權者有能力承擔 提供必要的訓練與資源 明確說明對受權者期望結果 確保受權者知道績效衡量指標 透過會議報告控制進度監(jiān)督進展 大膽放手,出問題立即糾正 需要介入時及時介入(收權) 視情況獎勵,賦予更大權力 授權的要點與流程 授權工作的展開 目標設定 結果預測 溝通與派任 改善與回饋 操控型授權的方式與作法 教練型授權的方式與作法 顧問型授權的方式與作法 協(xié)調型授權的方式與作法 不充分授權的幾種具體情況 2.5hrs 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 實務演練 游戲活動 四． 控制授權 控制活動的設計與實施， 控制政策的建立 實施與這些政策相符的控制程序 確認控制政策被遵從 行為控制 實體控制 如何跟進授權？ 何時收回授權？ 避免收回授權 1.5hrs 講授法 案例研討 角色扮演 實務演練 第五單元：透視領導-情景領導 訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法 一、 透視領導 領導者圖像 領導與管理的差別藝術 領導是一個影響的過程 領導者應具備何種能力 領導角色的變遷 從企業(yè)生命看領導功過 新型領導的角色轉變 0.5hrs 講授法 小組討論 小組發(fā)表 角色扮演 游戲活動 領導的魅力來源 自信 堅定的愿景 敘述愿景的能力 追求愿景的強烈決心 徹底了解自己的天賦專長且善用 領導特質 領導遠見(Purpose) 領導熱情(Passion) 自我定位(Place) 優(yōu)先級(Priority) 人才經營(People) 領導權力(Power) 1.5hrs 講授法 小組討論 小組發(fā)表 4.領導者的權力來源 五種權力基礎 權力的運用技術：權術 影響權術選擇的權變因素 領導者的績效 影響領導績效的三個因素 領導者的功能：指揮、控制、計劃、組織 0.5hrs 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 二、 領導權變——情景領導 如何影響部屬績效 領導作風 管理者所表現(xiàn)出的行為 基本領導作風--職責與關系行為 影響力產生的原因 實施影響力的方式與過程 搭建工作平臺 職位、工作、活動的細分 員工狀態(tài)的評估標準 準備度——工作能力與意愿的分析 員工狀態(tài)的定義與分類 員工狀態(tài)之動態(tài)關系 員工狀態(tài)的評估方法及工具 案例分析 領導者的應有行為 領導模式理論——情境理論 情境領導模式之運用 地位權力與個人權力 跟隨者的知覺 權力與領導作風 作風與準備度之配合 工作行為與關系行為的分析 領導風格分析 領導風格與被領導者狀態(tài)的對應分析 權力基礎與相對應的領導風格分析 實施領導的3個步驟 如何提升員工績效 情境領導應培養(yǎng)人才 具體的做法 獎賞與懲罰 員工狀態(tài)退化循環(huán)模式 員工狀態(tài)發(fā)展循環(huán)模式 分析兩種循環(huán)模式，有效提升員工績效 3.0hrs 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 角色扮演 三、 運用情景領導提升員工績效 與跟隨者建立伙伴關系 建立伙伴關系的步驟 建立伙伴關系的關鍵 如何有效解決分歧 情景領導與員工績效 員工狀態(tài)發(fā)展循環(huán)模式 員工狀態(tài)退化循環(huán)模式 分析兩種循環(huán)模式，有效提升員工績效 實戰(zhàn)模擬訓練 情景領導下的領導風格運用 指導與分派 提問與傾聽 激勵與反饋 授權與控制 案例模擬演練 1.5hrs 講授法 案例研討 小組討論 情景模擬 第六單元：高效團隊建設-溝通協(xié)調與沖突管理 訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法 一、 建立高績效團隊 建立團隊的5PS 團隊的種類與特性 建立高效團隊的步驟 團隊形成的階段與策略運用 如何成功走過團隊發(fā)展的各階段 建立有效團隊的關鍵要素 有效團隊管理的十二項特征 團隊共識的凝聚與整合 塑造共同的愿景 強化團隊成員價值觀的認同 強化組織成員共識 提升團隊運作共識、默契與習慣 提高個人及組織團隊的行動力 消除團隊的殺手. 創(chuàng)造力與團隊的效能精神注入企業(yè)文化 1.0hrs 講授法 小組討論 小組發(fā)表 實務演練 角色扮演 二、 溝通對組織的重要性 組織運作要義 溝通能力強的人更善于管理; 成功企業(yè)經理人的三大能力 溝通 協(xié)調 信任 新經濟時代的信任建立 改變的循環(huán) 對溝通能力的正確觀念與心態(tài) 0．5hrs 講授法 小組討論 小組發(fā)表 三、 溝通的意義，障礙和原則 溝通的基本技巧 傾聽的藝術 語言表達的技巧 非語言表達的技巧 超語言表達的技巧 回饋的方式 同理心的運用 尊重的遣辭用語 有效溝通的模式 理性溝通的習慣建立 非理性溝通的省思 客觀周延且正向思維的溝通習慣 溝通的角色與方式 上對下的溝通—教導與激勵 下對上的溝通--報告與建議的技巧 陳述意見、抱怨與批評 除非上司想聽，否則不要說 勿原封不動呈送主管 將信息消化整理,重點摘要 分析問題,思考解決之道 提出具體建議,非問如何處理 平行的溝通--- 會議與協(xié)調 對外的溝通 應對進退的溝通 抱怨處理的藝術 建立雙贏的互動 1.5hrs 講授法 小組討論 小組發(fā)表 實務演練 角色扮演 四、 跨*溝通的要點 認識跨*溝通 跨*溝通的意義和方式 跨*溝通的方式，障礙和原則 尊重和欣賞 自我與自我滿足； 人希望透過別人的贊賞以滿足自己； 尊重人，欣賞人是溝通的決竅 正確評價自己和別人 你能真心的欣賞其它*的同仁嗎？ 換位思考 其實誰都有理 雙贏思維 換位思考是主管的主要能力之一 知己知彼 經理人看專業(yè)知識 經理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識 了解與你跨*溝通*的運轉最為重要 企業(yè)內調換崗位的重要性 1.5hrs 講授法 小組討論 小組發(fā)表 實務演練 角色扮演 五、 跨*溝通的關鍵技巧 跨*溝通的問題根源 對于結果的預期不同 被動等待訊息 相互排擠的工作要求 上情無法下達，下情無法上達 *權限之間交叉地帶的事該不該管？ 有效的進行跨*溝通的重點 強化全局視野 選擇適當?shù)臏贤ǚ绞? 運用對方的思考邏輯 尊重他人的主導權 爭取高層的支持 管理溝通的能力 知道溝通管道的能力 知道溝通結構的能力 掌握策略關鍵點的能力 長期而全面布建關鍵點的能力 總體關系管理的能力 1.5hrs 講授法 小組討論 小組發(fā)表 實務演練 六、 組織行為與沖突管理 沖突管理的意涵 沖突的形成 沖突處理的策略 沖突管理的行動準則 沖突管理應避免的想法 沖突的影響與作用 協(xié)商解決沖突的策略與過程 協(xié)商的定義 分配協(xié)商與整合協(xié)商 協(xié)商區(qū)域 協(xié)商過程 第三者協(xié)商 1.0hrs 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 實務演練 第七單元：員工激勵與部屬培育 訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法 一、 績效評估與面談技巧 績效評估系統(tǒng)的構建 績效評估的過程與方法 績效評估過程中反饋/輔導 認識績效面談 績效面談的難點苗 績效面談的進行步驟 績效面談主管的定位 績效面談的事前準備 績效評估與個人發(fā)展計劃 1.5hrs 講授法 角色扮演 實務演練 二、 員工激勵技巧 主管用人的課題 贏家用人之道 自我啟發(fā)的重要性 了解激勵與激勵他人 部屬的需求分析 部屬的個性分析 部屬的情緒掌握 部屬的心態(tài)分析 正面激勵部屬的要點 激勵的程序與障礙 有效的激勵技巧 組織激勵的要點 工作激勵的要點 管理的機能性激勵 激勵管理的特性與功能 1.5hrs 講授法 實務演練 角色扮演 案例研討 三、 部屬培育的基本原則 部屬培育的重要性與主管的職責 培育部屬的時機與特性。 事前原則 重要性原則 錯誤原則 系統(tǒng)化原則 成年人學習的原理 成人學習的動機 成人學習的心態(tài) 成人學習的有效方法 成人學習的思維分析 對癥下藥 部屬學習需求的掌握 組織成長的需求分析 工作職務的需求分析 個人成長的需求分析 掌握成長需求步驟 掌握需求的手法 1.5hrs 講授法 小組討論 小組發(fā)表 四、 部屬培育的要點與步驟 部屬培育的三大支柱→OJT、OFF-JT、SD OJT原則 OJT法：適用于技巧、技術與操作型任務 說明，向學習者說明即將學習的事項、重要性、操作要點與步驟。 示范，由指導者或示范人員親身操作。 操作，讓學習者自己操作一次，并觀察其動作是否正確，是否依照規(guī)范操作。 邊做邊說，由學習者自己一邊操作一邊說明要點，此步驟的目的是確保學習者的想法與動作的一致性，并能掌握所有的要點。 定期檢查，正確者予以鼓勵，錯誤要加以糾正。 部屬培育的基本步驟 明示培育目標→OJT的基本理念的建構 掌握培育的要點→如何實施OJT面談 制定訓練計劃→如何擬訂OJT訓練計劃 訓練的實施→如何做好工作教導 成果的評估→OJT的推動與效果的評估 部屬的職涯發(fā)展與指導重點 部屬培育的成功關鍵 2.0hrs 講授法 小組討論 小組發(fā)表 實務演練 角色扮演 游戲活動 五、 部屬培育的組織價值 三大結合 與公司策略計劃結合 與公司組織變革結合 與公司核心競爭力結合 三大價值 提供顧客價值 塑造員工價值 創(chuàng)造組織價值 案例分享與回饋 0.5hrs 講授法 案例研討 第八單元：管理技能強化－問題分析與決策質量 訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法 一：面對問題的心理建設 最適的行為規(guī)范 處理問題的基本原則 處理問題的基本動作 處理問題的基本要領 最壞的心理準備 一個最壞的時代，也是一個*的時代 工作必然存在問題，問題必須面對困難 主管不能講困難，只能動腦筋想辦法 *的應對模式 不能只靠一個人，要靠大家一起來 靈感運氣不可侍，真刀真槍真功夫 健康檢查好預防，項目管理才有效 0.5 講授法 實務演練 二：問題意識與問題解決 何謂問題 現(xiàn)象并不是問題 假設并不是結論 讓假設成為結論的*要素—證據(jù) 問題的型態(tài) 四種問題類型 目標型問題的特性與分析 改善型問題的特性與分析 例行型問題的特性與分析 急迫型問題的特性與分析 問題意識培養(yǎng) 解決問題應具備的基本技巧 解決問題的能力盤點 創(chuàng)意與解決問題的關聯(lián) 問題分析與決策的共通模式 引導問題意識創(chuàng)造改善空間 培養(yǎng)觀察力發(fā)掘問題之所在 0.5 講授法 游戲活動 三：現(xiàn)狀評估與問題確認 如何掌握信息 如何將問題具體化 如何運用5W2H描述問題 腦力激蕩法如何運用 KJ法運用的原則與效用 管理常用圖表分析（數(shù)據(jù)表述法） 0.5 □講述 □團隊討論 四：問題原因分析 問題冰山 問題原因的追根究底 問題的核心原因探究 常見的問題分析八種工具 真因確認的四種工具與方法 1.5 □講述 □團隊實作 五：問題分解決方案擬訂 解決問題的基本思考 常用的問題解決方法 以創(chuàng)意來擬定解決方案 創(chuàng)意原理與案例示范 創(chuàng)意聯(lián)想法的應用 統(tǒng)攝模擬法的應用 特性列舉法的應用 樹狀思考法的應用 目標倒推法的應用 1.5 □講述 □團隊實作 六：決策的選定與行動預估、執(zhí)行、檢討 決策的工具運用 決策的可行性分析 決策的具體化 決策潛伏問題的分析 預估行動將遇的障礙 問題解決的三事作為 建立問題分析與決策的良性循環(huán) 如何斷定決策實施成效 執(zhí)行檢查表建立 建立執(zhí)行成效偏失防范機制 決策執(zhí)行調整的方法 1.5 □講述 □案例分享 □團隊實作 七：管理優(yōu)勢塑造——決策質量 決策過程之關鍵因素 決策陷阱 培養(yǎng)決策能力 決策贏家的特質 0.5 □講述 □案例說明 八：解決問題的管理技巧 凝聚共識 責任擔當 倡導培訓 激勵士氣 跟催督導 績效落實 0.5 □講述 □案例說明 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華 學歷：政治*法律系畢業(yè)，MBA 經歷與現(xiàn)職 臺灣大英法律事務所所長 歐亞法律事務所合伙律師 雍華國際電子有限公司CEO 春達國際股份有限公司總經理 臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經理兼華北區(qū)總經理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO 演講與授課專題 企業(yè)策略規(guī)劃與管理 年度策略規(guī)劃與執(zhí)行 市場營銷與銷售管理 中高層主管MTP系列 魅力領導與統(tǒng)御藝術 授權與激勵 情景領導 領導力策略 經營管理優(yōu)勢塑造 優(yōu)勢商務談判技巧 非人力資源經理人的人力資源 招聘與面試技巧 績效管理實務 企業(yè)內部講師培訓 執(zhí)行力永續(xù)領先 大客戶銷售技巧 銷售隊伍建設與管理 優(yōu)質溝通與協(xié)調 跨*溝通技巧 部屬培育與教練技巧 目標管理與績效考核 沖突管理與組織行為 演講與表達技巧 問題分析與解決方法 時間管理 情緒與壓力管理 高效能創(chuàng)新思維 高績效團隊建設 客戶服務與抱怨處理技 采購談判技巧 與客戶溝通的N個技巧 績效輔導與評估面談技巧 創(chuàng)新思維能力提升 領導變革與創(chuàng)新管理 授課方式： 啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、 導師多年的實際工作經驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。 講師風格； 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快； 講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析； 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地*培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究 ，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用 ，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、 *電信、富士康科技集團等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗： 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動 人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推 企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合 企業(yè)危機公關、談判策略擬定與規(guī)劃 領導力與執(zhí)行力體系構建、企業(yè)并購策略擬定，財務及稅務規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導 均有豐富的實戰(zhàn)經驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)經驗，7年管理咨詢與培訓經驗。 在咨詢輔導方面對各類企業(yè)的組織架構設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動 人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、 嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。 在培訓方面MTP、領導力、執(zhí)行力、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主 劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務客戶： 富士康企業(yè)集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢） 中紡集團/*電信/*移動中海石化 *銀行/郵政儲蓄/*平安/招商銀行深圳/建設銀行/工商銀行 招商證券、信安證券、天成 漢達集團/昆達集團/順達/順達/光寶集團 華僑城企業(yè)集團 深圳市中興通訊股份有限公司 深圳航空/海南航空/南方航空 深圳華為技術服務有限公司 愛默生網(wǎng)絡能源有限公司 傲天信息技術(深圳)有限公司 佳口食品(*)有限公司 深圳市海王生物工程股份有限公司 深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司 深圳市農產品股份有限公司 聚友實業(yè)（集團）有限公司 西部聯(lián)合物流有限公司 深圳桑菲集團有限公司 深圳市太太藥業(yè)股份有限公司 普誠科技（深圳）有限公司 廣東科龍電器股份有限公司 河南省新飛電器企業(yè)集團 盛凌實業(yè)（深圳）有限公司 廣東龍邦物流有限公司 深圳萬科企業(yè)股份有限公司 招商房地產有限公司 順達電腦廠有限公司 漢達精密電子科技（順德）有限公司 深圳天音通信發(fā)展有限公司 順德科威電子廠 艾美特電器 湖南省三一重工股份有限公司 重慶銀鋼企業(yè)集團 野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司 杭州西子奧的斯電梯有限公司 佛山市惠泉建陶有限公司 深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司 深圳中電投資股份有限公司 康佳集團股份有限公司 四川綿陽卷煙廠 四川長虹電器股份有限公司 美的廚具 愛默生網(wǎng)絡能源有限公司 深圳振華富電子有限公司 深圳雨爾科技股份有限公司 志高空調 華為科技 玉溪紅塔集團 萬達利集團有限公司 建興光電廣州有限公司 西子浮信科技有限公司 兆文紡織服裝深圳有限公司 廣東東菱凱琴集團 永旺商業(yè)集團 廣東吉之島商貿百貨有限公司 深圳永旺商業(yè)有限公司 日東電子（深圳）有限公司 鑫茂科技（深圳）有限公司 深圳聯(lián)合船舶代理有限公司 深圳西部聯(lián)合物流有限公司 廣東大亞灣核電運營管理有限公司 德之杰電子（深圳）有限公司 上海通用汽車金融有限公司 廣州新科安達后勤 帝斯曼（*）有限公司 中航信息技術股份有限公司 *長城計算機集團有限公司 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