客服中心的工作，存在“時(shí)間緊迫”“流程復(fù)雜”“客戶多樣化”的特點(diǎn)。一方面，客服代表必須在很短的時(shí)間內(nèi)完成從了解情況、建立信任、提供解決方案乃至達(dá)成共識(shí)的全部環(huán)節(jié)；另一方面，標(biāo)準(zhǔn)化、套路化的服務(wù)，又往往無(wú)法滿足多樣性的客戶需求。這樣的矛盾，既影響了客戶滿意度和忠誠(chéng)度，也給客服代表帶來(lái)了很大的情緒壓力。
為了解決“處理速度”與“服務(wù)質(zhì)量”的矛盾，客戶代表需要掌握更加精煉而高效的溝通語(yǔ)言，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定動(dòng)作乃至自選動(dòng)作，從而達(dá)成快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。與此同時(shí)，客服代表如何在最短時(shí)間內(nèi)調(diào)整情緒，保持良好的工作狀態(tài)，也是重中之重。
課程時(shí)長(zhǎng)
6小時(shí) / 1天
課程目標(biāo)
通過(guò) 30 秒客戶服務(wù)課程，學(xué)員將會(huì)在高互動(dòng)和實(shí)戰(zhàn)化的環(huán)境中得到以下幾個(gè)方面的收獲：
30 秒正向表達(dá)：簡(jiǎn)潔清晰的闡述服務(wù)與內(nèi)容，正向描述提升客戶的接受度
30 秒建立信任：在“情感”、“專業(yè)”和“品牌”三個(gè)維度迅速贏得客戶信任
30 秒理解需求：深入理解客戶的隱性需求，主動(dòng)確認(rèn)確保雙方理解一致
30 秒異議處理：四步法有效應(yīng)對(duì)客戶的疑問(wèn)，三步法拒絕客戶的要求
30 秒情緒管理：積極情緒的科學(xué)原理，快速調(diào)節(jié)情緒的三種方法
課程特色
實(shí)戰(zhàn)派專家分享：講師擁有 16 年全類型呼叫中心的工作經(jīng)驗(yàn)（包括銷售和客服、自建和外 包、甲方和乙方），并獲得 2014 年*客戶互動(dòng)中心管理人獎(jiǎng)項(xiàng)。結(jié)合自身的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以 及為多個(gè)*客服中心提供咨詢培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)歷，為學(xué)員帶來(lái)開(kāi)闊眼界和實(shí)用干貨；
行動(dòng)學(xué)習(xí)與工具化設(shè)計(jì)：為學(xué)員提供可落地的完整工具包，課上實(shí)戰(zhàn)演練，課后追蹤輔導(dǎo)，回到工作崗位即插即用，帶來(lái)行為和績(jī)效的改變；
線上線下結(jié)合：線下課程結(jié)束后，安排 2 次線上集中答疑，幫助學(xué)員更好的消化和理解，并解答實(shí)際應(yīng)用中遇到的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。
一、30 秒正向表達(dá)
角色模擬活動(dòng)：服務(wù)中的溝通障礙
PREP 結(jié)構(gòu)：30 秒內(nèi)清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn)（含實(shí)戰(zhàn)演練）
正向引導(dǎo)：利用潛意識(shí)原理提升話術(shù)的有效性（含實(shí)戰(zhàn)演練）
二、30 秒建立信任
客戶信任的三個(gè)層次
建立“情感信任“的話術(shù)
獲得“專業(yè)信任”和“品牌信任”的四個(gè)要點(diǎn)
建立信任實(shí)戰(zhàn)演練（基于真實(shí)案例）
三、30 秒理解需求
消費(fèi)者心理：顯性需求 vs 隱性需求
有效提問(wèn)的技巧（含實(shí)戰(zhàn)演練）
確保雙方理解一致的話術(shù)（含實(shí)戰(zhàn)演練）
四、30 秒異議處理
拒絕客戶三步法：No-Why-How 原則（含實(shí)戰(zhàn)演練）
疑問(wèn)解答四步法：如何應(yīng)對(duì)顧客的疑問(wèn)（含實(shí)戰(zhàn)演練）
五、30 秒情緒管理
正能量背后的科學(xué)原理
情緒矩陣與霍金斯能量層級(jí)
情緒快速調(diào)節(jié)工具：正念放松（含實(shí)戰(zhàn)演練，結(jié)合生物反饋設(shè)備）
情緒快速調(diào)節(jié)工具：“內(nèi)在小人”
情緒快速調(diào)節(jié)工具：認(rèn)可與欣賞（含實(shí)戰(zhàn)演練）
課后線上輔導(dǎo)（2 次）
階段目標(biāo)：幫助受訓(xùn)學(xué)員把培訓(xùn)成果應(yīng)用到實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)“學(xué)以致用”。
輔導(dǎo)形式：學(xué)員微信群。學(xué)員列出在工作中遇到的實(shí)際困惑，匯總后發(fā)給導(dǎo)師，并由導(dǎo)師在微信群中集中回答和輔導(dǎo)。
時(shí)間頻率：培訓(xùn)當(dāng)天晚上一次，一周后一次，共 2 次，每次 45 分鐘。
