構建卓越的客戶服務管理體系(上海，3月26-27日)
【培訓日期】2010年3月26-27日
【培訓地點】上海
【培訓對象】客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。
【備注說明】本培訓班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！
【課程背景】
■客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。
■擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
■客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。
■然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
【課程目標】
■讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經營管理實踐中；
■學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
■通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度；
■初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
【課程大綱】
*部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
■客戶服務管理的基本特征
■客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
■客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
■以客戶為中心的戰(zhàn)略
■使客戶獲得的價值*化
——企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型
■使企業(yè)的顧客資產*化
——企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
■如何才能以客戶為中心
■內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
■超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
■抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
■客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
■著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
■誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
■不同功能定位的客戶服務部
■客戶服務管理部與其它*的分工
■客戶服務管理不同功能的各種實現方式
■客戶服務管理的各類崗位設置
■服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
■關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
■不同意義下的服務流程含義
■著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
■服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
■服務標準由誰決定
■服務標準制定的基本要求
■服務標準提升的方向
■服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
■服務質量管理的基本內容
■影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
■服務質量評估的基本方法
■看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
■客戶反饋的不同表現形式
■客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
■不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
■客戶服務管理相關制度包含的主要內容
■客戶服務管理制度建設的幾種思路
■客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
■客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
■客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
■硬件環(huán)境的完善
■經費保障的獲取
■其它保障系統(tǒng)的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
■改善項目管理的六個主要步驟
■改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
■選拔優(yōu)秀服務人員
■激勵與幫助客戶服務人員
■客戶服務人員的考核
■客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
■企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
■客戶服務技巧培訓的主要內容
■內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
■服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
■服務文化塑造的主要工作
■服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
■客戶服務質量管理案例分析
■服務體系完善的案例分析
■服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
■超值服務的案例分析
■服務創(chuàng)新的案例分析
■管理客戶期望值的案例分析
■塑造客戶忠誠的案例分析
■大客戶服務管理的案例分析
【講師介紹】
田老師，*培訓資訊網()資深講師。田老師在二十七年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等*企業(yè)。
主要培訓課程包括客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層z經理管理技能與領導力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》///員工素質提升類：《員工素質提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。
培訓主要特色田老師企業(yè)管理和數學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。課程基本特征為：結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現場演練。
培訓服務過的部分代表性企業(yè)：內訓服務過的*企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（*）、*人壽（2次）、*銀聯(lián)、*工商銀行、上海銀行、*民生銀行、*農業(yè)銀行、*建設銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復星集團、六和集團、藍海股份（2次）、永達集團、寶鋼集團（3次）、*國航、*石化（5次）、*石油（5次）、*煙草（4次）、*網通、江鈴控股、滬東重機（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍元建設等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。多次派學員參加田老師公開課的部分*企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、*移動、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等。
【費用及報名】
1、費用：培訓費2800元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、： 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢*課程
5、詳細資料請訪問*培訓資訊網： (每月在*開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
