一、呼入、呼出服務(wù)銷售工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：
? 顧客在沒有準備的情況下接到陌生電話總是習(xí)慣性拒絕！
? 面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！
? 明明是給客戶帶來一個很好的服務(wù)，但客戶卻說我們是騙子！
? 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)難，無形產(chǎn)品呈現(xiàn)更難！通過電話進行無形產(chǎn)品呈現(xiàn)是難上加難！
? 顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
? 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關(guān)系維系！
? 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！
? 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！
如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。
二、《電話營銷與服務(wù)實戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)需求現(xiàn)狀分析
場景一：
座席代表：先生您好，我是*移動的XXX，請問您是王先生嗎？
客戶：是的。什么事？
座席代表：王先生， 是這樣的，我們最近推出了“隨e行”業(yè)務(wù)，目前我們正在舉行一些促銷優(yōu)惠活動，我想給您介紹一下，您現(xiàn)在方便嗎？。。。。。。
客戶：（打斷座席代表的話）這樣吧，我現(xiàn)在正在開會，回頭再聯(lián)系吧？
座席代表：那好吧，王先生，我就不打擾您了，那下周一我再跟您聯(lián)系好嗎？
客戶：（勉強地）下周一？好吧。再見。
結(jié)果：幾天后，當座席代表再次打電話給王先生時，王先生斷然拒絕了。
問題分析：
——這屬于開場白方面的問題。一方面，座席代表以連珠炮般的熟練話術(shù)強迫顧客接受信息，在客戶還沒有做好準備的時候就開始推銷產(chǎn)品，但當顧客反應(yīng)過來時就立即產(chǎn)生了抗拒。另外，客戶在結(jié)尾的時候并不是真正做出了承諾，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表卻信以為真。
場景二：
座席代表：王先生，我們公司最近推出了“隨e行”業(yè)務(wù)，這項業(yè)務(wù)主要是為經(jīng)常移動辦公的商務(wù)人士設(shè)計的，請問您經(jīng)常出差嗎？
客戶：是啊。
座席代表：那太好了，王先生，掌中寬帶是。。#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分鐘）
客戶：（想要打斷座席代表的話）這樣吧，我先考慮一下吧。
座席代表：（懸崖勒馬）王先生，如果您現(xiàn)在就開通，可以獲得我們資費的優(yōu)惠。
客戶： 好吧，我過幾天到你們營業(yè)廳看看去。
座席代表：那您住在哪里呢？我好給您推薦離您最近的營業(yè)廳。
客戶：沒關(guān)系，我家附近有營業(yè)廳，我自己找吧。
座席代表：（無奈地）那好吧，王先生，謝謝您，我們回頭聯(lián)系。再見。
結(jié)果：座席代表幾天后打電話去問候客戶，客戶根本就沒有去營業(yè)廳了解。
問題分析：
——這屬于需求探詢與產(chǎn)品呈現(xiàn)方面的問題。*，在沒有了解清楚顧客需求的情況下，座席代表自以為是的推出了產(chǎn)品，客戶覺得是被迫的。第二，座席代表總是假設(shè)顧客能給我們溝通的時間很短，所以他認為一定要在顧客能夠忍受的最短時間內(nèi)把產(chǎn)品介紹完，這樣，即使顧客不買也心甘情愿。但事實是，你越是喋喋不休，顧客越難以忍受，給你陳述的時間越短。更有甚者，座席代表一旦發(fā)現(xiàn)顧客沒有抗拒就一直不停的說，考驗客戶的耐心，直到把客戶說煩為止。
場景三：
客戶：（氣憤地）你們的信號太差了，不如XXXX的好（某些情況下這是事實）！
座席代表：王先生，我們公司正在改善這些方面，網(wǎng)絡(luò)*正在實施優(yōu)化，應(yīng)該在不久的時間內(nèi)就可以獲得改善，希望您能理解。另一方面，我也會盡快向相關(guān)*反映這方面的問題，謝謝您的意見。
客戶：（不耐煩地） 算了算了，都說過好多次了，沒用。
座席代表：（沉默著，不知該怎么辦）……
問題分析：
——這屬于異議化解方面的問題。網(wǎng)絡(luò)信號不好是一個不爭的事實，座席代表個人暫時改變不了這一客觀事實，但是我們可以通過溝通技巧改變客戶對事實的感受與態(tài)度！一方面，當顧客抱怨時，我們應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注顧客的情感而不是早已準備好的解釋；另一方面，顧客對外交辭令般的語言----- “應(yīng)該”、“盡快”、“相關(guān)*”等此會簡直就是深惡痛絕，因為這些詞語在服務(wù)中幾乎是“推托”“不負責任”的代名詞。
場景四：
座席代表：（介紹完產(chǎn)品后，充滿期待地）關(guān)于“隨e行”業(yè)務(wù)，您覺得怎么樣？
客戶：還行，還不錯。
座席代表：那我給您辦好手續(xù)，幫您開通，好嗎？
客戶：還是我自己去辦吧。
座席代表：那您估計什么時候去辦理呢？明天好嗎？
客戶： 就這幾天吧，忙完這幾天就去辦理。
座席代表：好，謝謝您。再見。
結(jié)果：客戶根本就沒有去辦理這項業(yè)務(wù)。
問題分析：
這屬于達成交易方面的問題。成交失敗并不可怕，最可怕的是我們明明知道顧客在推托撒謊卻仍然自欺欺人，不敢正視顧客可能的謊言。善良的顧客往往不忍心在此階段說真話，他們擔心傷害了座席代表。所以，當顧客做出模棱兩可的承諾時，應(yīng)該通過合理的話術(shù)來識別顧客承諾的真實性，并勇敢地要求顧客給出具體的承諾。如果顧客說不感興趣，我們就通過話術(shù)探詢顧客不感興趣的真實原因，這樣，我們就可以針對顧客的回答采取新的溝通策略。當然，如果顧客仍然沒興趣，座席代表也節(jié)省了繼續(xù)盲目跟進客戶的時間。
三、《電話營銷與服務(wù)實戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)能夠把我們的電話營銷人員訓(xùn)練成：
? 能夠掌握電話服務(wù)客戶的方法
? 能夠掌握專業(yè)的電話推薦業(yè)務(wù)方法，熟悉標準的電話營銷流程。
? 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)推介工作
? 能夠準確把握客戶購買心理、語言\行為的特征，成為客戶的顧問。
? 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。
? 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。
? 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。
? 能夠熟悉電話營銷的規(guī)律,運作漏斗原理對日常業(yè)務(wù)指標進行數(shù)字管理
四、《電話營銷與服務(wù)實戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)能夠被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的理由：
● 系統(tǒng)性
本項目實施過程中嚴格遵循以下步驟：
培訓(xùn)前
1、與培訓(xùn)對象所在*主管電話訪談，了解客戶實施本項目的背景、目的、所遇到的問題、所要達到的目標。
2、與培訓(xùn)對象進行訪談，了解他們實際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題，了解與本項目有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息。必要時會獲取相關(guān)工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。
培訓(xùn)中
3、 進行系統(tǒng)的課程掌握，教給學(xué)員一個與工作相關(guān)的完整的方法與技巧。
4、 進行分組討論，現(xiàn)場解決學(xué)員實際問題。
5、 布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測試題。
培訓(xùn)后
6、 對課程結(jié)業(yè)測試題進行批改并反饋給客戶。
7、 向?qū)W員布置訓(xùn)后行動計劃（Action Plan），由主講老師親自進行培訓(xùn)效果
控制，直到大部受訓(xùn)學(xué)員的工作行為符合本項目培訓(xùn)的目標要求。
●實操性
所有案例均來自一線員工的工作實際，本項目所提供的電話營銷流程和技巧完成根據(jù)一線員工的工作實際而設(shè)計，具有極強的實務(wù)操作性，培訓(xùn)后能夠切實幫助學(xué)員解決實際工作問題。
●參與性
傳統(tǒng)的培訓(xùn)是從理論到實踐的灌輸式教學(xué)，老師為中心，學(xué)員被動傾聽；本項目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實電話營銷工作所采集的真實案例演練開始，采用現(xiàn)場角色扮演的方式，讓學(xué)員盡情享受學(xué)習(xí)過程樂趣，自己得出結(jié)論。
五、《電話營銷與服務(wù)實戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)課程設(shè)置
課程時長：2天
課程對象：外呼人員、電話客戶經(jīng)理
課程規(guī)模：30人，最多不超過50人
六、《電話營銷與服務(wù)實戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)課程大綱
注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例
*單元：電話營銷基本功——讓您一線千金
1、 保持積極心態(tài)
? 重新定義拒絕
? 成功的路標
? 每個電話給自己的價值
? 給客戶創(chuàng)造的價值
2、 建立親和力
? 讓顧客感覺到真誠
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音感染力
? 親和力之禮貌用語
? 親和力之規(guī)范用語
實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練
錄音分析：那個外呼人員更具有親和力
親和力綜合演練：誰能打動客戶訂購天氣預(yù)報
3、 正確提問：
? 信息層問題
? 問題層提問
? 影響層提問
? 解決問題層提問
實戰(zhàn)演練：請用四層提問向一位全球通客戶推廣套餐業(yè)務(wù)
4、 認真傾聽：
? 確認的技巧
? 回應(yīng)的技巧
? 記錄
? 澄清技巧
實戰(zhàn)演練：外呼人員打電話給客戶推薦“全球通繳系列優(yōu)惠活動”業(yè)務(wù)，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
5、 表達同理
? 同意客戶的想法
? 表示理解客戶的感受
? 表示其他客戶也有這樣的想法
? 簡潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話
實戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務(wù)員
實戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費
6、 真誠贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點
? 電話中贊美客戶
實戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣
實戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進行贊美
第二單元 成功來自準備
1、*次電話的準備
2、跟進電話的準備
3、準備的要素：
? 目的
? 目標
? 問題邏輯
? 可能的障礙
? 可能的異議
? 備用資料
第三單元 信任的建立——30秒的開場白
1、電話營銷人員經(jīng)常使用的開場白
實戰(zhàn)訓(xùn)練：電話營銷人員常使用的兩種開場白模擬
2、使用開場白希望達成的目標
3、顧客的常見反應(yīng)
? 粗魯?shù)膾鞌?
? 告訴我沒興趣
? 希望擇日再聊
? 要求更多資料
實戰(zhàn)演練：客戶在開場中說不太感興趣，如何處理？
4、開場白挫敗分析：
客戶原因：
? 客戶的習(xí)慣
? 特殊時間
自我原因：
? 信任信心信息
? 推銷形象太重
? 以自我為中心
? 討厭的聲音形象
5、 顧客類型分析
不同的類型要求制定不同的溝通目標
處于不同采購階段的人的需求不一樣
6、 開場白6要素技巧
第四單元 需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重
1、 電話營銷人員通常應(yīng)問哪些問題？
2、 常見客戶反應(yīng)
? 拒絕回答
? 答案敷衍
? 主動結(jié)束
3、 探詢挫敗的原因及解決方法
? 提問的時機
? 提問的方式
? 提問的內(nèi)容
? 提問的邏輯
4、 需求探詢的技巧
? 前奏/后奏+敏感性問題
? 贊美/驚訝+新問題
? 確認/復(fù)述+深入問題
? 簡潔/聚焦
實戰(zhàn)演練1：請用“贊美/驚訝+新問題”探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求
實戰(zhàn)演練2：請用“確認/復(fù)述+深入問題”探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求
5、 問題組設(shè)計
? 本次探詢欲達成的目標
? 需要了解的核心需求
? 引導(dǎo)性問題+關(guān)鍵性問題
? 問題的邏輯性排列
? 不同問題組的演練
第五單元 產(chǎn)品呈現(xiàn)——新業(yè)務(wù)如何幫助客戶解決問題
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的問題：
? 沒有邏輯性
? 語言晦澀不流暢
? 對同一人沒有凸現(xiàn)主次
? 呈現(xiàn)優(yōu)點而不是利益
? 只呈現(xiàn)利益
? 優(yōu)點與利益不分
? 沒有證據(jù)或不具有說服力
? 未針對不同人區(qū)分利益
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的標準動作
? 引導(dǎo)需求做針對性推介
? 告之客戶產(chǎn)品的優(yōu)點及給客戶帶來的好處
? 成交試探
實戰(zhàn)演練：利用提問進行有吸引力的產(chǎn)品介紹
實戰(zhàn)演練：利用引導(dǎo)技巧進行產(chǎn)品介紹
第六單元異議化解——深入了解客戶的*機會
1、 電話營銷中通常遇到的異議
2、 異議產(chǎn)生的原因：顧客原因/個人原因
3、 識別真假異議
4、 預(yù)防異議的策略
5、 客戶異議話術(shù)編撰
6、 常見客戶異議：
? 你們這個業(yè)務(wù)我不需要
? 我再考慮一下
? 表示沒空，出差，在開車/開會
? 怎么還收費，不是免費的嗎？
? 免費的也不要，到時候取消太麻煩
? 沒有重要的事情不要老是打電話過來
? 一個月十塊錢，太貴了
? 這個服務(wù)不適合我
? 這個業(yè)務(wù)太麻煩了
? 我有需要會主動打10086去辦理
? 你們都是騙人的
? 你們移動公司怎么有好幾個人跟我聯(lián)系
? 你們真的是移動公司的嗎？
? 我有錢，不需要省錢
? 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧
實戰(zhàn)演練1：電話銷售人員產(chǎn)品介紹之后，客戶說我會去營業(yè)廳辦理的。
實戰(zhàn)演練2：客戶不相信有免費的體驗，擔心移動公司會扣費
實戰(zhàn)演練3：客戶聽完介紹后，你們的業(yè)務(wù)都很麻煩，我搞不懂。
第七單元 達成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、 顧客心理分析：
? 即將交出擁有的權(quán)力！
? 需要一點鼓勵來打破平衡！
? 不想主動提出成交！
2、 成交的標準動作：
? 贊美
? 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
? 總結(jié)前期的工作
? 幫助顧客樹立信心
? 提出成交
實戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
3、 成交技巧
? 快速成交的5種方法
? *次成交引導(dǎo)
? 第二次成交引導(dǎo)
實戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
七、《電話營銷與服務(wù)實戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)個性化設(shè)計與開發(fā)說明
1、量身定做
我們承諾我們?yōu)槟O(shè)計與開發(fā)的每一門課程都是為您量身定做的，完全基于您的業(yè)務(wù)特點、工作實際和訓(xùn)前調(diào)研的結(jié)果分析，保證每一門課程的實用性和針對性。
我們承諾決不出現(xiàn)拿一套現(xiàn)成的PPT對付任何行業(yè)任何層次的客戶的“萬金油”式的培訓(xùn)行為。
2、主講老師負責制
本項目培訓(xùn)全程采用主講老師負責制，從授課對象的需求了解、培訓(xùn)課程的二次開發(fā)、教材教案的編寫到訓(xùn)練測試方案的設(shè)計和課后跟蹤反饋、效果控制全部由主講老師親歷完成，并接受客戶評審和監(jiān)督。
八、主講老師: 舒冰冰老師介紹
近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：
? 已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書
? *本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
? 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第十次印刷,
? 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第六次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
? 第四本書<<一點就通第二版>>在原來的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容
? 第五本書<<打遍天下第二版>>在原來的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容
? 8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
? 3萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
? 8千多封學(xué)員授課后的親筆感謝信
? 6年以上電話營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗
? 3年以上電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗
? 20萬通一線電話溝通經(jīng)驗
? 1萬條以上真實電話錄音分析經(jīng)驗
? 創(chuàng)下1000萬每年的電話銷售驚人業(yè)績,至今無人能夠超越.
? 廣泛受到學(xué)員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚
舒老師課程特點：
? 舒老師為通信行業(yè)提供了五年的服務(wù)工作。
? 目前對通信行業(yè)業(yè)務(wù)知識非常熟悉。
? 舒老師的課程案例大部分采用通信行業(yè)的實際案例。
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
? 《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
? 《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
? 《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
? 《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
? 《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
輔導(dǎo)課程：
? 《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
? 《客服中心—電話溝通技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
? 《客戶中心—電話營銷技巧電話輔導(dǎo)訓(xùn)練》
授課方式：
? 貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
? 案例教學(xué)，每一觀點都對應(yīng)多個案例；
? 互動演練，以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能；
? 分層教學(xué)，針對不同層級人員各有提升側(cè)重；
? 話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
? 錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
蘇州移動、吳江移動、太倉移動、廣東移動、茂名移動、深圳移動、珠海移動、佛山移動、湖州移動、十堰移動、玉林移動、北海移動、四川移動、阿拉善移動、撫順移動、青海移動、廣西電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、廣東聯(lián)通、用友軟件、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、*國際期貨公司、*建行深圳分行、*銀行大連分行、上海浦發(fā)銀行、*銀行上海分行、廣州光大銀行、上海建行、建行北京分行、人行武漢分行、東莞凱若德咨詢管理公司、廣州美亞航空商旅公司、*人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
