五星級客服技巧（公開課）
Five-star Customer Service (Seminar)
忠誠客戶是任何公司生意的源泉。不過，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道如何與客戶的溝通交流嗎？知道怎樣和客戶建立長遠良好的關系嗎？
在此軟實力教練課程中學員將學到很多重要的服務理念和實用的技巧。
將給您公司的益處包括：
-提高服務意識
-提升服務水平
-學習到具體的服務技能
-更好的客戶關系
-更少的客戶投訴和不滿
-更忠誠的客戶
課程大綱：
1. 定義五星級的客戶服務
? 意識到客戶服務是競爭利器
? 了解客戶的需求和期待，定義五星級客戶服務
? 五星級服務的核心意識
? 如何創(chuàng)造忠誠客戶？
? 內(nèi)部和外部客戶
? 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距
? 建立積極正向的態(tài)度，決心改進
2. 給客戶良好的*印象，贏得先機
? 將注意力集中在顧客身上
? 用衣著、表情、肢體語言塑造良好的*印象
? 創(chuàng)造和諧關系的開始
3. 加強與客戶人際關系的技巧，提高忠誠度
? 用“客戶標尺”來評估客戶
? 卡內(nèi)基人際關系的重要原則
? 讓客戶有重要感，強化彼此的信任
4. 出色的客戶溝通技巧，提升滿意度
? 以反饋來連接溝通環(huán)路
? 有效提問與聆聽技巧能增強彼此關系
? 了解各種形式的溝通與影響力
5. 有效處理客戶投訴，并從中獲益
? 正確的態(tài)度面對投訴
? 練習用聆聽、“緩沖”等方法及同理心，來處理顧客的情緒
? 了解顧客真正的需求，學習“有效補償”的方式來解決問題
? 從顧客抱怨中尋求改善
? 處理投訴時的心理調(diào)節(jié)：處理緊張、委屈、憤怒、慌張等
6. 超越客戶期望
? “多走一步” 超越客戶期許
? 復習所學觀念和技能，進行“國際客戶服務大獎賽”
? 訂立客戶服務的目標，決定行動
? 跟蹤客戶服務提升后的結(jié)果，不斷完善
日期、時間：2010年8月6-7日，周五、六 2天，09：30-17：00
誰將受益于此課程：商場服務人員，客戶服務經(jīng)理，大堂經(jīng)理，客服人員，專賣店店長、店員等
每班人數(shù)：20人左右，小班教學，保證學員練習和教練輔導時間，質(zhì)量更好。
投資：RMB2988/人，優(yōu)惠價：RMB2688/人（含學費、學員手冊、午餐、茶點、發(fā)票），還有團隊報名折扣。
其他服務類公開課如下：
6月4-5日《軟實力領導力》
6月25-26日《服務致勝》
9月10-11日《顧問式銷售技巧》
10月29日《雙贏的客戶關系》
