北京客戶服務(wù)培訓(xùn)班,客戶服務(wù)技巧,宮同昌老師的客戶服務(wù)課程
卓越的客戶服務(wù)技巧
培訓(xùn)目標(biāo):
? 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用?
? 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
? 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
? 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧,提升在實(shí)際工作中的操作能力
? 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
? 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
? 提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等
參訓(xùn)對(duì)象:
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工
課程大綱:
*部分:樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
*單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化(
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳,服務(wù)是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務(wù)
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復(fù)述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
第七單元 建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束
講師介紹
宮同昌老師:男,39歲
北京惠德培訓(xùn)高級(jí)培訓(xùn)師
*機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘講師
清華*客戶服務(wù)總監(jiān)高級(jí)研修班特聘講師
清華*MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
雅虎*北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景:
清華*經(jīng)濟(jì)管理工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任;
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理;清華*EMBA項(xiàng)目主管;*“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長講授的課程:
《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、 《客戶關(guān)系管理》等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。
具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。
曾服務(wù)過的企業(yè):
戴姆勒-奔馳汽車、比亞迪公司、愛普生、*網(wǎng)通、河北網(wǎng)通、河北移動(dòng)、*電信、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、Natuzzi、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、奔馳汽車、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、*機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、*建設(shè)銀行山西分行、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等
北京同昌惠德科技有限公司簡介
北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年,是一家致力于為企業(yè)提供培訓(xùn)、咨詢及信息化解決方案的綜合性服務(wù)公司,多年來積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功案例,在業(yè)界具有良好的口碑。公司擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)信息化等領(lǐng)域的培訓(xùn)和咨詢,是國內(nèi)少數(shù)幾家最早開展CRM咨詢、認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)之一。
公司下轄三個(gè)*,分別為惠德培訓(xùn)、惠德咨詢部、惠德科技部。
惠德培訓(xùn)(簡稱惠德培訓(xùn)),北京同昌惠德科技有限公司旗下的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),是一家能提供企業(yè)管理培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)、IT技術(shù)培訓(xùn)為一體的綜合性培訓(xùn)公司,是*電子商務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)員,國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)在北京地區(qū)的*授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),也是國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京地區(qū)管理中心所在地。是清華*客戶關(guān)系管理高級(jí)研修班*授權(quán)合作伙伴、清華*經(jīng)管MINI-EBMA 項(xiàng)目合作伙伴、美國運(yùn)輸與物流協(xié)會(huì)、Microsoft CRM 重要合作伙伴。
惠德培訓(xùn)長期以來致力于電子商務(wù)人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)。為企業(yè)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的課程,促進(jìn)企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域工作效率和效果的提升,推動(dòng)電子商務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展。
主要培訓(xùn)項(xiàng)目有:
企業(yè)管理培訓(xùn):客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)系列、電子商務(wù)系列、物流管理、項(xiàng)目管理、呼叫中心運(yùn)營管理、人力資源管理等;
國際認(rèn)證項(xiàng)目:國際電子商務(wù)師、客戶關(guān)系管理師、國際電子物流師;美國注冊(cè)物流師等;注冊(cè)財(cái)務(wù)規(guī)劃師等;
MBA 研修:清華*客戶關(guān)系管理(CRM)高級(jí)研修班,英國威爾士*電子商務(wù)碩士
清華*經(jīng)管Mini-EMBA。
惠德咨詢部:為企業(yè)提供客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理診斷、整體解決方案。目前該*擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢團(tuán)隊(duì),在房地產(chǎn)、汽車、機(jī)械等行業(yè)有著眾多的成功案例。
惠德科技部:為企業(yè)提供辦公自動(dòng)化(OA)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、客戶關(guān)系管理(CRM)領(lǐng)域的信息化解決方案。是Microsoft Dynamics商務(wù)管理解決方案(MBS)授權(quán)合作伙伴,信息產(chǎn)業(yè)部軟件與集成電路促進(jìn)中心微軟ERP、CRM高校實(shí)驗(yàn)室授權(quán)合作伙伴,為高校、企業(yè)、信息化提供先進(jìn)、可靠的解決方案及信息化系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)。
我們的客戶有:
上海交通銀行、*建設(shè)銀行、工商銀行、奔馳汽車、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生打印機(jī)、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、*機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、*網(wǎng)通、*建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、海爾、海信、等。