2006年年底*金融業(yè)全面開放，*商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務創(chuàng)新”改革潮流已成定局。而“服務創(chuàng)新”以成為個商業(yè)銀行創(chuàng)新的必爭之地。由下而上從業(yè)人員服務意識的改變與服務技能的提升已成為各銀行改革創(chuàng)新與發(fā)展的首要任務。
模塊一：專業(yè)的客戶服務意識
1. 客戶服務的重要性
2. 客戶滿意矩陣
3. 客戶服務行為的要與不要
4. 同情形的客戶服務行動
5. 客戶的印象一刻
模塊二：銀行員工服務禮儀
1. 體態(tài)語的重要比例
2. 解讀體態(tài)語言
3. 整體行為模式
4. 文質彬彬的服務人員
5. 不可忽視的細節(jié)
6. 微笑
模塊三：銀行員工客戶溝通
1. 面對面溝通
2. 電話溝通
3. 不同情況的電話處理
模塊四：銀行員工的工作技能
1. 職業(yè)角色認知
2. 如何進行工作
3. 人際關系
模塊五：如何平息客戶的不滿
1. 客戶為什么會不滿
2. 為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3. 如何平息客戶的不滿
4. 與客戶交際的藝術
5. 如何對待難纏的客戶
6. 正確處理客戶投訴
7. 有效處理客戶投訴的方法和步驟
模塊六：客戶服務工作壓力管理
1. 壓力承受自我測試
2. 壓力的表現(xiàn)形式
3. 壓力對客戶服務工作的影響
4. 如何處理“熱情耗盡”
5. 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境與客戶服務態(tài)度
