《95598：語言魅力與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》

《95598：語言魅力與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》 --慧宇講師團(tuán)老師主講 【課程對象】： 95598：*經(jīng)理及服務(wù)座席代表 【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 *章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、影響電話溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心 *聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練） *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 二 、營造溝通氛圍 溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 1、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的客戶微笑； B、針對心情的不佳的客戶微笑； C、針對批評我們的客戶微笑； D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；） 2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話） 3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練） 4、關(guān)心技巧訓(xùn)練 5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）； 6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧） 四、深入對方情境 （一）、情感處理三步曲 （二）、對方最關(guān)心的是什么 （三）、進(jìn)入對方心理舒適區(qū) （四）、面對客戶激動如何引導(dǎo) （五）、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話 （六）、如何引導(dǎo)客戶的思維 五、客戶引導(dǎo)技巧 (一)、入門版：直接陳述引導(dǎo) (二)、初級版：提問引導(dǎo)技巧 (三)、中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧 (四)、高級版：SPIN引導(dǎo)技巧 (五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 六、三明治法則 （一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美 （二）、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求 （三）、第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望 七、高效溝通四要訣 （一）、信息傳遞多向性 （二）、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化 （三）、信息傳遞多樣性 （四）、信息傳遞短平快 八、高效溝通六步曲 （一）、營造氛圍 （二）、理解共贏 （三）、分析策劃 （四）、提出方案 （五）、認(rèn)同執(zhí)行 （六）、實(shí)施檢查 九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練 （一）、接聽電話的時(shí)間分析； （二）、聽、說、問； （三）、呼入電話溝通的8個(gè)要求； （四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練； 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 95598：關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例 95598：關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例 95598：客戶為何不高興？ 95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？ 呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 第二章、95598：常見業(yè)務(wù)服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、咨詢業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確回復(fù) （一）、保持冷靜，認(rèn)真傾聽。 （二）、提問交流，引導(dǎo)客戶。 （三）、無理要求，委婉拒絕。 （四）、專業(yè)精通，應(yīng)答自如。 （五）、細(xì)致謹(jǐn)慎，萬無一失。 二、搶修業(yè)務(wù)的快速處理 （一）、客戶內(nèi)部故障，告之自行處理。 （二）、戶表問題，準(zhǔn)確受理。 （三）、設(shè)備和線路故障，快速處理。 三、舉報(bào)業(yè)務(wù)的謹(jǐn)慎受理 （一）、感謝客戶。 （二）、換位思考。 （三）、合理建議 四、投訴業(yè)務(wù)的積極辦理 （一）、聲音感化客戶 （二）、抓住事件的關(guān)鍵 …… 片觀看及案例分析： 95598：關(guān)于客戶業(yè)務(wù)咨詢溝通正反案例 95598：關(guān)于客戶電力搶修溝通正反案例 95598：關(guān)于客戶舉報(bào)溝通正反案例分析 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 第三章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)） 一、客戶抱怨投訴心理分析 （一）、客戶的三種需求 （二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 （四）、客戶抱怨投訴的三種心理分析 （五）、客戶抱怨投訴目的與動機(jī) （六）、超越客戶滿意的三大策略 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 95598：客戶深夜電話咨詢心理分析 95598：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 95598：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 95598：客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析 95598：盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析 95598：客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析 95598：客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? …… 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小 三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 四、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式： 1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動 2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 4、完全沒反應(yīng) 5、粗魯無禮 6、逃避個(gè)人責(zé)任 7、非語言排斥 8、質(zhì)問顧客 9、語言地雷 10、忽視客戶的情感需求 五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 六、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施 七、安撫客戶情緒技巧 1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音 2、關(guān)懷客戶、理解客戶 3、讓客戶發(fā)泄—（傾聽、提問） 4、表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏） 5、五個(gè)同步 6、三換原則 八、巧妙拒絕客戶技巧 1、入門級：直接拒絕技巧 2、入門級：摩托羅拉技巧 3、初級版：巧妙訴苦技巧 4、中級版：巧妙引導(dǎo)技巧 5、高級版：三明治技巧 九、委婉地提醒客戶技巧 （一）、目的引導(dǎo)（建議、要求）封閉式提問 （二）、共贏 1、要求他幫助他 2、無利有利 十、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： （一）、語言細(xì)節(jié) （二）、行為細(xì)節(jié) （三）、三換原則 十一、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請教法 （四）、同一戰(zhàn)線法 十二、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉(zhuǎn)移! 十三、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對方核心需求技巧 （二）、快速呈現(xiàn)解決方案 （三）、快速解決問題技巧 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析； 2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析； 3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析； 4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析； 5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析； 6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析； 7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析； 8、粗暴無理型客戶投訴處理案例； 十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級權(quán)利策略 （五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農(nóng)村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰(zhàn)線策略 （十一）、息事寧人策略、 （十二）、快刀斬亂麻策略 十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 （一）、商務(wù)談判的目的 （二）、高效商務(wù)談判六步驟 （三）、商務(wù)談判實(shí)用策略 （四）、商務(wù)談判促成技巧 十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 十七、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法 （一）、調(diào)查：收集信息 （二）、分析：事件原因及客戶心理分析 （三）、策劃：解決策略、流程及方案 （四）、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識 （五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案 （六）、總結(jié)：分析、檢討提升 十八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 （一）、物品 （二）、人員 （三）、情感 （四）、法律/合同 （五）、公關(guān) （六）、政策 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例； 2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例； 3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例； 5、特殊身份客戶抱怨投訴案例； 6、客戶訴訟的庭外和解案例； 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 第四章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、 凡事顛峰狀態(tài)、 凡事主動出擊、 凡事全力以赴、 短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 （二）、自我激勵(lì)八大技巧 （三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 課程結(jié)束 一、重點(diǎn)知識回顧 二、培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評 三、Q 與A 四、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃 五、領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言 六、頒獎(jiǎng) 合影 【主講老師---慧宇講師團(tuán)老師】： *營銷師 *企業(yè)培訓(xùn)師 *電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家 *咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 浙江*、廣東外語外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師 *總裁培訓(xùn)、*新千年經(jīng)濟(jì)論壇、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、3A商、英斯捷、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績*名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號。 10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn) 針對電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人 【慧宇講師團(tuán)主要培訓(xùn)課程】： （一）、金牌課程 1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天） （二）、針對電力行業(yè)的主要課程 1、《電力營業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 2、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天） 3、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天） 4、《電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天） 5、《電力*經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天） 6、《95598：呼叫中心營運(yùn)管理策略與方法》（2-4天） 7、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（6-10天） 8、《電力中高層干部：組織管理溝通藝術(shù)與*公關(guān)》（2-4天） 9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天） 10、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天） 11、《電力中層干部：目標(biāo)和時(shí)間管理技巧》（2-4天） 12、《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天） 13、《電力：勞務(wù)派遣工的激勵(lì)與管理》（2-4天） 14、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天） 15、《電力班組長綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天） 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 慧宇講師團(tuán)核心講師：陳毓慧、韋駿宇、韋義平、樊付軍、陳毓均 歡迎百度、谷歌搜索“慧宇講師團(tuán)”、“陳毓慧”、“韋駿宇”、“樊付軍”等 【課程特色】： 激情洋溢 互動性強(qiáng) 案例豐富 貼近實(shí)際 深入淺出 邏輯性強(qiáng) 解決難題 賞識培訓(xùn) 【授課形式】： 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【慧宇講師團(tuán)服務(wù)過的部分企業(yè)】： （一）、電力行業(yè)： 廣西水利電業(yè)集團(tuán)、 青海省電力公司、 大唐電力集團(tuán)、 云南電力公司、 河北省95598、 湖北電力公司、 廣東電力公司、 北京電業(yè)局、 浙江省電力公司、 孝感供電、 湖州電業(yè)局、 海淀供電、 汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 勐臘供電 貴州電力公司、 銅仁供電、 鎮(zhèn)遠(yuǎn)供電、 大理供電、 玉溪供電、 青山供電 保定供電 廣州供電、 烏海電業(yè)局 清遠(yuǎn)陽山供電 嘉峪關(guān)供電…… （二）、銀行行業(yè)： 蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、 廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、 *建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、 浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、 安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心 宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、 宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、 深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、 河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、 遵義信用社、 汕頭建行、 中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、 秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、珠海中行分行、 秦皇島工行、 江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部 招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行、 建行德陽分行 、 貴州農(nóng)村信用社、 內(nèi)蒙興安建行、 交行鄭州分行、 山西建行、 太原華夏銀行、 工行蘇州分行、 瀘州建行、 鄭州交行、 泉州民生銀行、 濟(jì)南城市商業(yè)銀行、 貴州威寧農(nóng)信社、 北京農(nóng)行、 廣東郵儲、 梅州建行、 …… （三）、通信行業(yè)： 廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、 清遠(yuǎn)移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、 泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、 深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信 西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信 南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、 汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動、 安徽聯(lián)通、 內(nèi)蒙電信、 金華移動、 山西電信、 …… （四）、其它行業(yè)： 聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán) 上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、 松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國際、 天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、 綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、 香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、 *聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、 商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、 廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)* 中鋁集團(tuán)廣西分公司、 深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、 韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、 漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、 金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、 蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè) 周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、 麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、 *常林集團(tuán) 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復(fù)烤、 光大地產(chǎn)集團(tuán)、 石花酒業(yè)、 國航呼叫中心 湖北百匯科貿(mào)、 福田汽車、 優(yōu)揚(yáng)高爾夫、 鼎為芯通訊科技、 音色靈動傳媒、 …… 【學(xué)員心聲】： 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實(shí)際問題。 ------------湖北供電公司學(xué)員 更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。 ------------孝感供電學(xué)員 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -------------云南供電學(xué)員 慧宇講師團(tuán)知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。 -----------南方電網(wǎng) 李經(jīng)理 【課程服務(wù)聯(lián)系方式】： 地址：廣州市白云區(qū)云祥路176號翠竹園集團(tuán) 電話∶020-87067396 傳真：020-37240051 郵箱∶ 課程助理：王先生 15989110310 QQ：200539262