《會員制營銷_打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程

《會員制營銷_打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程 課程時間：2012年7月12-13日 北京 2012年11月15-16日 北京 主辦單位：LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院 ---------------------------------------------------------------------------------- 【課程背景】 建立客戶忠誠度是越來越多企業(yè)的共識和追求的目標。美國某商業(yè)機構(gòu)統(tǒng)計，75%的產(chǎn)品通過 連鎖的運營模式成功經(jīng)營，78%通過會員卡進行消費，從而運營模式上連鎖與會員制成為了一 對*的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會員制營 銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用?？梢哉f， “會員制營銷”是企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長遠的“客戶忠誠度”目標的一個具體的、操作 性很強的一個載體。 然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會”或發(fā)行“會員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當一部分 的“會員計劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會員計劃在運營過程當中，離最初的想法 越來越遠、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會 員計劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。 企業(yè)如何規(guī)劃和利用會員計劃，促進銷售、提升客戶價值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。 ---------------------------------------------------------------------------------- 【課程目標】 本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領先企業(yè)的營銷實踐案例。通過培訓，您將將收獲到： ** 不同行業(yè)會員制營銷運營的*模式 ** 不同行業(yè)客會員制營銷的合理目標定位（錯誤的目標導致運營的失?。? ** 如何利用會員制營銷來解決分級服務和客戶持續(xù)運營的問題？ ** 如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務與分類營銷？ ** 如何設計核心會員利益？ ** 如何進行聯(lián)盟商家的拓展與運作？ ** 如何進行會員的招募？ ** 如何進行通過會員俱樂部實現(xiàn)更多的銷售？ ** …… 本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括： ** 某大型零售企業(yè)如何利用“會員俱樂部”來進行業(yè)務拓展 ** 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會員計劃贏得巨額利潤 ** 某酒店集團的VIP會員計劃剖析 ** 某國際連鎖加油站如何選擇和規(guī)劃核心的會員服務 ** 某國內(nèi)*的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實現(xiàn)“客戶運營” ** 某國內(nèi)領先的汽車俱樂部運作 ** 領先的航空公司如何通過客戶俱樂部進行VIP客戶運營 ** 以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領先企業(yè)案例剖析 ---------------------------------------------------------------------------------- 【培訓對象】 總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)、高層管理人員、 客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理、品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管、客戶俱樂 部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理、服務運營主管、客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中 心經(jīng)理、電子渠道主管、信息技術總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管 ---------------------------------------------------------------------------------- 【課程大綱】 *塊：會員制計劃在各行業(yè)的成功實踐及挑戰(zhàn) ** 會員卡的“陷阱” ** 為什么企業(yè)視會員計劃為雞肋？ ** 企業(yè)會員制營銷運營的問題及剖析 ** 案例分析：Video EZY通過會員卡進行數(shù)據(jù)庫營銷 第二塊：不同行業(yè)如何選擇合適的會員計劃？ ** 連鎖型商業(yè)企業(yè)會員計劃的選擇：獨立會員計劃 vs 聯(lián)盟會員計劃 ** 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷 ** 案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作 ** 四種類型的會員制計劃（數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型） ** 案例分析：寶馬汽車俱樂部 ** 案例分析：英國航空 第三塊：會員計劃成功運營的核心要素 ** 如何確定你的目標會員 ** 如何有效地進行會員的分級 ** 正確認識客戶的價值 ** 會員喜歡什么樣的利益和服務？ ** 客戶關系導向的產(chǎn)品與服務設計 ** 如何定出對會員有吸引力的會員利益？ ** 如何設計有效的積分獎勵和回報計劃 ** 服務聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力 ** 通過客戶體驗管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗 ** “峰終理論”給我們的啟示 ** 案例分析：某大型購物中心如何實施會員計劃與設計客戶體驗 第四塊：圍繞會員的服務與營銷 ** 信息時代的VIP客戶管理 ** VIP客戶的獲?。喝绾螖U大你的VIP客戶數(shù)量 ** 如何提升VIP客戶的價值 ** 如何進行VIP客戶的挽留與重獲 ** 如何通過數(shù)據(jù)庫營銷的方式來進行VIP客戶的營銷 ** 營銷計劃整體設計 ** 客戶數(shù)據(jù)分析 ** 促銷方案與客戶體驗設計 ** 營銷溝通組合設計 ** 營銷活動實施 第五塊：高效互動——會員俱樂部的溝通管理 ** 從“歡迎”到“請您回來”的溝通 ** 各種會員溝通方式分析 ** 會員網(wǎng)站的設計要點 ** 會員雜志/會員通訊的運作要點 ** 俱樂部對外溝通與品牌管理 第六塊：值營銷——會員俱樂部運營績效評估 ** 會員計劃運營主要的績效指標分析 ** 案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部進行營銷 ** 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利 ---------------------------------------------------------------------------------- 【講師介紹】 曾智輝先生 **的客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷專家。 亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領導力客座 專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領域?qū)＜?。?客戶關懷*管理人”、“中 國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。 曾先生曾任職于AIG美國國際集團、*惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內(nèi)*公司， 擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管 理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領域的**專家。同時，他還是： *最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了*電話營銷與數(shù)據(jù)庫 營銷水平的提升。他在*推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多*企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的 分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動中心，該*從創(chuàng) 立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業(yè)務的CRM和電話 營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬 字的著作《電話營銷管理》，這是*系統(tǒng)講述電話營銷管理的*本書。 * “忠誠度營銷”的推動者”。他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等*的大量忠誠度 營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨 VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（*惠普ipartner俱樂部、 “萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi) 訓及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動*企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。 *最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè) 著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了*各行業(yè)客服中心客戶服務水平 和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：*移動10086，*電信10000，*聯(lián)通10010及銀行、 保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領導企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。 *企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導者。在國內(nèi)*房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間， 領導萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同 時擔任“*城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領中 國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、 演講、培訓推動*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。