各有關(guān)單位：
為響應(yīng)工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號召,*信息化培訓(xùn)中心特推出了IT服務(wù)管理*實踐(ITIL)課程培訓(xùn)班，希望通過專業(yè)的IT服務(wù)管理體系與業(yè)界真實案例來全面提高IT服務(wù)管理人員的管理水平及實踐技巧，從而更好地服務(wù)于IT企業(yè)信息化建設(shè)?，F(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下：
一、 培訓(xùn)特色
1. 理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2. 通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫助學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
3. 課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
二、 培訓(xùn)目標(biāo)
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3. 了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4. 了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5. 掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；
6. 理解流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”；
7. 掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
8. 深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9. 掌握變更風(fēng)險分類的方法；
10.掌握變更評估表單的編寫方法；
11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12.理解變更委員會的重要意義和作用；
13.理解服務(wù)臺職能的重要意義和作用；
14.掌握服務(wù)臺的構(gòu)建模式及管理方式；
15.理解服務(wù)臺人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16.理解持續(xù)服務(wù)改進思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進行持續(xù)服務(wù)改進的方法；
18.深刻領(lǐng)會IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。
三、 課程大綱
*天上午：IT服務(wù)管理緒論
1. IT*面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2. IT人員及*在組織中的定位
3. IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4. IT運維管理的發(fā)展階段
5. IT運維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6. 通過當(dāng)今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7. ITIL概述
8. ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9. IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
*天下午：服務(wù)戰(zhàn)略的實踐
1. 服務(wù)戰(zhàn)略概述
2. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
3. 服務(wù)戰(zhàn)略的流程
4. 實施戰(zhàn)略方法
5. 企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
6. 服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
7. 服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8. 如何編寫服務(wù)需求說明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法
第二天上午：服務(wù)設(shè)計的實踐
1. 服務(wù)設(shè)計概述
2. 服務(wù)設(shè)計原則
3. 服務(wù)設(shè)計的八大流程
4. 實施設(shè)計方法
5. 企業(yè)中服務(wù)設(shè)計現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)
6. 流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”
7. 流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法
第二天下午：服務(wù)轉(zhuǎn)換的實踐
1. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4. 如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
5. 實施轉(zhuǎn)換方法
6. 企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
7. 通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進行變更管理
8. 如何進行變更風(fēng)險分類
9. 變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會操作實務(wù)—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學(xué)員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
第三天上午：服務(wù)運營的實踐
1. 服務(wù)運營概述
2. 服務(wù)運營流程
3. 服務(wù)運營的四大職能
4. 實施服務(wù)運營方法
5. 企業(yè)中服務(wù)運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6. 如何能夠快速記錄故障
7. 工作中服務(wù)臺的構(gòu)建模式
8. 服務(wù)臺人員及崗位管理
9. 服務(wù)臺人員素質(zhì)和要求
10. 如何合理安排服務(wù)臺人員的工作時間及工作前準(zhǔn)備時間
實戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運營知識在工作中的應(yīng)用方法
第三天下午：持續(xù)服務(wù)改進的實踐
1. CSI概述
2. CSI的原則
3. CSI的重要性及必要性
4. CSI流程
5. 企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6. 實施CSI方法
7. 實踐中如何進行持續(xù)改進工作的開展
8. 進行ITIL v3 Foundation考試
第四天：學(xué)習(xí)考核和行業(yè)經(jīng)驗交流
