114培訓(xùn)網(wǎng)歡迎您來到中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)!

400-850-8622

全國統(tǒng)一學(xué)習(xí)專線 8:30-21:00

卓越的客戶服務(wù)和溝通技巧提升(上海,4月16-17

授課機(jī)構(gòu):中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)

關(guān)注度:278

課程價(jià)格: ¥2500.00元

上課地址:請咨詢客服

開課時(shí)間:滾動(dòng)開班

咨詢熱線:400-850-8622

在線報(bào)名

課程詳情在線報(bào)名

更新時(shí)間:2024-12-24
卓越的客戶服務(wù)和溝通技巧提升(上海,4月16-17日) 【培訓(xùn)日期】2010年4月16-17日 【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海 【培訓(xùn)對象】 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員、以及希望提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理等各類相關(guān)人員。 【課程背景】 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。 【課程目標(biāo)】 ■讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中; ■能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧; ■參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。 【培訓(xùn)大綱】 一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1)客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧 ■客戶服務(wù)與服務(wù)營銷 ■客戶服務(wù)技巧的基本含義 ■客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯 ■客戶服務(wù):態(tài)度決定一切 2)如何才能以客戶為中心 ■小組研討:客戶為何不滿?--檢查表中找差距 ■客戶服務(wù)的概念 ■練習(xí):小組拼詞匯 ■練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ■以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ■練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心 ■如何使客戶獲得的價(jià)值*化 ■小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向 3)獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ■提升客戶需求的先見能力 ■超值服務(wù)的無窮價(jià)值 ■計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào) 4)抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因 ■小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小 5)內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ■內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 ■看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口 ■服務(wù)制勝的核心秘訣 ■其它客戶服務(wù)理念研習(xí) 二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 1)認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 ■理解你的企業(yè)、工作、客戶 ■研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命 2)客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ■認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 ■研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義 ■傾聽的技巧 ■傾聽的一般注意點(diǎn) ■案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 ■說的技巧 ■研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答 ■案例分析:說的口氣 ■問的技巧 ■案例分析:問的智慧 ■練習(xí):不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題 ■身體語言 ■活動(dòng):身體語言的影響力 ■案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 ■電話溝通的技巧 ■電話溝通的一般要求 ■案例分析:呼叫中心的電話接待 三、提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 1)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 ■接待客戶 ■比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn) ■練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) ■理解客戶 ■理解客戶的一般要求和方法 ■幫助客戶 ■把握客戶的期望值 ■管理客戶的期望值 ■留住客戶 ■留住客戶的基本步驟 ■留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 2)有效應(yīng)對客戶抱怨 ■認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴 ■如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 ■參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 3)客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享 ■努力帶給大家好心情 ■把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù) ■細(xì)微之處見真情 ■不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 【講師介紹】 田老師,*培訓(xùn)資訊網(wǎng)()資深講師。管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦*,*創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員;資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家;擁有二十四年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn);公司特聘培訓(xùn)師。田老師曾擔(dān)任界龍集團(tuán)(上市公司)總裁辦秘書科長、發(fā)展部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理;江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理;專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)高層管理;積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。田老師授課在于借助多年的管理咨詢與管理實(shí)踐背景,使得課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)性知識(shí)點(diǎn)介紹,又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動(dòng)研討、案例分析、操作演練等。 田老師服務(wù)過的部分客戶有:一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達(dá)集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、豐田汽車、健特生物(腦白金)、上海銀行、大亞灣核電站、*銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業(yè)、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動(dòng)、人壽保險(xiǎn)、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、*冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀(jì)互聯(lián)(上海)、肖特特種玻璃(蘇州)、滬東重機(jī)、龍頭股份等。 【費(fèi)用及報(bào)名】 1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)2500元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。 2、: 鮑老師 3、報(bào)名流程:電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函 4、備注:如課程已過期,請?jiān)L問我們的網(wǎng)站,查詢*課程 5、詳細(xì)資料請?jiān)L問*培訓(xùn)資訊網(wǎng): (每月在*開設(shè)四百多門公開課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))
姓名不能為空
手機(jī)號格式錯(cuò)誤