如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（北京,4月24-25日）
【培訓(xùn)日期】2010年4月24-25日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京
【培訓(xùn)對(duì)象】董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等。
【備注說明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來(lái)電咨詢！
【課程背景】
當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管 理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程 的關(guān)注重點(diǎn)。
【課程目標(biāo)】
■ 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)*投入產(chǎn)出比；
■ 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
■ 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
■ 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
■ 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊
【課程大綱】
一.客戶關(guān)系管理 原理篇
1. 什么是客戶關(guān)系管理
■ 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
■ 客戶關(guān)系管理的含義
■ 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
■ 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系
2. 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
■ 誰(shuí)是我們的“客戶”?
■ 如何收集客戶資料
■ 怎樣判斷誰(shuí)是我們*價(jià)值的客戶
■ 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類
3. 客戶關(guān)系的維護(hù)
■ 和客戶建立什么樣的關(guān)系
■ 如何讓客戶感覺物超所值
■ 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
■ 如何防止客戶抱怨和客戶流失
4. 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
■ 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
■ 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
■ 如何確立*的服務(wù)水平？
5. 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
■ 什么是客戶關(guān)系管理能力？
■ 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？
■ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
■ 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
6. 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
■ 客戶的增長(zhǎng)矩陣
■ 客戶關(guān)系管理的過程
二.客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
1. CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
2. CRM應(yīng)用功能模塊
■ 銷售自動(dòng)化
■ 市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化）
■ 客戶服務(wù)
3. 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
■ 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
■ 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
■ 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
【講師介紹】
宮老師，*培訓(xùn)資訊網(wǎng)()資深講師。畢業(yè)于清華*經(jīng)濟(jì)管理工商管理碩士，清華*繼續(xù)教育特聘 客戶關(guān)系管理講師、清華*MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華*客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特聘講師，清華*客服經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，*物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎*’北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓。
工作閱歷：國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著 名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華*EMBA項(xiàng)目主管；*“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理、售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。授課特點(diǎn)：知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬(wàn)里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長(zhǎng)啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問題能一語(yǔ)中的，令人茅塞頓開。擅長(zhǎng)講授的課程：《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營(yíng)銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務(wù)技巧》等
曾服務(wù)過的企業(yè)：戴姆勒-奔馳、愛普生（*）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國(guó)商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯 國(guó)際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖 南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、*機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、*移動(dòng)通信設(shè) 計(jì)研究院、*網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、上海交通銀行、*建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集 團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依 諾維紳家具有限公司等。
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2980元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、： 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢*課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問*培訓(xùn)資訊網(wǎng)： (每月在*開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))
