寇川怎么樣(寇川介紹)

零售終端培訓(xùn)： A 課程:《服務(wù)接觸中的顧客行為》 類型:專業(yè)知識(shí) 時(shí)長(zhǎng):5h 適合對(duì)象:一線員工/基層管理者 人數(shù):15-30人/課 方式:內(nèi)訓(xùn) 收益:了解服務(wù)過程中的顧客行為，從而更好的設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)。 大綱:a顧客與服務(wù)運(yùn)營(yíng) b 服務(wù)的購買過程 c顧客的期望 d顧客的購物類型 E服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) B課程:《顧客的抱怨和服務(wù)補(bǔ)救》 類型:專業(yè)技能 時(shí)長(zhǎng):5h 適合對(duì)象:一線員工/基層管理者 人數(shù):15-30人/課 方式:內(nèi)訓(xùn) 收益:了解顧客抱怨的原因和行為，建立完善服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。 大綱:a顧客的抱怨行為分析 b服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng) c服務(wù)補(bǔ)救的原則 d特殊顧客行為的處理 e從抱怨中學(xué)習(xí) C課程:《零售終端的員工管理》 類型:專業(yè)知識(shí) 時(shí)長(zhǎng):5h 適合對(duì)象:基層管理者 人數(shù) :15-30人/課 方式:內(nèi)訓(xùn) 收益:了解員工及員工與顧客間的關(guān)系,掌握員工管理的基本技能和態(tài)度。 大綱:a員工的重要性 b員工的困難與壓力 e員工與顧客的三種關(guān)系 d招募與培訓(xùn) e員工的授權(quán)與激勵(lì) f服務(wù)文化 D課程:《服務(wù)過程的設(shè)計(jì)和管理》 類型:專業(yè)知識(shí) 時(shí)長(zhǎng):5h 適合對(duì)象:一線員工/基層管理者 人數(shù):15-30人/課 方式:內(nèi)訓(xùn) 收益:了解并掌握零售終端服務(wù)過程的設(shè)計(jì)與控制。 大綱:a設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖 b服務(wù)過程的再設(shè)計(jì) c顧客-合作生產(chǎn)者 d企業(yè)-教育工作者 e半個(gè)員工 E課程:《服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)和管理》 類型:專業(yè)知識(shí) 時(shí)長(zhǎng):5h 適合對(duì)象:基層管理者 人數(shù):15-30人/課 方式:內(nèi)訓(xùn) 收益:了解影響終端服務(wù)環(huán)境因素,掌握營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境的方法。 大綱:a設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的目的 b環(huán)境對(duì)顧客的影響 c 服務(wù)環(huán)境的緯度 d整和服務(wù)環(huán)境因數(shù) F課程:《零售員工的銷售技能》 類型:專業(yè)技能 時(shí)長(zhǎng):5h 適合對(duì)象:一線員工/基層管理者 人數(shù):15-30人/課 方式:內(nèi)訓(xùn) 收益:了解顧客行為、認(rèn)知商品特性和價(jià)值，掌握適合的銷售流程及技能。 大綱: a銷售分析 b建立信任 c需求探詢 d價(jià)值呈現(xiàn) e異議處理 f締結(jié)成交 g跟進(jìn) 備注: (1) 課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)工作室研究不定期進(jìn)行細(xì)微調(diào)整。 (2) 實(shí)際課時(shí)分配可根據(jù)具體授課情況進(jìn)行調(diào)整，以上課程內(nèi)容為2009年版。