? 課程大綱
? 顧客服務(wù)的概念
? 什么是顧客服務(wù)
? 顧客滿意對(duì)企業(yè)的意義
? 顧客滿意時(shí)代的來(lái)臨
? 如何達(dá)到顧客滿意
? 什么是顧客滿意
? 顧客滿意接口
? 影響顧客滿意的因素
? 知識(shí)/技術(shù)
? 服務(wù)流程
? 服務(wù)人員態(tài)度與技巧
? 如何對(duì)客戶建立快而有效的回應(yīng)
? 服務(wù)流程分析（接觸點(diǎn)）
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
? 滿意度要素檢核
? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷
? 達(dá)成顧客滿意的服務(wù)理念與態(tài)度
? 服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度和理念
? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷
? 如何有效地對(duì)應(yīng)客戶
? 了解顧客
? 針對(duì)不同顧客的對(duì)應(yīng)原則
? 如何處理顧客抱怨
? 滿意與不滿意分布
? 顧客不滿時(shí)的處理
