? 課前熱身、現(xiàn)狀分析
? 學習期望
? 現(xiàn)狀中的困惑
? 別讓你的客戶服務(wù)支離破碎、條塊分割
? 去掉對“客戶服務(wù)”思維定勢的條框，打造“完整客戶服務(wù)”
? 深度解析“以客戶為中心”的內(nèi)涵及崗位工作要求
? 了解“服務(wù)圈”，解析自身“服務(wù)圈”
? 既著整體又注細節(jié)——把握服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時刻”（MOT）
? 服務(wù)策略規(guī)劃——在web 2.0時代的服務(wù)營銷中致勝
? 散客、大客戶心中的客戶服務(wù)分類層級
? 客戶滿意、客戶感動、客戶忠誠
? 如何制定客戶服務(wù)標準
? 解析客戶服務(wù)中的“程序面”和“個人面”
? 服務(wù)補救——變投訴為訂單的案例與理論分析
? Starbucks、FedEx客戶服務(wù)體系打造的精髓
? 客戶服務(wù)中“人的技術(shù)”
? 效率與成本控制的要求之下，一線管理者否真正掌握了服務(wù)質(zhì)量
? 客服人員如何高效傾聽和提問
? 客服人員如何使用策略語法
? 人際溝通風格演練——說服力、同理心
? 針對不同類型客戶的服務(wù)差異化的平衡把握
