鵬遠(yuǎn)咨詢系列課程
《投訴應(yīng)對技巧與預(yù)警體系的建立》課程大綱
【課程收益】:
1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性;
2、了解客戶投訴動機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司正面形象;
4、學(xué)會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài);
5、掌握投訴預(yù)警體系建立的方法以及文稿的寫作
【課程時間】:2天
【課程大綱】:
*講:關(guān)于投訴
什么叫投訴
投訴的實(shí)質(zhì)
投訴產(chǎn)生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機(jī)
第二講:投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費(fèi)”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)
投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關(guān)懷看投訴的價值
從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的*境界
投訴管理常見的三大困境
第三講:投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準(zhǔn)備
受理投訴的三大要點(diǎn)
投訴的改進(jìn)
客戶投訴處理的十一點(diǎn)
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享:喬致庸應(yīng)對客戶投訴的技巧
第四講:投訴處理中常見的問題
1、投訴出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)?越快越好嗎?
2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下,企業(yè)應(yīng)該怎么辦?
3、投訴發(fā)生后,態(tài)度與行動的比例各占多少?
4、投訴出現(xiàn)后,投訴團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在*時間站出來?
5、投訴出現(xiàn)后,最重要的處理策略是?
6、投訴出現(xiàn)后,如何對待投訴人的“情緒高漲”?
7、如果投訴是污蔑,企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段?
8、如果投訴沒有及時處理,被媒體曝光了,怎么辦?
9、投訴處理中如何發(fā)揮第三方的作用?
10、如何對付投訴專業(yè)戶?
11、如何與投訴人商談賠償金額?
12、如果投訴人要挾你,怎么辦?
13、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一?
14、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對?
15、如何理解并運(yùn)用投訴處理中的“隔離”策略?
16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足,怎么辦?
第五講:投訴處理中的語言信息
1、有效交流與溝通的重要性
2、確保雙向交流
3、專業(yè)語言表達(dá)訓(xùn)練
4、與客戶積極交流的方法
5、及時提供反饋信息
6、自信果斷的接觸客戶
第六講:投訴處理中的非語言信息
1、什么是非語言信息?
2、非語言信息包括什么?
3、性別與文化在非語言溝通中的影響
4、提高非語言溝通的方法
5、負(fù)面的非語言行為舉例
第七講:投訴處理中的傾聽技巧
1、聆聽是什么?
2、好的聆聽者的特征
小組討論:積極的傾聽行為有哪些
3、聆聽出現(xiàn)問題的原因
4、傾聽技能自我分析
5、無效的聆聽
6、提高聆聽技巧的方法
第八講:投訴處理中如何正確地提出問題
1、提出正確的問題
2、檢查細(xì)節(jié)
3、保持積極態(tài)度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應(yīng)用
7、封閉式問題的應(yīng)用
第九講:如何與投訴人達(dá)成協(xié)議
1、自我測評:達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
2、達(dá)成處理協(xié)議
3、找出問題根源
4、提出解決方法
5、讓客戶參與進(jìn)來
6、保持積極態(tài)度
第十講:投訴處理結(jié)束后的檢查實(shí)施
1、履行諾言的重要性
2、言必行,行必果
3、不履行諾言對利益相關(guān)者的影響
4、檢查實(shí)施的步驟與操作細(xì)節(jié)
5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
6、必要時自己來做
第十一講:投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業(yè)流程范例
5、顧客投訴處理報(bào)告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報(bào)告書
8、投訴事件報(bào)告書
第十二講:投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1:壓力測試
壓力測試2:看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力
壓力測試3:你的心態(tài)能承受多大的壓力
2、心理調(diào)節(jié)的技巧
3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣
4、換位思考
5、可以立即使用的簡單解壓術(shù)
(1)如何使用應(yīng)對手法
(2)制作壓力技術(shù)表
(3)將目標(biāo)替換的技法
(4)擁有屬于自己的主題曲
(5)橡皮筋解壓法
(6)深呼吸解壓法
(7)學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法
(8)減法解壓法
(9)池乃鏘式的自我對話
第十三講:投訴預(yù)警機(jī)制與實(shí)施措施
1、做好充分的市場調(diào)查
2、不能把營銷變成服務(wù)的對敵
3、舉足輕重的IT系統(tǒng)
4、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證
5、業(yè)務(wù)過程有案可查
6、業(yè)務(wù)流程合理化
7、創(chuàng)建報(bào)了問題的服務(wù)文化
8、強(qiáng)有力的制度支持
第十四講:職責(zé)分工與人員管理
1、客戶投訴管理方法
2、投訴分類、重大投訴的界定
3、投訴分級處理制度
4、分工與*協(xié)作
5、上報(bào)、預(yù)警、分析與跟蹤
6、投訴管理*的組織架構(gòu)與職能
【主講老師】:
陳靜,北京*法學(xué)學(xué)士,香港*工商管理(國際)碩士,鵬遠(yuǎn)(北京)咨詢公司首席投訴管理專家,受邀參加過*呼叫中心及企業(yè)通信、*國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會,擔(dān)任演講嘉賓??蛻羰澜珉s志、CTI論壇、客戶服務(wù)評論、呼叫中心商業(yè)評論、價值*網(wǎng)特約撰稿人。根植于投訴管理、呼叫中心管理十二年,對于客戶投訴、質(zhì)檢評定、績效獎懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對投訴管理以及呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。
葉東(David),危機(jī)管理專家,*危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人,鵬遠(yuǎn)(北京)咨詢有限公司CEO,新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問,“自療力”理論體系的首創(chuàng)者,國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問,國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師,*養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問,168培訓(xùn)網(wǎng)特約專家顧問與首席營銷顧問,北京郵電*營銷管理類課程客座教授,清華*新聞發(fā)言人高級研修班客座教授,北京*首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國際商危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授。