【課程簡介】
本課程系統(tǒng)介紹公共關(guān)系與危機管理概念、內(nèi)涵。扭轉(zhuǎn)公共關(guān)系及危機管理誤區(qū)，全方位提高企業(yè)公共關(guān)系管理與危機管理能力。
【培訓老師】：危機管理專家 葉東
【課程大綱】
*部分：公共關(guān)系
一、公共關(guān)系管理的概念
1、公共關(guān)系管理概念
2、對公共關(guān)系的誤解
誤解之一：公關(guān)=商業(yè)賄賂、走后門
案例分析
誤解之二：公關(guān)=男女色情引誘
案例分析
誤解之三：公關(guān)=廣告宣傳、媒體炒作
案例分析
3、公關(guān)關(guān)系的三種含義
公關(guān)關(guān)系狀態(tài)
公關(guān)關(guān)系活動
公關(guān)關(guān)系*
二、公共關(guān)系管理的要素和模式
1、公關(guān)關(guān)系管理的基本要素
組織
公眾關(guān)系和組織的傳播行為
系統(tǒng)管理和傳播溝通
良好的公眾關(guān)系
2、 公關(guān)關(guān)系管理模式的演變
技巧型公共關(guān)系模式
技術(shù)型公共關(guān)系模式
管理型公共關(guān)系模式
管理型公共關(guān)系出現(xiàn)的原因
三、媒體關(guān)系的建立
1、媒體的功能與基本運作方式
媒體受哪四種力量左右？
北京媒體：上面沒說不行就行？
上海媒體：上面說行才行？
深圳媒體：上面說不行也行？
2、媒體組織類別及運作特點
3、記者圈潛規(guī)則
4、正確把握與記者的關(guān)系
5、如何維護與記者的關(guān)系
給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈
保持日常信息供給
讓記者成為行業(yè)專家
及時反饋
做好媒體上層工作
6、成功的媒體關(guān)系十要
7、面對媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？
四、*公關(guān)溝通
1、**運作的特點
2、*政治權(quán)力的特點
3、*官場的潛規(guī)則
4、*公關(guān)的關(guān)鍵
5、*公關(guān)的步驟
案例分析
第二部分：危機管理
一、危機管理與危機預警機制的建立
1、有關(guān)危機的三個法則
海恩法則？
蝴蝶效應？
墨菲定律？
2、受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則？
AISAS法則？
3、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者
誰是最重要的利益相關(guān)者？**？
最有可信度的是誰？
利益相關(guān)者的重要性排名
與利益相關(guān)者如何溝通？
4、危機管理的六大原則
5、什么是*式危機公關(guān)？
關(guān)系是*式危機公關(guān)的全部？
*-媒體-老百姓
*運作的特點？如何進行*公關(guān)？
面子是*老百姓最在意的？
6、危機預警系統(tǒng)的建立
風險信息收集的方法與渠道是什么？
預警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計的關(guān)鍵點？
危機管理小組的人員構(gòu)成？
危機管理小組的負責人應當由誰擔任？
危機預警的信號？
二、危機處理的應對原則
1、*時間原則
兩個*：*時間、*現(xiàn)場
兩個馬上：馬上上班、馬上處理
*時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？
*時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會已經(jīng)過時？
應對輿情危機，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度
2、真實坦誠原則
態(tài)度決定一切？真相是*的告知？
可以不說但千萬不能說謊
危機處理的關(guān)鍵？
溫總理的“五真”特點
哈爾濱水危機的啟示
3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則?
4、 息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴
不要采取對抗的方式？溫和的語言遠勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
5、 口徑統(tǒng)一原則
一個出口
一個口徑
了解口徑
制定口徑
嚴格按照口徑說話
前后一致
記住說過的話
6、留有余地原則
話不要說得太滿
速報事實，慎報原因
領(lǐng)導人不要擔任新聞發(fā)言人
沒有回旋的余地
領(lǐng)導人不擔任新聞人那做什么？
三、危機處理中的“隔離”策略
1、時間
多久反應比較合適？對內(nèi)或者對外
原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應？
如果回應，怎么回應？回應的最快渠道是什么？
2、現(xiàn)場：
設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場隔離的三大要點？
隔離記者？現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？
3、網(wǎng)絡(luò)
刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？
4、受害人
危機一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達？
對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來
足夠的傾聽？給尊嚴給臺階。即使有理也要打官司？
合作而非對抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強?擒賊先擒王?各個擊破?
5、責任人
處理責任人的步驟？臨時工？編外人員？
問責？放大抓??？戴罪立功？
6、原因
內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時主動告知
7、 信息
謠言止于什么？公開？智者？
了解媒體的需求？媒體在傳播中堅持的價值排序
媒體最關(guān)心的問題
8、 產(chǎn)品
對問題產(chǎn)品下架召回
產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點？
產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？
四、危機處理的步驟
1、分析判斷
危機是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化小？
爆發(fā)期：引導輿論、有效疏導？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個步驟
成立危機處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動方案
5、管理實施
五個原則？
兩種機制？
四個注意？
6、 危機預警-五個步驟之外
跟蹤？預判？變壞事為好事？
五、危機中媒體應對策略與新聞發(fā)布技巧
1、危機公關(guān)通用的目標
2、危機期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準則
3、危機公關(guān)應避免的一些陷阱
4、危機中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
實施泄洪模式應注意的問題
信息如何加工？應遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點？
危機信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會的基本程序？
5、新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人不是人？
新聞發(fā)言人不是一個人？
新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？
新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？
新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？
新聞發(fā)言人應具備的技巧？
新聞發(fā)言人說出重點的十一個步驟？
新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？
新聞發(fā)言人的口徑原則？
新聞發(fā)言人工作驗收單？
新聞發(fā)言人應對不同類型記者的技巧？
