【課程對(duì)象】：
1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員
2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）
4.公關(guān)部經(jīng)理
5.新聞發(fā)言人
6.其它中高層管理人員
【主講老師】：危機(jī)管理專(zhuān)家、鵬遠(yuǎn)咨詢(xún)CEO葉東
【涉及案例】：
7.23溫州動(dòng)車(chē)追尾事故、西門(mén)子冰箱事件、達(dá)芬奇家具事件、日本地震、雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、新航空難、圣元激素門(mén)事件、郭德綱綠地門(mén)、光明乳業(yè)回奶事件、寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、*移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、百度裁員門(mén)危機(jī)、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥事件、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件等。
【課程大綱】：
危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立
有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
海恩法則？
蝴蝶效應(yīng)？
墨菲定律？
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則？
AISAS法則？
危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
誰(shuí)是最重要的利益相關(guān)者？**？
最有可信度的是誰(shuí)？
利益相關(guān)者的重要性排名
與利益相關(guān)者如何溝通？
危機(jī)管理的六大原則
什么是*式危機(jī)公關(guān)？
關(guān)系是*式危機(jī)公關(guān)的全部？
*-媒體-老百姓
*運(yùn)作的特點(diǎn)？如何進(jìn)行*公關(guān)？
媒體受哪四種力量左右？
北京媒體：上面沒(méi)說(shuō)不行就行？
上海媒體：上面說(shuō)行才行？
深圳媒體：上面說(shuō)不行也行？
面子是*老百姓最在意的？
6、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
風(fēng)險(xiǎn)信息收集的方法與渠道是什么？
預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)？
危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成？
危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)擔(dān)任？
危機(jī)預(yù)警的信號(hào)？
二、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則
1、*時(shí)間原則
兩個(gè)*：*時(shí)間、*現(xiàn)場(chǎng)
兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理
*時(shí)間是多長(zhǎng)時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？
*時(shí)間通過(guò)什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過(guò)時(shí)？
應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒(méi)結(jié)論有態(tài)度
2、真實(shí)坦誠(chéng)原則
態(tài)度決定一切？真相是*的告知？
可以不說(shuō)但千萬(wàn)不能說(shuō)謊
危機(jī)處理的關(guān)鍵？
溫總理的“五真”特點(diǎn)
哈爾濱水危機(jī)的啟示
3、第三方原則
自己說(shuō)一萬(wàn)句不如第三方說(shuō)一句
危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則?
息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽(tīng)、面子與尊嚴(yán)
不要采取對(duì)抗的方式？溫和的語(yǔ)言遠(yuǎn)勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
口徑統(tǒng)一原則
一個(gè)出口
一個(gè)口徑
了解口徑
制定口徑
嚴(yán)格按照口徑說(shuō)話
前后一致
記住說(shuō)過(guò)的話
6、留有余地原則
話不要說(shuō)得太滿(mǎn)
速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因
領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人
沒(méi)有回旋的余地
領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？
三、危機(jī)處理中的“隔離”策略
1、時(shí)間
多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外
原因還沒(méi)調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？
如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？
2、現(xiàn)場(chǎng)：
設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)？
隔離記者？現(xiàn)場(chǎng)能拒絕媒體采訪嗎？
3、網(wǎng)絡(luò)
刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？
4、受害人
危機(jī)一開(kāi)始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？
對(duì)受害者不承諾？過(guò)度承諾？要不要拿錢(qián)出來(lái)
足夠的傾聽(tīng)？給尊嚴(yán)給臺(tái)階。即使有理也要打官司？
合作而非對(duì)抗？關(guān)愛(ài)弱者？先示弱后逞強(qiáng)?擒賊先擒王?各個(gè)擊破?
5、責(zé)任人
處理責(zé)任人的步驟？臨時(shí)工？編外人員？
問(wèn)責(zé)？放大抓??？戴罪立功？
6、原因
內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時(shí)主動(dòng)告知
信息
謠言止于什么？公開(kāi)？智者？
了解媒體的需求？媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序
媒體最關(guān)心的問(wèn)題
產(chǎn)品
對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品下架召回
產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點(diǎn)？
產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？
四、危機(jī)處理的步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化?。?
爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個(gè)步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動(dòng)方案
5、管理實(shí)施
五個(gè)原則？
兩種機(jī)制？
四個(gè)注意？
危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外
跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？
五、媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧
1、新聞的標(biāo)準(zhǔn)是什么
什么容易頭版頭條？
硬新聞？軟新聞？
如何尋找新聞？
2、媒體的人員特征
基層？中層？高層？
3、記者圈潛規(guī)則
4、成功的媒體關(guān)系十要
5、面對(duì)媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對(duì)記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒(méi)有統(tǒng)一的信息源頭？
6、危機(jī)公關(guān)通用的目標(biāo)
7、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則
8、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱
9、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的問(wèn)題
信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？
危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會(huì)的基本程序？
10、新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人不是人？
新聞發(fā)言人不是一個(gè)人？
新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？
新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？
新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？
新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？
新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十一個(gè)步驟？
新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？
新聞發(fā)言人的口徑原則？
新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單？
新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型記者的技巧？
六、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練
練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)
某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級(jí)的媒體曝光，之后被*媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對(duì)企業(yè)形象與市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他*進(jìn)行溝通、如何在充滿(mǎn)變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類(lèi)問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。
練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報(bào)會(huì)（分2-3組進(jìn)行）
－模擬情況通報(bào)會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)
背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚(yú)類(lèi)死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。
背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。
背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保*檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標(biāo)污水排入東平河，要求企業(yè)立即進(jìn)行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。
背景（4）：6月15日上午，佛山市*舉行情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。
練習(xí)四：模擬鐵道部7.23溫州動(dòng)車(chē)事故新聞發(fā)布會(huì)（分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)
7．23溫州發(fā)生動(dòng)車(chē)追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在*時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類(lèi)問(wèn)題?？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機(jī)應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。
