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361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化

授課機(jī)構(gòu):蔡暢

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課程價(jià)格: ¥3600.00元

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更新時(shí)間:2024-12-25
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 《361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》 培訓(xùn)時(shí)間:2013年4月18-19日? 培訓(xùn)地點(diǎn):北京 培訓(xùn)對(duì)象: 客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營(yíng)各后臺(tái)支撐人員、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員 培訓(xùn)目的 突破呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的固有思維,通過(guò)全新的361度思維模式,找到質(zhì)量管理方面簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效工作的魔法棒; 使各層級(jí)“質(zhì)量人員”從繁重的工作中解脫出來(lái),真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能; 通過(guò)實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo),使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法,避免陷入質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理誤區(qū)。 掌握10余個(gè)361度工具應(yīng)用方法,使質(zhì)量管理輕松高效。 通過(guò)本課程學(xué)習(xí),真正掌握管理的兩個(gè)right:Do right things, do things right. 培訓(xùn)方式: 課程講授。該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行。每一個(gè)模塊的分享都會(huì)從思維模式——簡(jiǎn)單哲理——問(wèn)題剖析——解決方案——工具實(shí)操五個(gè)層面進(jìn)行。 案例分析。通過(guò)典型情景或錄音案例分析,營(yíng)造一個(gè)體驗(yàn)的學(xué)習(xí)環(huán)境,讓學(xué)員身臨其境,更準(zhǔn)確的融入客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的氛圍中把握自己的角色,透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論,在學(xué)習(xí)者共同體的作用下,快速吸收所學(xué)知識(shí),獲得更豐富的學(xué)習(xí)體驗(yàn); 實(shí)戰(zhàn)演練。通過(guò)角色扮演,讓學(xué)員更深切地體驗(yàn)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作的藝術(shù)精髓,及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中理解的誤區(qū),糾正問(wèn)題;通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練,在專(zhuān)家的引導(dǎo)幫助下,可以建立起良好的接納關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系,使學(xué)員更主動(dòng)的暴露和分析問(wèn)題,避免在真實(shí)工作情境下可能造成的人為壓力和沖突; 體驗(yàn)分享。在培訓(xùn)的各個(gè)篇章中,會(huì)穿插學(xué)員的體驗(yàn)分享內(nèi)容,一方面鞏固學(xué)員建構(gòu)的知識(shí)內(nèi)容;另一方面,利用學(xué)員之間需求及理解能力相似,溝通習(xí)慣相當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn),填補(bǔ)教學(xué)的縫隙,使學(xué)員能夠從多個(gè)維度和視角掌握客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)和技能; 培訓(xùn)研討。重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后,將安排學(xué)員進(jìn)行專(zhuān)題討論和主題討論,系統(tǒng)輸理所學(xué)知識(shí),并進(jìn)一步探討應(yīng)用技巧,使學(xué)員更充分進(jìn)入到與專(zhuān)家及學(xué)習(xí)者共同體的互動(dòng)氛圍中,深刻理會(huì)管理藝術(shù)。 培訓(xùn)課綱 奏響客戶中心管理的MP3樂(lè)章 目標(biāo):通過(guò)MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo),清晰化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法 客戶中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑 ; 2)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo) 客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵因素; 4)MP3管理模式剖析——工具:MP3管理工具和八大體系 什么是質(zhì)量管理; 6)質(zhì)量管理的上下游關(guān)系 如何整合資源為質(zhì)量管理所用 做客戶中心的質(zhì)量舞者 目標(biāo):掌握運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣,充分認(rèn)識(shí)自己的崗位。 我是誰(shuí)?——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的價(jià)值和意義; 1度C管理理念導(dǎo)入 如何成為圈內(nèi)人——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求 每天學(xué)會(huì)做三件事 個(gè)人成長(zhǎng)三大必備工具 客戶中心管理要素自我審視——3610工具:要素測(cè)試表 管理者綜合技能自我審視——3610工具:客戶中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表 你跟上時(shí)代步伐了嗎?——3610工具:時(shí)代步伐檢驗(yàn)表 把好質(zhì)量的天平 質(zhì)量管理的誤區(qū) 質(zhì)量管理的361度思維 質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善 QA還是QC? 誰(shuí)對(duì)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)? 討論:各崗位質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素 現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量管理;知識(shí)庫(kù)與質(zhì)量管理;流程與質(zhì)量管理 數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量管理;人員招聘績(jī)效與質(zhì)量管理;排班與質(zhì)量管理 質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)建議:虛擬團(tuán)隊(duì)搭建以及管理 如何確定合格的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 如何開(kāi)展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)工作 如何進(jìn)行質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析 質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用與增值管理 如何做好質(zhì)檢之后的輔導(dǎo)——質(zhì)檢的PDCA 工具一:質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考; 工具二:質(zhì)量管理中的PDCA工具; 快樂(lè)結(jié)束兩天的學(xué)習(xí)分享,互動(dòng)交流——我的質(zhì)量管理我做主 【講師介紹】 李文香 女士 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)專(zhuān)家、國(guó)內(nèi)*的激情派培訓(xùn)講師之一,2012年通過(guò)*通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)首批呼叫中心AAAA級(jí)培訓(xùn)講師認(rèn)證(國(guó)內(nèi)目前僅有2人) 美國(guó)城市*綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA,BGDE(大腦基因?qū)W)認(rèn)證培訓(xùn)師,*心理咨詢師,COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員,ACE認(rèn)證師。現(xiàn)任*發(fā)展與改革委員會(huì)*呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會(huì)特聘專(zhuān)家,國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專(zhuān)家,*BPO和信息化推進(jìn)聯(lián)盟委員會(huì)特聘專(zhuān)家、《呼叫商業(yè)評(píng)論》雜志特約撰稿人、CTI論壇駐站專(zhuān)家、51callcenter駐站專(zhuān)家、呼叫中心世界網(wǎng)首席培訓(xùn)師。 15年的行業(yè)工作經(jīng)歷使得李女士成為國(guó)內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。研究領(lǐng)域主要集中在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)體系搭建、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、陽(yáng)光心態(tài)塑造、壓力緩解、服務(wù)溝通技巧等方面;培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑,充滿激情,在IT、通信、電子商務(wù)、航空、醫(yī)療衛(wèi)生、交通、電力、公安、制造業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域授課超過(guò)1000余場(chǎng)次,咨詢項(xiàng)目超過(guò)100余個(gè),深受各個(gè)公司和學(xué)員好評(píng)。 2006年和袁道唯博士合作翻譯出版《如何贏回客戶》一書(shū),2010年10月出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效的運(yùn)營(yíng)管理者》一書(shū),市場(chǎng)反響非常強(qiáng)烈。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3600元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ; 優(yōu)惠方案:凡于 4月1日前,三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
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