4月份最令連鎖行業(yè)從業(yè)者關(guān)注的事件，莫過于女孩在如家酒店遇襲事件。這個(gè)事說大也大，說小也小。如果如家酒店能夠足夠重視、及時(shí)應(yīng)對(duì)、很好安撫對(duì)方情緒的話，事態(tài)就不會(huì)到如此嚴(yán)重的地步。如家的危機(jī)應(yīng)對(duì)，我暫不分析。我們首先要思考一個(gè)問題，網(wǎng)上有那么多的投訴，為什么這個(gè)女孩發(fā)的信息能夠“脫穎而出”，獲得大家的關(guān)注了？
我細(xì)細(xì)研究了這個(gè)女孩發(fā)的*條信息，有以下三個(gè)特點(diǎn)：
1、不但有文字描述，還有大量的配圖?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，“有圖有真相”。人們很浮躁，沒有耐心看那么多的文字；加了圖片后，置入感比較強(qiáng)，閱讀的興趣被調(diào)動(dòng)起來了。除了配圖，還有大量的細(xì)節(jié)描述：
（1）疑犯使勁掐住我的脖子，同時(shí)用力拖我，脅迫我跟他走；
（2）我完全不能冷靜，我渾身打顫，恐懼到崩潰的邊緣；
（3）我想乘坐電梯下樓逃跑，結(jié)果被抓住頭發(fā)，用力撕扯。
細(xì)節(jié)描述很具有小說場(chǎng)景，非常生動(dòng)，有進(jìn)一步看下去的欲望。通過這些細(xì)節(jié)的介紹，她把自己塑造成極為弱勢(shì)的形象。你看了，你會(huì)非常同情她，
2、一個(gè)信息能夠獲得大家的關(guān)注，首先要看關(guān)注。如果標(biāo)題不行，基本上就石沉大海了。帖子的標(biāo)題：國內(nèi)*品牌連鎖酒店暗藏賣淫窩點(diǎn)，女生遇到襲擊。她沒說是哪家酒店，大家就會(huì)點(diǎn)開看看，究竟是哪家酒店。“賣淫窩點(diǎn)”，也會(huì)調(diào)動(dòng)大家的圍觀性。平常大家住酒店，或多或少都看到過小卡片，但往往并沒有深入介入?，F(xiàn)在有人曝光了，大家就想看看事態(tài)究竟怎么發(fā)展。“女生遇到襲擊”，把隱藏在女性心中的不安全感激發(fā)出來了，而且女性出行的安全問題一直是社會(huì)關(guān)注的。值得一提的是，她在帖子中給出了妹子出行的8個(gè)建議，很用心，被大家點(diǎn)贊。
3、在帖子中，她有兩個(gè)非常明確的訴求：一是轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散；二是獲得如家酒店的關(guān)注和說法。在文章的*，她還將重要的文字加粗、加顏色，以便獲得大家的關(guān)注。
看了這個(gè)帖子后，我覺得這個(gè)女孩不是一般人，是一名傳播高手。她非常清楚大家關(guān)心關(guān)注什么，她知道如何引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)里的情緒，她了解互聯(lián)網(wǎng)中的引爆點(diǎn)。如家這么大的企業(yè)，與她比起來，簡直弱爆了。我認(rèn)為如家的危機(jī)公關(guān)是極為糟糕的，主要體現(xiàn)在以下六個(gè)方面：
1、前期的工作做得不好。
事發(fā)后的第二天，女孩回到酒店拿行李，當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)人并不知道發(fā)生什么事情，而前一天參與現(xiàn)場(chǎng)處理的負(fù)責(zé)人則關(guān)機(jī)，沒有辦法聯(lián)系上。如家給出的答復(fù)很官方：等待公安*的處理。在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)，如家沒有給出如何的解決方案。大家應(yīng)該還記得優(yōu)衣庫事件，一夜之間傳到了全世界?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代傳播的速度太快了。因而企業(yè)應(yīng)在*時(shí)間回應(yīng)、*時(shí)間調(diào)查，*時(shí)間給出真相，*時(shí)間解決問題，否則就會(huì)給媒體和公眾留下了極大的解讀空間。
2、沒有道歉
發(fā)生這樣的事情，當(dāng)事人是受到傷害的，不管什么原因，如家都有不可推卸的責(zé)任。如家應(yīng)當(dāng)向彎彎表達(dá)深深歉意，但他們并沒有道歉而使用遺憾，有很深的推卸責(zé)任的味道。即使原因還沒有完全調(diào)查清楚，也不妨礙道歉并表達(dá)嚴(yán)重關(guān)切，并傳達(dá)企業(yè)以人為本的價(jià)值觀。
3、對(duì)情緒的安撫不夠
危機(jī)處理，首先要處理當(dāng)事人的情緒。如果情緒沒有降下來，做其他的事情都是無用的。在整個(gè)處理中，如家都沒有很好的安撫彎彎的情緒，發(fā)布的幾個(gè)聲明太生硬，缺乏人性化的關(guān)懷，而且事情還沒解決的時(shí)候，就要求對(duì)方刪帖。如果你是彎彎，你會(huì)刪嗎？！
4、補(bǔ)救措施不夠。
女孩最初的訴求，很簡單，沒有提出什么索賠的要求，只是要求如家說一聲對(duì)不起。如家沒有做，也沒有什么補(bǔ)救措施。我們?nèi)ワ埖瓿燥?，如果吃出什么不?yīng)該吃到的東西，通常會(huì)打折或者免單或者送什么折扣券。如家完全可以免單，或?qū)潖澦偷礁玫木频?，或?fù)責(zé)人請(qǐng)吃飯，或?qū)潖澦偷綑C(jī)場(chǎng)等。
5、沒有準(zhǔn)備好召開新聞發(fā)布會(huì)
如家召開了發(fā)布會(huì)，結(jié)果非常不理想。這里面有兩個(gè)問題：
（1）要不要召開發(fā)布會(huì)？如家的公關(guān)部負(fù)責(zé)人表示如家根本沒有想要召開發(fā)布會(huì)，是記者跑到酒店來，如家才這么做。在還沒有準(zhǔn)備好的情況下，召開發(fā)布會(huì)無異于自殺。大家務(wù)必要記住，充分的準(zhǔn)備是應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵。
（2）發(fā)布會(huì)可不可以只發(fā)布不接受記者的提問？答案是可以的，因?yàn)樘釂柨赡軙?huì)有太多的不可控的東西。如家沒有接受記者的提問，從專業(yè)的角度看，是可以的，只不過開發(fā)布會(huì)之前讓記者等待太長時(shí)間，而發(fā)布僅僅五分鐘，而且沒有給出什么實(shí)質(zhì)性的東西。
6、在事情即將過去的時(shí)候，和頤酒店經(jīng)理面對(duì)媒體的鏡頭表示那個(gè)女孩在炒作，又沒死人又沒強(qiáng)奸。他這句話有四個(gè)問題：
（1）把大家離開的視線又拉回來了；
（2）過多糾結(jié)于事實(shí)，沒有考慮當(dāng)事人的感受；
（3）自己管理上的問題沒說，要說炒作也是你給人家機(jī)會(huì)去炒作；
（4）危機(jī)公關(guān)時(shí)，不能隨便說話，要謹(jǐn)言慎行，要管理好團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員。
如家這場(chǎng)危機(jī)已經(jīng)過去，帶給我們的思考卻很多。每一個(gè)酒店乃至所有的企業(yè)都應(yīng)思考，如果面對(duì)類似事件，我們有足夠的危機(jī)公關(guān)能力嗎？我們有完善的危機(jī)公關(guān)預(yù)案嗎？我們能夠化危為安、轉(zhuǎn)危為機(jī)嗎？多一些思考，多一些準(zhǔn)備，在面對(duì)危機(jī)時(shí)，才能更加從容、更加淡定。
