主講老師：危機(jī)管理專家葉東博士
課程時(shí)間：1天（6-7小時(shí)）
課程內(nèi)容：
一. 銀行輿情危機(jī)意識提升（1小時(shí)）
涉及案例：射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事`件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、老虎咬人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件、范跑跑事件等
通過案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識，以及知道危機(jī)發(fā)生后*時(shí)間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯(cuò)誤。
1、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）
2、 中旅銀行票據(jù)案例（危機(jī)發(fā)生后，什么該說，什么不該說）
3、 如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）
4、 李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）
5、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
6、 陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？銀行出事后，應(yīng)該說什么？）
7、 成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）
8、 鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機(jī)處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）
9、 北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）
10、 王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉?cái)≡谀睦铮?
11、 老虎咬人事件（當(dāng)事女危機(jī)處置犯的錯(cuò)誤有哪些，對銀行有哪些借鑒意義？）
二．銀行危機(jī)管理的三個(gè)概念（0.5小時(shí)）
涉及案例：*工商銀行老人被撞事件、某*城商行票據(jù)危機(jī)、工行員工甩撲克事件、杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、恒安紙業(yè)案例、巨能鈣事件等
1、 輿情危機(jī)管理的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立
通過等案例介紹內(nèi)外兩道防線建立的要點(diǎn)及方法。在講解的過程中，也會介紹當(dāng)事企業(yè)公關(guān)中的一些要點(diǎn)，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話怎么說等。
（1）內(nèi)部防線建立的幾個(gè)建議
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，信守服務(wù)承諾
做好人性化服務(wù)
理順業(yè)務(wù)流程
做好風(fēng)險(xiǎn)提示
規(guī)范員工行為
加強(qiáng)公示
關(guān)愛弱勢群體
（2）外部防線建立的八個(gè)建議
主動聯(lián)系
左右逢源
適當(dāng)傾斜
高層互動
節(jié)日問候
交往制度化
禮聘顧問
深度合作
2、 輿情危機(jī)預(yù)案的設(shè)置
預(yù)案不一定能保證所有的危機(jī)，都很能夠很好應(yīng)對；但沒有預(yù)案，肯定會很糟糕。通過案例介紹危機(jī)預(yù)案的重要性以及設(shè)置預(yù)案的方法。
3、 輿情危機(jī)公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任
在介紹的時(shí)候，與大家介紹一個(gè)哲學(xué)概念：事實(shí)判斷以及價(jià)值判斷，然后引入到輿情危機(jī)公關(guān)的兩大工作。通過經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎(chǔ)，建立信任是終極目標(biāo)。
三.銀行危機(jī)管理常見的幾個(gè)問題（0.5小時(shí)）
1、部分領(lǐng)導(dǎo)對輿情思想重視不夠；
2、日常的服務(wù)存在一定程度上的不規(guī)范；
3、銀行輿情工作機(jī)制不健全;
4、處置輿情能力和水平有限，不能及時(shí)妥善應(yīng)對;
5、 溝通聯(lián)系不及時(shí)，不能有效引導(dǎo)輿論態(tài)勢的發(fā)展.
四．銀行負(fù)面輿情處置存在的幾個(gè)問題（0.5小時(shí)）
1、怕：見到記者能躲則躲，能溜則溜；
2、慌：面對記者心里沒有底，不知如何是好，亂說話，說錯(cuò)話，說無原則的話，缺乏應(yīng)對常識。
3、捂：對于一些本已熟知或已了解的事實(shí)要么捂著不說，要么語焉不詳，要么模棱兩可。
4、 拖：對于記者的提問和所提的要求，推諉拖拉，不愿負(fù)責(zé)，不敢負(fù)責(zé)。
5、虛：面對媒體記者的質(zhì)疑心里有虛，不敢講實(shí)話，不敢講真話，企圖蒙混過關(guān)。
五.銀行輿情危機(jī)處置的兩大工作（1小時(shí)）
涉及案例：*民生銀行性騷擾事件、*工商銀行老人被撞事件、某金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、攜程斷網(wǎng)事件、支付寶斷網(wǎng)事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰諾事件等
1、 還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)：通過案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。
態(tài)度怎么報(bào)：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？
原因怎么報(bào)：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過程中容易出現(xiàn)的問題？
負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說？
2、 建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞（一帶而過）
六.銀行輿情危機(jī)處理的三大策略（1小時(shí)）
涉及案例：山西長治農(nóng)商行打屁股事件、肯德基蘇丹紅事件、喬致庸處理投訴事件、哈爾濱天價(jià)魚事件、上海福喜過期肉事件、河北卓達(dá)非法集資事件、西安某醫(yī)院手術(shù)室自拍事件、上海地鐵咸豬手事件、萬科毒地板事件等
1、 如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？
2、 如果是一個(gè)人一個(gè)*一個(gè)分公司的問題：切割切割再切割
四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧。
現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)
原則：*要務(wù)，*目標(biāo)
三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒
（2） 責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化??？
3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?
怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？
七.銀行輿情危機(jī)處置中的“刁民”怎么應(yīng)對？（1小時(shí)）
涉及案例：某銀行被釣魚事件、某銀行拉橫幅事件、某拆遷公司常用的8個(gè)特殊的心理戰(zhàn)術(shù)等。
1、 面對面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。
選擇適合的家屬：
1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；
2、親戚中最明事理的人。
關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。
目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。
2、談判內(nèi)容與技巧
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。
四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
3、降低賠償金額的十個(gè)談判法則
（1）沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點(diǎn)要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在*把所有問題打包解決；
（6）*爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進(jìn)行交易。
（8）永遠(yuǎn)不要接受對方的*次報(bào)價(jià)。
（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
4、令顧客心情晴朗的CLEAR原則
C-控制情緒
L-傾聽顧客訴說
E-建立于顧客共鳴的局面
A-對顧客的情形表示歉意
R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案
5、化解負(fù)面情緒的lscpa模型
傾聽
分擔(dān)
澄清
陳述
要求
6、會被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)
命令，指示，指揮（你必須……）
警告，勸告，威脅（你*……）
說教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責(zé)任……）
建議，提出解決方法（你應(yīng)該做的是……）
充滿邏輯性地勸說，訓(xùn)斥，爭論，教育（經(jīng)驗(yàn)證明……）
判斷，批評，指責(zé)（你是愚蠢的……）
表揚(yáng)，同意，積極地評價(jià)，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）
辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）
解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）
鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會好起來的”）
探討，質(zhì)疑，詢問（你為什么？……）
分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）
7、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
打斷別人
粗魯
不相關(guān)的回應(yīng)
關(guān)注自我的回應(yīng)
不重視的回應(yīng)
哲學(xué)性的回應(yīng)
責(zé)備性的回應(yīng)
評價(jià)性的回應(yīng)
控制性的回應(yīng)
建議性的回應(yīng)
8、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
探究性回應(yīng)
情感回應(yīng)
思想回應(yīng)
解釋回應(yīng)
9、 防御性氛圍與支持性氛圍
10、 善用“我”替代“你”
11、在顧客面前維護(hù)銀行的形象
12、選擇積極的用詞與方式
八．銀行一線員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)（1.5小時(shí)）
涉及案例：某*銀行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)飆門、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會、天津大爆炸事件、神華神東煤炭集團(tuán)采訪門事件、無錫計(jì)生委張藝謀超生事件等。
1、 如何識別暗訪記者
（1）聽
（2）觀察
（3）問
（4）核實(shí)身份，查看證件
2、 如何識別明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）*時(shí)間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，*時(shí)間報(bào)警或向上級安保*請示處理。
（3）針對記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級別后，*時(shí)間向上級單位請示報(bào)告，針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對。
3、 一線員工媒體應(yīng)對原則
（1）客戶至上、態(tài)度*
（2）爭取時(shí)間、主動應(yīng)對
（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度
（4）合理規(guī)避、但不拒絕
（5）依法循規(guī)、實(shí)事求是
4、 常態(tài)化應(yīng)對機(jī)制
（1）網(wǎng)點(diǎn)人員不得接受任何采訪，除咨詢產(chǎn)品或業(yè)務(wù)外。
（2）網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)媒體采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接待，如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在由第二責(zé)任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點(diǎn)由大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理引導(dǎo)，并及時(shí)通知責(zé)任人到現(xiàn)場接待。
（3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（含第二負(fù)責(zé)人）對總行有統(tǒng)一的口徑答復(fù)。除對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢可以現(xiàn)場答復(fù)外，其余對社會關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，可以婉言謝絕采訪，或統(tǒng)一由上級單位接待采訪。
（4）針對社會關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，*時(shí)間請示上級管理*，必要情況下，上級領(lǐng)導(dǎo)親自下來接待記者。
（5）針對媒體采訪，網(wǎng)點(diǎn)一定要有全面的記錄、報(bào)告制度，并將請示過程、上級答復(fù)結(jié)果予以記錄，并在大會上進(jìn)行通報(bào)告知，引起大家的重視，準(zhǔn)備事后的各項(xiàng)工作。
（6）網(wǎng)點(diǎn)接待媒體態(tài)度和藹、避免爭執(zhí)和沖突，樹立和維護(hù)形象。
5、 臨時(shí)應(yīng)對機(jī)制
（1）首先要做到的是“禮”。
（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；
（3）正式采訪時(shí)，要確認(rèn)對方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；
（4）面對記者的提問，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問題），對把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和評論。
（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對方提問的內(nèi)容。
6、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問
題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應(yīng)對過程中可以及時(shí)使用文明用語巧妙回答記者的問題。
（1）接待時(shí)的客套話術(shù)
（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)
（3）巧用上級
7、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求
（1） 網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。
（2） 網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對“不正?！钡目蛻?，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。
（3） 網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。
（4） 網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。
（5） 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級，并取得上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。
8、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個(gè)黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)
（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事
（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺到*
9、十種記者的應(yīng)對方法
（1）百事通
（2）旁敲側(cè)擊
（3）機(jī)關(guān)槍
（4）偷換概念
（5）飛鏢投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂
九.課程總結(jié)及提問（0.5小時(shí)）
1、銀行輿情危機(jī)處理40個(gè)字
2、銀行輿情應(yīng)對三字訣
3、銀行輿情的應(yīng)對指標(biāo)
4、學(xué)員提問及互動
