主講老師：危機(jī)管理專家葉東博士
主要內(nèi)容：
涉及案例：黑龍江郵政被焦點(diǎn)訪談曝光事件、*工商銀行王府井支行老人撞頭事件、長治農(nóng)商銀行打屁股事件、中旅銀行票據(jù)事件、射陽農(nóng)商行群體事件等
一、大堂經(jīng)理面對(duì)危機(jī)（突發(fā)事件或輿情）如何還原真相（1小時(shí)）
事實(shí)怎么報(bào)：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。
態(tài)度怎么報(bào)：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？
原因怎么報(bào)：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對(duì)方一定要讓你說，你怎么辦？
進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過程中容易出現(xiàn)的問題？
負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說？
二、大堂經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)暗訪及明訪記者（1小時(shí)）
1、如何識(shí)別暗訪記者
聽
觀察
問
2、如何識(shí)別明訪記者
明確的證件針對(duì)記者
要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求
*時(shí)間向上級(jí)單位請(qǐng)示報(bào)告
針對(duì)不同級(jí)別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
3、媒體應(yīng)對(duì)原則
客戶至上、態(tài)度*
爭取時(shí)間、主動(dòng)應(yīng)對(duì)
口徑統(tǒng)一、張弛有度
合理規(guī)避、但不拒絕
依法循規(guī)、實(shí)事求是
4、常態(tài)化應(yīng)對(duì)機(jī)制（7個(gè)要求）
5、臨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)制（8個(gè)建議）
6、受訪技巧和規(guī)避話術(shù)
接待時(shí)的客套話術(shù)
重大敏感問題規(guī)避話術(shù)
巧用上級(jí)
三、危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練（1小時(shí)）
1、突發(fā)事件（中性）后，媒體接爆料后來訪
如：網(wǎng)點(diǎn)周邊遭遇失火、斷水?dāng)嚯姟?10到現(xiàn)場(chǎng)
2、突發(fā)事件（偏負(fù)面）后，媒體接爆料后來訪
如：系統(tǒng)出現(xiàn)較長時(shí)間擁堵現(xiàn)象、網(wǎng)點(diǎn)失火、治安事件
3、客戶投訴后，媒體來訪
如：ATM轉(zhuǎn)賬不成功、信用卡賬單問題、借記卡、網(wǎng)銀資金被盜
4、客戶不滿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，已通過或聲稱要通過媒體采取行動(dòng)
如：用手機(jī)拍攝網(wǎng)點(diǎn)情況現(xiàn)場(chǎng)發(fā)微博，在論壇發(fā)帖；客戶在網(wǎng)點(diǎn)吵鬧，其他客戶在發(fā)微博或爆料的
5、感覺是記者在進(jìn)行暗訪的
