? 一、導(dǎo)言
? 關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
? 頭腦風(fēng)暴：您頭腦中固有的質(zhì)量管理觀念？碰到哪些關(guān)于質(zhì)量管理的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
? 現(xiàn)代學(xué)習(xí)新理念
? 二、質(zhì)量管理的昨天、今天、明天
? 質(zhì)量管理的產(chǎn)生
? 質(zhì)量管理今天的現(xiàn)狀
? 質(zhì)量管理明日的暢想
? 質(zhì)量管理六大科學(xué)問(wèn)題
? QM區(qū)別于QC和QA
? 質(zhì)量管理在MP3中的核心地位
? 質(zhì)量管理的流程
? 質(zhì)量管理崗必問(wèn)的三個(gè)問(wèn)題
? 夢(mèng)境游戲：我的質(zhì)量管理夢(mèng)從這里開始
? 三、一通錄音的方方面面故事
? 話務(wù)員的故事
? 班長(zhǎng)的故事
? 內(nèi)訓(xùn)師的故事
? 質(zhì)量管理員的故事
? 案例分析： 你們說(shuō)我是誰(shuí)？
? 四、新型PDCA質(zhì)量管理法
? 傳統(tǒng)PDCA的定義
? 呼叫中心新型PDCA質(zhì)量管理的定義
? P階段：
? 管理者的任務(wù)
? 角色：績(jī)效合作伙伴角色
? 工具：SMART原則，《員工質(zhì)量推進(jìn)計(jì)劃管理卡》
? D階段：
? 管理者的任務(wù)
? 角色：輔導(dǎo)員、教練員、記錄員
? 工具：《員工質(zhì)量推進(jìn)績(jī)效檔案管理卡》
? 常用的三種質(zhì)量輔導(dǎo)類型
? 選擇合適的輔導(dǎo)時(shí)機(jī)
? 輔導(dǎo)內(nèi)容的確定
? C階段：
? 管理者的任務(wù)
? 角色：公證員
? 工具：《員工關(guān)鍵質(zhì)推績(jī)效指標(biāo)管理卡》、《員工質(zhì)推業(yè)績(jī)檔案管理卡》和《質(zhì)推績(jī)效反饋卡》
? 數(shù)據(jù)搜集注意的問(wèn)題
? A階段：
? 管理者的任務(wù)
? 角色：診斷專家
? 工具：《質(zhì)推績(jī)效管理滿意度調(diào)查》和《員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃》
? 五、質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)分析
? 如何建立質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)分析體系
? 如何平衡質(zhì)量管理——背對(duì)背打分體系評(píng)估
? 如何看質(zhì)量分析報(bào)表
? 如何使用質(zhì)量評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)
? 六、更上一層樓
? 現(xiàn)代服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
? 顧客滿意理論以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與管理體系的建立和運(yùn)行
? 跳出質(zhì)量管理看質(zhì)量管理
? 質(zhì)量管理的真諦
? 七、課程小結(jié)
? 重點(diǎn)知識(shí)回顧
? 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
? 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
