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《*終端導購實戰(zhàn)特訓》

授課機構(gòu):王建偉

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更新時間:2024-12-24
課程受眾:導購、店長、店面銷售及銷售管理人員 課程時間:2天(7H/天) 授課方式: 實戰(zhàn)方法+錄像觀賞+角色扮演+提問互動+分組討論+全面演練 課程背景: “終端為王,決勝終端”的時代已經(jīng)來臨,誰擁有標準終端,誰將擁有持續(xù)財富,終端店鋪導購的執(zhí)行力、銷售能力是公司目標實現(xiàn)的保障,周老師用十三年的銷售實戰(zhàn)和培訓管理經(jīng)驗,對培訓如何有效、如何落地、如何轉(zhuǎn)化、如何持續(xù),總結(jié)提煉出核心的六字秘訣即:“學流程,背話術(shù)”,不講流程的銷售是不專業(yè)的銷售,話術(shù)不佳的銷售會白白浪費公司的客戶資源!業(yè)績不好只有一個原因,那就是學習不夠!員工的培訓包括:專業(yè)的態(tài)度、專業(yè)的知識、專業(yè)的技巧三方面的培訓缺一不可!企業(yè)*的成本不是租金,不是裝修,也不是員工工資,而是沒有經(jīng)過專業(yè)訓練就上崗的員工,因為他(她)會使公司損失很多看不見的業(yè)績! 本課程是為全方位提升終端店鋪導購專業(yè)化銷售能力而設計。 課程收獲: 1、對導購角色、崗位職責深刻認知; 2、掌握時刻讓自己保持正面情緒的方法; 3、掌握不同顧客類型的應對策略; 4、掌握規(guī)范的服務禮儀要領(lǐng); 5、掌握如何銷售自己——讓顧客更加喜歡你的方法; 6、深刻把握顧客消費心理; 7、深刻認識銷售導購流程; 8、把握接近顧客時機問對問題賺大錢; 9、提升絕對成交的核心能力; 10、掌握處理投訴的核心技能,轉(zhuǎn)怒為喜. *章:導購的角色定位及職業(yè)素養(yǎng) 【導購的角色誤區(qū)】 ◆ 導購不是產(chǎn)品解說員; ◆ 導購3大能力; ◆ 顧客的4個四分之一; ◆ 導購的角色定位:主動引導顧客,而不是讓顧客自然而來,自然而去; ◆ 提升終端執(zhí)行力的7字真經(jīng); 【導購的職業(yè)化觀念】 ◆ 對待工作的觀念,你在為誰而工作? ◆ 你的收入由你創(chuàng)造的價值決定? ◆ 公司為什么請你來? 第二章 導購的角色定位與崗位系統(tǒng)認知 【從顧客角度出發(fā)】 ◆ 技術(shù)專家——向顧客講述商品功能與特性及帶給顧客的利益 ◆ 朋友——關(guān)心顧客, 耐心解答,幫助顧客選擇合適商品 ◆ 專業(yè)顧問——切實了解顧客需求與期望,解決顧客問題 ◆ 服務大使——良好服務的提供者,為顧客營造舒適的購物環(huán)境 【從企業(yè)角度出發(fā)】 ◆ 商品專家——全面熟練掌握門店商品及競品知識 ◆ 形象代表——良好的服務, 禮儀形象代表品牌傳播文化 ◆ 終端維護員——商品陳列維護,努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍 ◆ 情報員——搜集同行信息,反饋顧客建議,及時傳達至公司 【導購必備的核心知識與技能】 ◆ 公司發(fā)展和企業(yè)文化 ◆ 自身產(chǎn)品知識 ◆ 競爭對手的企業(yè)及產(chǎn)品知識 ◆ 銷售能力 ◆ 賣場“調(diào)”的能力 ◆ 學習能力 第三章: 店鋪導購常見的問題剖析 ◆ 互動探討學員需要解決的問題與困惑 ◆ 以解決問題為導向培訓,讓培訓更有針對性和實效 ◆ 缺乏系統(tǒng)的集中培訓 ◆ 服務禮儀不規(guī)范,特別是規(guī)范后不持久 ◆ 無標準的銷售服務話術(shù) ◆ 把握客戶需求能力較弱 ◆ 只講產(chǎn)品語言,標準的產(chǎn)品解說員 ◆ 問答機器,客戶問什么,我回答什么 第四章:標準化導購服務禮儀 【解決的核心問題】 ◆ 塑造自己的專業(yè)形象,增強自己的影響力 ◆ 與顧客相見的3秒中決定你的印象 ◆ 銷售服務三度標準與5S原則 ◆ 東北有3寶,溝通有3寶 ◆ 儀容、儀表禮儀 ◆ 行為禮儀規(guī)范 ◆ 養(yǎng)成正確的鞠躬禮 ◆ 電話禮儀 第五章:顧客類型分析及應對 ◆ 不同客戶類型的特征分析 ◆ 不同客戶類型應對策略 【自我型顧客】 ◆ 顧客特征:漫無目的、排斥導購;特色商品吸引、主動詢問 ◆ 接待要點:忌強行推薦、耐心介紹、理念營銷、情感營銷 ◆ 問題導購:知道顧客只是看看,接待不積極,不知將顧客升級 ?【比較型顧客】 ◆ 顧客特征:依次瀏覽、環(huán)視四周、詢問打折及贈品 ◆ 接待要點:關(guān)注點接觸法;重點介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品;竟品對比 ◆ 問題導購:缺乏耐心、對產(chǎn)品知識了少,缺乏專業(yè)性 ? 【猶豫型顧客】 ◆ 顧客特征:腳步緩慢、若有所思、目標不明確 ◆ 接待要點:多了解、幫挑選、促進購買 ◆ 問題導購:缺乏耐心、面無表情、顯得急噪 ? 【明確型顧客】 ◆ 顧客特征:直奔商品、需求幫助、指定某導購服務 ◆ 接待要點:求速成交、少說多做 ◆ 問題導購:切忌吹捧、導致投訴 第六章 導購標準化日常營銷服務七招 【解決的核心問題】 ? 讓導購人員深刻認識標準化日常營銷服務流程 主動等待---接近顧客---品牌內(nèi)涵---探詢顧客---產(chǎn)品推薦---引導體驗---產(chǎn)品塑造 *招、 主動等待,捕捉機會 ◆ 主動等待——識別客戶類別——判斷切入時機 ◆ 快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營造購物環(huán)境 ◆ 識別判斷、定位顧客層級,判斷決策者和影響者 ◆ 提升顧客層級:關(guān)注者——需要者——潛在購買者——購買者 ◆ 判斷顧客的八大切入時機 第二招、 接近顧客,創(chuàng)造機會 ◆ 贊美接近法 ◆ 寒暄接近法 ◆ 介紹接近法 ◆ 服務接近法 ◆ POP接近法 ◆ 接近顧客的注意事項 第三招、 品牌內(nèi)涵,引起關(guān)注 ◆ 由遠及近介紹品牌 ◆ 價值感法介紹品牌 ◆ 名人效應介紹品牌 ◆ 地區(qū)風格介紹品牌 第四招、 探詢顧客 抓主導權(quán) ◆ 了解顧客的購買動機 ◆ 滿足顧客差異化需求 ◆ 問對問題賺大錢 ◆ 開放式問題、封閉式問題 ◆ 養(yǎng)成問問題的習慣 讓沉默顧客講話的8字秘訣 切入式提問技巧 引發(fā)興趣技巧 ◆ 提問的4大技巧 ◆ 3段式問法:中性式問題、測試性問題、推薦性問題 第五招、 產(chǎn)品推薦 誘發(fā)興趣 ◆ 互動式介紹法 ◆ 視覺銷售法 ◆ 假設成交法 ◆ 傾聽的技巧 ◆ 生動化展示的攻心策略 ◆ FABE產(chǎn)品展示法則應用 第六招、 引導體驗 增加機會 ◆ 全方位體驗的7字訣 看、聞、摸、推、拉、躺、敲 ◆ 引導體驗4步流程 第七招、 產(chǎn)品塑造 提高價值 ◆ 塑造產(chǎn)品價值的9個技巧 ◆ 挖掘產(chǎn)品賣點的訓練 第七章:解除客戶異議 ◆ 了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因 ◆ 當客戶產(chǎn)生異議時要耐心傾聽 ◆ 確認客戶的異議,以問題代替回答 ◆ 假設解除異議法 ◆ 反客為主法 ◆ 轉(zhuǎn)換定義法 ◆ 提示引導法 ◆ 合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 (是的… ,同時…) 第八章:臨門一腳,絕對成交 ◆ 成交的關(guān)鍵在于要求 ◆ 成交大師的信念:成交一切都是為了愛 ◆ 成交就是發(fā)問的藝術(shù):問對問題賺大錢 ◆ 成交絕技一:假設成交法 ◆ 成交絕技二:二選一成交法 ◆ 成交絕技三:鎖定成交法 ◆ 成交絕技四:6+1問題成交法 ◆ 成交絕技五:反敗為勝法 第九章:顧客贈言,反施彼身 ◆ 感謝客戶45度鞠躬 ◆ 歡送客戶致門口 ◆ 目送客戶離開,送客3法 第十章:投訴應對,轉(zhuǎn)怒為喜 【解決的核心問題】 ◆ 深刻認識營銷服務流程 ◆ 解決投訴畏懼癥 ◆ 面對投訴的導購心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板 ◆ 顧客投訴心理分析 ◆ 妥善處理投訴的意義 ◆ 處理投訴的原則 ◆處理投訴的流程與技巧 道歉 仔細聆聽 復述投訴 認同客戶感受 闡明解決措施 表示感謝 出乎意料的驚喜
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