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《*店長實戰(zhàn)系統(tǒng)特訓(xùn)》

授課機(jī)構(gòu):王建偉

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更新時間:2024-12-24
課程受眾:店長、儲備店長、區(qū)域督導(dǎo)、門店經(jīng)理 課程時間:2天(7H/天) 授課方式: 實戰(zhàn)方法+錄像觀賞+角色扮演+提問互動+分組討論+全面演練 課程背景: 店長是店鋪的靈魂,直接影響到銷售業(yè)績、店鋪氛圍、團(tuán)隊士氣、店鋪形象、運(yùn)作管理。同一個店鋪,不同的店長來管理,銷售業(yè)績會有很大的不一樣。擁有一個稱職的店長,是店鋪產(chǎn)生良好銷售業(yè)績的基本條件和首要條件!本課程濃縮店長關(guān)鍵技術(shù)精華,解決“分店易開,店長難求”的尷尬局面,幫助店長迅速轉(zhuǎn)變心態(tài),全面提升管理水平和提高店鋪銷售業(yè)績。 課程收獲: 1.明確店長的角色定位,提升品牌意識、服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力。 2.樹立全新的服務(wù)顧客理念,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。 3.熟悉店鋪銷售流程,確保店鋪業(yè)績的持續(xù)增長。 4.了解高效率店鋪運(yùn)作管理的流程、方法及技巧。 5.學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工的技巧,迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能。 課程大綱: *章:店長的角色定位及職業(yè)素養(yǎng) 1、店長應(yīng)具備的3個觀念 ◆ 連鎖店鋪成功的秘籍 ◆ 連瑣店鋪系統(tǒng)化管理的3S原則 ◆ 什么是管理? ◆ 店長的角色定位 ◆ 店長與店員的不同之處 2、店長的職業(yè)化觀念 ◆ 對待工作的觀念,你在為誰而工作? ◆ 你的收入由你創(chuàng)造的價值決定 ◆ 公司為什么請你來? 3、店長在管理中的4個主要角色 ◆ 統(tǒng)籌者 ◆ 關(guān)系協(xié)調(diào)者 ◆ 輔導(dǎo)者 ◆ 信息傳遞者 4、店長的在店鋪中的7項管理工作 第二章:店長服務(wù)系統(tǒng)訓(xùn)練 *節(jié) 樹立全新的服務(wù)理念 一.服務(wù)的首要關(guān)系體現(xiàn)在哪里? 二.誰是我們的顧客? 三.顧客的分類。 1.顧客的2大類別:外部顧客、內(nèi)部顧客 2.外部顧客的3個類別 ①留住初戀顧客的5種技巧 ②留住忠誠顧客的8種技巧 ③對待潛在顧客的4種技巧 3.不滿意的顧客怎么做? 4.如何計算失去一個顧客的代價? 5.滿意的顧客帶來的價值 四.為什么說顧客滿意是生死攸關(guān)的事? 1.什么是服務(wù)中的瞬間感受? 2.衡量顧客滿意度的2個關(guān)鍵值 3.讓顧客滿意的2個基本條件 五.顧客在購買什么? 1.商品價格的3個組成部分 2.哪些行為在為商品加分?哪些行為在為商品減分? 六. 顧客與營業(yè)員的。 1.顧客定位-朋友 2.營業(yè)員定位-專業(yè)顧問 第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及技巧訓(xùn)練 一.服務(wù)與銷售的關(guān)系。 二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與一般服務(wù)的3個主要區(qū)別指標(biāo)。 三.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8大實踐及訓(xùn)練。 1.良好的個人心態(tài)—— 2大必備心態(tài) 2.*印象 3.良好的禮貌 ①禮貌的語言VS不禮貌的語言 ②禮貌的行為VS不禮貌的行為 ③服務(wù)顧客的20字方針 4.名字的力量 ① 記住顧客名字的2種方法 ② 叫出顧客名字時的3個注意事項 5.專業(yè)的顧問 需要掌握有關(guān)商品的17個方面知識 6.保持與客戶的溝通 讓顧客保持忠誠的3種溝通手段 7.圓滿的售后服務(wù) 8.舒適安全的服務(wù)環(huán)境 安全服務(wù)的4個注意事項 四.世界五百強(qiáng)企業(yè)的4大服務(wù)原則詳細(xì)解讀。 第三章:門店日常運(yùn)作管理 一.店鋪的日常工作的3個基本流程 1.營業(yè)前的5項準(zhǔn)備工作 2.營業(yè)中的5項跟進(jìn)工作 3.營業(yè)后的6項善后工作 二.店鋪班次工作流程指引 1.早班:早班工作8件事 2.交班:交班工作做到“4清” 3.晚班:晚班工作10件事 三.店長工作指引 1.每周工作指引 2.每月工作指引 四.店鋪的3大目標(biāo)管理及實施 1.銷售目標(biāo) ① 目標(biāo)管理的SMART系統(tǒng) ② 銷售目標(biāo)管理流程:目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵、達(dá)成 ③ 銷售激勵方案 2.服務(wù)目標(biāo) ① 店鋪之間評比 ② 店鋪內(nèi)部評比 ③ 店鋪的8項基本服務(wù)目標(biāo) ④ 神秘客人 神秘客人項目的5步操作流程 3.運(yùn)作目標(biāo) 店鋪的4項基本運(yùn)作目標(biāo) 五.激勵員工的11個獎項 第四章:門店人員管理實戰(zhàn) 1、做個有權(quán)威的店長——權(quán)力不是老板給的,而是店長自己爭取的 ◆ 打造一個有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(目標(biāo)、溝通、執(zhí)行、氛圍) ◆ 如何與店員溝通 ◆ 如何有效激勵店員 ◆ 如何進(jìn)行店鋪現(xiàn)場教導(dǎo) ◆ 跟進(jìn)同事表現(xiàn) ◆ 日常行政管理 ◆ 招聘與面試 第五章:門店銷售管理 一.影響銷售額的因素有哪些? 1.入店率 提高入店率的8個方面 2.成交率 提高成交率的4個方面 3.平均客單價 客單價的3個分析方向,2個行動方案 4.平均單價 平均單價的2個分析方向,3個行動方案 5.連帶率 連帶率的3個分析方向,6個行動方案 二.銷售流程圖:11個關(guān)鍵時刻 1.迎接客人 ① 迎接客人的3個方面 ② 打招呼:生客、熟客、態(tài)勢語言、空間距離 ③ 寒暄贊美 10個贊美客人的技巧 ④ 提供飲品 ⑤ 遞名片 2.了解需求 ① 了解顧客3位1體的背景 ② 了解顧客需求的3種提問方式 ③ 情景應(yīng)對技巧: A顧客說我隨便看看的應(yīng)對技巧 B顧客看商品時隨機(jī)介入的技巧 3.介紹產(chǎn)品 ① 介紹產(chǎn)品的FABE法則 ② 你的產(chǎn)品有哪些附加價值? 4.體驗感受 讓顧客體驗感受的3個注意事項 5.解除異議 ① 對待異議的6個態(tài)度 ② 解除顧客異議的2大忌 ③ 認(rèn)同顧客的7個經(jīng)典話術(shù) ④ 解除顧客異議的3個步驟 ⑤ 求證異議癥結(jié)的話術(shù) ⑥ 針對價格異議的6個處理技巧 ⑦ 針對品質(zhì)、服務(wù)的異議的4個處理技巧 ⑧ 針對托詞借口異議的3個處理技巧 6.促成交易 ① 成交的12個信號 ② 成交的6個技巧 ③ 處理顧客反悔的4個方法 7.附加銷售 ① 30%的顧客會接受附加銷售 ② 附加銷售創(chuàng)造的價值 8.顧客檔案 留下顧客資料,建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 9.禮貌送客 送客時的注意事項 10.送貨安裝(家具、家電、燈飾等行業(yè)) 送貨安裝的流程管理、細(xì)節(jié)管理 11.售后回訪(家具、家電、燈飾等行業(yè)) ① 回訪的時間 ② 回訪的話術(shù) 第六章:門店會議管理 一.店鋪會議的6個目的 二.店鋪會議的分類 店鋪必不可少的6個會議 1.月銷售總結(jié)會 2.周銷售總結(jié)會 3.店務(wù)會議 4.早會 5.交接班會 6.夕會 三.月銷售總結(jié)會店長的的6大準(zhǔn)備 1.上月業(yè)績分析總結(jié) 2.客服工作總結(jié) 3.帳務(wù)/電腦工作總結(jié) 4.物流工作總結(jié) 5.人員情況分析 6.本月的目標(biāo)(銷售/服務(wù)/運(yùn)作)及詳細(xì)計劃 四.晨會 1.晨會的好處 2.晨會的8塊內(nèi)容 3.晨會前店長要準(zhǔn)備的7項工作 4.成功晨會的4大技巧 5.標(biāo)準(zhǔn)晨會的7個步驟
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