【課程對(duì)象】:
1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員
2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3.首席危機(jī)官(危機(jī)管理小組組長(zhǎng))
4.公關(guān)部經(jīng)理
5.新聞發(fā)言人
6.其它中高層管理人員
【課程目標(biāo)】:
1、理解危機(jī),增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) ,認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性;
2、掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因與影響;
3、學(xué)會(huì)與企業(yè)各類(lèi)利益相關(guān)人溝通的技巧;
4、協(xié)助學(xué)員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機(jī)公關(guān)小組與應(yīng)急團(tuán)隊(duì);
5、從危機(jī)案例總學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ;
6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力;
7、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫(xiě);
8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn);
9、實(shí)戰(zhàn)演練案例訓(xùn)練學(xué)員的臨場(chǎng)反應(yīng)能力以及團(tuán)隊(duì)配合力;
10、實(shí)戰(zhàn)演練案例學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者提出的各種刁難問(wèn)題。
【課程時(shí)間】:2天
【課程大綱】:
*單元:表象篇:危機(jī)的來(lái)臨是突發(fā)的
一、 藥品企業(yè)成為危機(jī)的高發(fā)區(qū)
1、藥品企業(yè)危機(jī)現(xiàn)象掃描-藥品企業(yè)常見(jiàn)的幾種危機(jī)
2、藥品安全危機(jī)成為危機(jī)的高發(fā)領(lǐng)域;
3、危機(jī)成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵;
4、藥品企業(yè)是如何坐在火山口上的;
5、藥品企業(yè)危機(jī)管理的*困境以及*境界
第二單元:危機(jī)因素篇:企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的影響
二、 內(nèi)部管理、危機(jī)管理機(jī)制與危機(jī)的形成
1、企業(yè)基礎(chǔ)管理、管理職責(zé)
2、經(jīng)營(yíng)理念與短期利益
3、監(jiān)管上的風(fēng)險(xiǎn)
4、商業(yè)倫理誠(chéng)信、道德風(fēng)險(xiǎn)
5、消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)、安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)
6、執(zhí)法監(jiān)督力度、違規(guī)的空間
7、媒體自由度的增強(qiáng)、獨(dú)立性的增加
第三單元:原則篇:關(guān)于危機(jī)管理的原則
三、 把握危機(jī)管理的原則、戰(zhàn)勝危機(jī)
1、 快魚(yú)吃慢魚(yú)
2、 凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢
3、 如何守持正道
4、 危機(jī)管理中的損之又損與公眾利益
5、 關(guān)于一個(gè)聲音說(shuō)話和言多必失
第四單元:預(yù)防篇:體系的力量
四、如何建立有效的危機(jī)管理機(jī)制
1、制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和流程
2、高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)
3、危機(jī)管理對(duì)策的演練
4、公司的發(fā)展戰(zhàn)略及相應(yīng)的組織架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程的調(diào)整
5、合適的管控和溝通體系 。
第五單元:理念篇:武裝頭腦,戰(zhàn)勝危機(jī)
五、理念的重要體現(xiàn)在危機(jī)管理中
1、 根植于企業(yè)的價(jià)值觀與社會(huì)責(zé)任感。
2、 樹(shù)立一種“危機(jī)”理念,營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍
3、 溝通意識(shí)
4、 公眾意識(shí)
第六單元:對(duì)策篇:危機(jī)管理的三個(gè)過(guò)程
六、危機(jī)防范
1、 組建危機(jī)管理小組,小組成員的構(gòu)成
2、 觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆,分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境。
3、 制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。
4、 危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。
5、 規(guī)范、建立信息溝通規(guī)則和路徑,確定關(guān)鍵信息
6、 廣結(jié)善緣、廣交朋友的益處
七、危機(jī)處理
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
A、視頻欣賞:秦大士的危機(jī)公關(guān)
B、 視頻欣賞:?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)
3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
(1)事實(shí)層面:告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
(2)價(jià)值層面:迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機(jī)溝通的三大原則
(1)3F原則
(2)3O原則
(3)3T原則
6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷:四個(gè)要點(diǎn)
B、制定目標(biāo):定性、定量分析
C、策略制定:四個(gè)階段的策略
D、組織策劃:三個(gè)步驟
E、管理實(shí)施:五個(gè)原則,二種機(jī)制,四類(lèi)問(wèn)題
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估
11、危機(jī)處理中的隔離策略
(1)時(shí)間:多久反應(yīng)比較合適?對(duì)內(nèi)或者對(duì)外
(2)制度:制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)
(3)現(xiàn)場(chǎng):設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)
(4)網(wǎng)絡(luò):網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式
(5)信息:謠言隔離的方法,媒體需要什么樣的信息
(6)受害人:與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟
(7)責(zé)任人:處理責(zé)任人常用的招式
(8)原因:大事化了小事化了的方法與步驟
12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
(1)態(tài)度層面:六個(gè)要點(diǎn)
(2)行為層面:四個(gè)要點(diǎn)
(3)行動(dòng)層面:四個(gè)要點(diǎn)
第七單元:人員篇:不同關(guān)系人的角色
八、四大關(guān)系人的對(duì)策
1、 企業(yè)內(nèi)部員工的對(duì)策
一個(gè)聲音一個(gè)行動(dòng),統(tǒng)一口徑
團(tuán)結(jié)起來(lái),一致對(duì)外
壓制是最不明智的選擇
2、 受害者的對(duì)策
“沒(méi)結(jié)論有態(tài)度”,態(tài)度先行的重要性
與受害者溝通的三個(gè)層面
3、 針對(duì)新聞媒體的對(duì)策
圖:媒體對(duì)藥品企業(yè)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度排名
避免與媒體沖突
“不怕通報(bào),就怕見(jiàn)報(bào)”
突發(fā)事件中的采訪沖突
媒體與采訪對(duì)象沖突的原因
正確的做法是什么?
媒體侵犯了你的權(quán)利你就告他?
面對(duì)記者采訪
記者是些什么人
掌握記者的采訪意圖
識(shí)別假冒偽劣記者
與記者溝通的原則把握
記者溝通法則一
記者溝通法則二
記者溝通法則三
記者溝通法則四
記者溝通法則五
新聞發(fā)言人與記者是敵人還是朋友
外交部長(zhǎng)李肇星的秘訣
姚景源“豐富知識(shí)”應(yīng)對(duì)記者提問(wèn)
**新聞發(fā)言人的體會(huì)
新聞發(fā)言人應(yīng)禁說(shuō)“無(wú)可奉告”
新聞發(fā)言人要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)
開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)與媒體見(jiàn)面會(huì)
新聞發(fā)言人的基本原則與要領(lǐng)
受眾接觸信息渠道的變化
如何應(yīng)對(duì)自我媒體時(shí)代
如何應(yīng)對(duì)管理互聯(lián)網(wǎng)
如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言
網(wǎng)絡(luò)負(fù)面留言以及帖子的應(yīng)對(duì)之策
4、 其它公眾的對(duì)策
危機(jī)中的第三方理論
如何與**溝通
第八單元:超越篇:面對(duì)危機(jī),誠(chéng)信心是巨大的精神力量
原則: 面對(duì)重重險(xiǎn)難,要心懷誠(chéng)信,只有內(nèi)心亨通,行為才值得崇尚。如何面對(duì)、如何超越,可以分為六個(gè)階段:
*階段:危機(jī)來(lái)臨:既不能自救,又外無(wú)援助。
第二階段:探索出路
第三階段:當(dāng)為與不當(dāng)為
第四階段:團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量
第五階段:以中正原則處理危機(jī),得失的衡量
第六階段:危機(jī)的總結(jié)與端正的心態(tài)
第九單元:領(lǐng)袖篇:團(tuán)結(jié)起來(lái),共克時(shí)艱
原則:危機(jī)雖然是壞事,但也可以轉(zhuǎn)化成好事,在困難面前往往可以上下齊心,風(fēng)雨同舟,駛向勝利的彼岸。
圖:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)對(duì)危機(jī)最應(yīng)具備的素質(zhì)
*階段:等待時(shí)機(jī)的必要性
第二階段:正確理念和目標(biāo)的感召力量
第三階段:盡忠職守的意義
第四階段:建立統(tǒng)一戰(zhàn)線
第五階段:危機(jī)--領(lǐng)導(dǎo)能力的試驗(yàn)場(chǎng)
第六階段:企業(yè)領(lǐng)袖在危機(jī)轉(zhuǎn)化的路徑中的作用