【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機管理專家葉東博士
【課程大綱】：
一、危機概論
1、什么是危機
A、危機的概念 B、危機的六個特點
2、危機的四個階段
A、危機潛伏期 B、危機爆發(fā)期 C、危機延續(xù)期 D、危機痊愈期
3、有關(guān)危機的三個法則
A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律
4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則 B、AISAS法則
6、危機的類型
7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者
* 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會 民間組織
8、危機管理的原則
A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防*原則 D、全局利益原則
E、 勇于擔責原則 F、積極主動原則
二、危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
3、危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
（1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
（2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題
7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點
8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點
9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中的隔離策略
12、與消費者溝通的三個層面
三、 危機溝通中媒體的重要性
1、危機溝通中媒體的重要性
2、應(yīng)對時的錯誤將會付出慘重代價
3、對媒體說的每一句話都有可能成為訴訟詞
4、一個記者的背后有成千上萬的讀者
5、僅僅“守法了”不足以應(yīng)對媒體
6、媒體策略是企業(yè)高層的管理戰(zhàn)略
7、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
（1）給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈
（2）保持日常信息供給
（3）讓記者成為行業(yè)專家
（4）及時反饋
（5）做好媒體上層工作
四、媒體應(yīng)對的基礎(chǔ)知識
1、掌握基礎(chǔ)的應(yīng)對方法
2、何謂媒體
3、媒體的多重屬性
4、媒體的采訪活動
5、確定宣傳負責人
6、無故拒絕財富，將會產(chǎn)生不良影響
7、經(jīng)理與宣傳負責人二人三腳
8、確認采訪要求
9、辨別小道記者的方法
10、受訪的前期準備
11、采訪開始前需要核查的事項
12、采訪進行中的注意事項
五、 危機溝通中媒體應(yīng)對常見的二十一個問題
1、 向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報的速度
2、 記者必定要問的問題
3、 編寫事件說明書
4、 確定向媒體發(fā)布的方法要點
5、 人命關(guān)天的事件應(yīng)迅速發(fā)表
6、 企業(yè)是受害者時，向媒體公布信息也應(yīng)慎重
7、 顧客信息數(shù)據(jù)泄漏該如何處理
8、 謹慎對待*專訪
9、 預(yù)先估計記者可能提出的問題
10、 問題焦點
11、 充分利用公司網(wǎng)站
12、 登載評論
13、 信息不足時
14、 信息發(fā)布并非一勞永逸
15、 特殊信息
16、 明確記者性質(zhì)
17、 突發(fā)事件記者最關(guān)心的問題是什么？
18、 做好拍攝記錄
19、 員工如何應(yīng)對采訪
20、 激怒媒體的語言
21、 緊急記者招待會的召開方法
六、 危機溝通中媒體應(yīng)對的技巧
1、外表55%、聲音38%、語言7%
給人好感
產(chǎn)生好感的五個要素
良好的姿勢
能讓人產(chǎn)生好感的動作
表情三要素：眼睛、嘴、額頭
眼睛與認知類型
穩(wěn)定視線的方法
手與腳的小動作
聲音沉穩(wěn)的重要性
肢體語言要符合當時的心理
注意儀表
接受電視采訪時的注意事項
2、發(fā)表評論的技巧
用自己的話來發(fā)表
不要中了記者的圈套：常見的十個圈套
遇到難以回答的問題，轉(zhuǎn)移話題
套話勝于緘默
問題正中要害時，需謙虛接受
充分利用事物的兩面性
掌握談話的主導(dǎo)權(quán)
預(yù)測性問題的處理方法
二選一問題的回答方法
對方強行給出結(jié)論該如何回答
糾正有錯誤的問題
誘導(dǎo)式問題的應(yīng)對
如何應(yīng)對提問時的壓力
最壞的情況
發(fā)現(xiàn)自己的發(fā)言有錯誤時該怎么辦
應(yīng)對媒體時忌諱的語言
曖昧的表達
處理與主題無關(guān)的問題
【老師簡介】：
葉東，危機管理專家，鵬遠咨詢CEO，道德經(jīng)資深研究者，“自療力”理論體系創(chuàng)始人，清華*、北京*、香港國際商等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家*上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了*、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了*官員、企業(yè)總裁與高管的好評。
