課程介紹
適用對(duì)象：中基層管理人員，普通員工
學(xué)習(xí)收獲：沒(méi)有強(qiáng)大的職業(yè)化員工，就沒(méi)有強(qiáng)大的企業(yè)。 然而，如今職場(chǎng)的一個(gè)悲觀的現(xiàn)實(shí)是：據(jù)調(diào)研公司蓋洛普發(fā)布的《2013年美國(guó)職場(chǎng)狀態(tài)》報(bào)告顯示，只有30%的員工能以積極的負(fù)責(zé)的態(tài)度出色的完成工作；而余下的50%員工不在狀態(tài)，還有20%的員工以有損生產(chǎn)效率的方式表達(dá)不滿(mǎn)，比如缺勤、對(duì)同事產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至用惡劣的服務(wù)趕走顧客。 如何重塑員工職業(yè)化思維，消滅消極怠工，提升員工的服務(wù)意識(shí)，是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)重新審視的問(wèn)題。
課程學(xué)習(xí)
課程大綱
1 重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
1.1 服務(wù)意識(shí)≠服務(wù)能力（案例：清潔工引發(fā)的思考）
1.2 誰(shuí)需要具備服務(wù)意識(shí)
1.3 重新定義客戶(hù)
1.4 服務(wù)意識(shí)缺失的原因分析
1.5 服務(wù)意識(shí)提升的三大原則
2 服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練——思維與行為轉(zhuǎn)變
2.1 找回工作的價(jià)值
2.2 心態(tài)決定行動(dòng)
2.3 服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)思維
2.4 從服務(wù)意識(shí)到行為規(guī)范的轉(zhuǎn)變
2.4.1 人性密碼與人際交往規(guī)律
2.4.2 商務(wù)溝通服務(wù)的三個(gè)重要法則
2.5 客戶(hù)異議處理技巧
2.5.1 客戶(hù)異議處理的核心原則
2.5.2 客戶(hù)異議處理的五步驟
2.6 客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)導(dǎo)入與演練
3 課程總結(jié)與回顧
